齊魯網(wǎng)·閃電新聞3月13日訊 3月13日上午，山東省消費者協(xié)會召開3·15新聞通氣會，向媒體和公眾通報全省消協(xié)組織消費投訴熱點、典型案例，發(fā)布省消協(xié)公眾號、疫情期間維權(quán)工作以及3·15活動舉措，大力宣傳“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題和消費維權(quán)知識，弘揚維權(quán)，引導消費，凝聚社會共識，促進消費維權(quán)工作社會共建共治共享，營造良好的消費者權(quán)益保護工作社會氛圍。

會上，山東省消費者協(xié)會副秘書長尹強民、省市場監(jiān)督管理局新聞宣傳處二級調(diào)研員張振木共同為“山東省消費者協(xié)會微信公眾號”揭牌；山東省消費者協(xié)會副秘書長尹強民通報了山東省消費者協(xié)會在疫情期間的消費維權(quán)工作情況、山東省消費者協(xié)會2020年3·15活動七項主要舉措、山東省消費者協(xié)會2019年度受理消費者投訴十大熱點、山東省消費者協(xié)會2019年度十大消費投訴典型案例，案例如下：

案例1：家具合同存貓膩 省消協(xié)維權(quán)免損失

2019年5月22日，濟南消費者馮女士到省消費者協(xié)會投訴，反映她于2019年1月28日在濟南某木業(yè)公司訂購門和家具，貨款共計42400元，當日馮女士在該公司簽訂了購貨合同，交定金3萬元，并開具了收據(jù)，合同約定尾款貨到付清，交貨日期定為2019年4月15日。但到達交貨時間后，木業(yè)公司一直未交貨，馮女士多次催促交貨，但一直未如愿。后與該公司濟南負責人詢問，負責人辯解說，業(yè)務(wù)員簽訂的合同是假合同，業(yè)務(wù)員私刻公司公章，所收款項并未交公司，現(xiàn)業(yè)務(wù)員已逃跑，聯(lián)系不上，木業(yè)公司已向公安部門報案。因此，業(yè)務(wù)員與馮女士簽訂的合同不能履行，如需交貨要重新交錢。馮女士認為自己在該公司濟南辦事處簽訂的協(xié)議，蓋有公章和收款收據(jù)，要求木業(yè)公司按合同繼續(xù)履行，并保證產(chǎn)品質(zhì)量，或全額退款并賠償1萬元。

省消協(xié)受理馮女士投訴后，立即展開調(diào)查。通過企業(yè)信用查詢系統(tǒng)，找到該公司經(jīng)營地和法人代表的資料，與其聯(lián)系溝通，并發(fā)出投訴調(diào)查函，要求公司于6月10日派代表帶著相關(guān)資料，到省消協(xié)調(diào)解。

經(jīng)省消協(xié)工作人員多次與公司法定代表人溝通，調(diào)解，告知其應(yīng)承擔的責任。2019年6月12日，雙方達成協(xié)議：該木業(yè)公司與消費者馮女士重新簽訂合同，馮女士以前所交3萬元定金有效，并承諾按新合同約定保質(zhì)保量完成定制和安裝任務(wù)，馮女士同意以上意見，放棄其他訴求。

案例2：商家不退預(yù)付卡 消協(xié)調(diào)解助維權(quán)

2019年10月21日，郝女士向濟南市消費者協(xié)會投訴反映，10月16日在某美顏美體店辦理的年卡，總共花費9900元，現(xiàn)在不想使用，要求給予退卡，但該美容美體店不予辦理。郝女士對此表示不滿，要求幫助協(xié)調(diào)給予退卡。

接訴后，消協(xié)工作人員電話聯(lián)系被訴方濟南市歷城區(qū)某美顏美體店反映郝女士的投訴內(nèi)容及訴求。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解落實，該美容美體店最終與郝女士協(xié)商達成一致協(xié)議，美容店扣除郝女士已使用費用后為其退款6000元，雙方簽訂免責協(xié)議。郝女士對處理結(jié)果表示滿意。

案例3：培訓機構(gòu)擅停課 維權(quán)調(diào)解挽損失

2019年6月，青島市平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培訓機構(gòu)擅自停課，未結(jié)業(yè)課程處理不到位引起的糾紛。消費者李先生和郭女士分別反映，其為孩子辦理的8140元智力開發(fā)課程未結(jié)業(yè)，經(jīng)營者即關(guān)門停業(yè)，剩余課程未妥善處理。消費者龐女士反映，其為孩子辦理的5400元智力開發(fā)課程未結(jié)業(yè)，經(jīng)營者要求轉(zhuǎn)課，龐女士不同意。以上三起投訴均涉及同一教育機構(gòu)，案值共計兩萬余元，消費者請求消保委調(diào)解挽回其損失。

接到投訴后，平度市消保委對三起投訴并案進行調(diào)查處理。經(jīng)查，該培訓機構(gòu)注冊時間為2018年，主要從事兒童智力開發(fā)課程，根據(jù)學員年齡、培訓級別等收取不同費用，上課以課時為計算單位，現(xiàn)因經(jīng)營方向調(diào)整不再經(jīng)營。經(jīng)聯(lián)系經(jīng)營者，其稱培訓機構(gòu)停業(yè)前對大部分未結(jié)業(yè)的課程做了處理，主要是折算剩余課程，介紹到其它培訓機構(gòu)進行圍棋、學前教育等學習，上述三位家長因不滿轉(zhuǎn)課方式而投訴。調(diào)解中，消保委工作人員明確告知經(jīng)營者，雙方已形成合同關(guān)系，其擅自關(guān)門停業(yè)違反了合同，應(yīng)承擔違約責任。經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者與三位消費者達成和解。

案例4：果農(nóng)受損失 消協(xié)來維權(quán)

2019年5月，臨沂市蘭陵縣車輞鎮(zhèn)村民趙先生急匆匆地來到蘭陵縣消費者協(xié)會車輞鎮(zhèn)分會投訴，稱他上月在臨沂農(nóng)藥市場某個體經(jīng)營戶購買了8瓶農(nóng)藥，并于當日全部噴灑到自己種植的數(shù)畝桃樹上，數(shù)日后發(fā)現(xiàn)噴過農(nóng)藥的桃樹出現(xiàn)果實掉落及枝葉枯萎現(xiàn)象，造成經(jīng)濟損失大約5萬余元。趙先生與經(jīng)營戶多次進行溝通，但經(jīng)營戶始終拒絕賠付，并稱該農(nóng)藥標識注明僅限西瓜使用。

分會工作人員查看了趙先生攜帶的桃樹照片及購貨憑證后，隨即聯(lián)系出售農(nóng)藥的個體經(jīng)營戶了解情況。通過調(diào)查確認，趙先生購買農(nóng)藥情況屬實。經(jīng)銷商邀請第三方鑒定機構(gòu)對該批次農(nóng)藥進行了鑒定，鑒定該批次農(nóng)藥合格，堅持不予賠償。分會工作人員指出銷售農(nóng)藥時經(jīng)營者未對趙先生提出的用藥咨詢作出詳細了解和說明使用方法就將藥售出，應(yīng)對趙先生的損失承擔責任，并提供相關(guān)法律條文。隨后該個體經(jīng)營戶主動向趙先生道歉，最后雙方達成一致，該個體經(jīng)營戶為趙先生賠償經(jīng)濟損失2萬元人民幣

案例5：美容消費起爭議 商家誘導應(yīng)擔責

2019年7月17日，棗莊市滕州市消協(xié)接到石女士投訴，反映滕州市某品牌美容院欺詐消費者。石女士稱2019年3月，路經(jīng)某品牌美容店時，被該店店員以參與問卷調(diào)查可獲贈護理卡為引，邀請至店內(nèi)體驗，護理過程中多名店員做工作，誘導其購買面部護理年卡，石女士即辦理了價格為2000元的面部年卡；4月，該美容院告知石女士入選某品牌形象代言人，獲贈一年免費肩頸護理，石女士領(lǐng)獎時卻被要求交納3000元的“誠意金”，石女士交納了“誠意金”3000元； 6月，石女士到店護理時該美容店店員介紹一美藝師與其會面，該美藝師推薦做38880元的“蜜桃唇眉”護理項目，可以“兜財”、“改運”。經(jīng)多名店員勸說，石女士購買該項目，并于當日消費完畢。以上三次消費總計達43880元。事后，石女士認為該美容院誘導、誤導、欺詐消費者，隨即投訴至滕州市消協(xié)，要求全額退款。

接訴后，消協(xié)工作人員立即前往該美容院調(diào)查，并組織雙方進行調(diào)解。消協(xié)認為，美容院采用誘導、誤導等方式誘使消費者沖動消費，理應(yīng)承擔責任，但考慮紋眉紋唇屬于一次性消費且無法退還，故此要求美容院退還此項目的部分費用。經(jīng)多次組織雙方進行調(diào)解，最終雙方達成和解：該美容院退還石女士美容費用共計32500元，石女士非常滿意。

案例6：房屋裝修煩心事 消協(xié)幫助獲補償

2019年7月5日，家住菏澤市的王先生來到菏澤市消費者協(xié)會，反映其2018年8月與菏澤某裝飾工程有限公司簽訂的裝修合同沒有按照約定履行，原約定2018年11月7日應(yīng)該完工的工期一拖再拖，直到2019年5月29日才基本完工，實際超期 202天，嚴重影響了消費者的正常工作和生活。在此期間，消費者多次催促該公司及時安排人員抓緊施工，該公司兩任負責人分別與消費者達成協(xié)議，簽署了補償承諾書，但是公司始終不予履行。

菏澤市消協(xié)接到投訴后，聯(lián)系到了該公司現(xiàn)任負責人王某。經(jīng)核實消費者反映情況屬實。公司現(xiàn)任負責人王某表示：由于公司自身經(jīng)營方面的原因，確實給消費者帶來了極大的不便，工期一再延誤，應(yīng)承擔違約責任。但是自己剛剛接手，公司面臨倒閉，無實際賠付能力，愿意在力所能及的情況下由個人先行承擔賠付，請求消協(xié)幫助調(diào)解。

經(jīng)消協(xié)多次協(xié)調(diào)，最終達成一致意見，共賠付消費者現(xiàn)金16260元，雙方和解。

案例7：房產(chǎn)證辦理受阻 消協(xié)幫助解難題

濟寧市某住宅小區(qū)十五號樓業(yè)主入住新房已久，卻遲遲無法辦理房產(chǎn)證相關(guān)手續(xù)。業(yè)主與開發(fā)商多次溝通無果，無奈之下，2018年11月，全體業(yè)主向濟寧市消費者協(xié)會申請維權(quán)。

消協(xié)接到投訴后，第一時間展開調(diào)查了解。通過與開發(fā)商和建筑商多次溝通，詳細了解了事情的來龍去脈：因為開發(fā)商與建筑商之間存在債務(wù)糾紛，無法進行房屋質(zhì)檢驗收，不能出具質(zhì)檢報告，進而導致業(yè)主房產(chǎn)證辦理受阻。消協(xié)認為開發(fā)商與建筑商無論存在怎樣的經(jīng)濟糾紛，都不應(yīng)當損害消費者的合法權(quán)益。消協(xié)工作人員向開發(fā)商與建筑商負責人講解了《消法》與《合同法》相關(guān)法律規(guī)定，通過工作人員的耐心協(xié)調(diào)與勸說，開發(fā)商與建筑商最終承諾以消費者的利益為重，積極做好房屋竣工驗收工作，盡快解決業(yè)主房產(chǎn)證辦理事宜。2019年元旦之際，全體業(yè)主的房產(chǎn)證順利辦理。

案例8：火腿里夾有帶毛豬皮 消協(xié)調(diào)解獲十倍賠償

2019年1月12日,臨沂市蘭山區(qū)消費者黃女士在某肉制品專賣店購買一箱某品牌火腿,價值308元，回家即開箱食用，但在1月18日做午飯時，有一根火腿用刀切不動，只好用手掰開，這才發(fā)現(xiàn)里面有一塊類似豬蹄殼的豬皮，上面全是豬毛，當即保持原樣并用包裝袋包好放置在冰箱內(nèi)，隨后找到該專賣店負責人要求解決此事,但因賠償數(shù)額分歧太大，未達成一致意見。黃女士于1月21日投訴到蘭山區(qū)消費者協(xié)會。

消協(xié)受理投訴后,即與該專賣店進行了聯(lián)系,并對黃女士反映的問題進行了調(diào)查、核實。經(jīng)調(diào)查，雙方對這一客觀事實都基本認可，遂組織雙方進行調(diào)解。最終達成協(xié)議，該專賣店同意黃女士退回剩余火腿（按整箱退款308元），并賠償3080元。

案例9：忽悠消費者繳巨額美容款 消協(xié)幫調(diào)解挽回經(jīng)濟損失

2019年1月23日，家住新泰市某小區(qū)的武女士向消協(xié)投訴，稱其輕信美容店的宣傳，做了三項面部微整形美容并繳納15000元美容款。事后被朋友提醒店家收費過高，找美容店要求退還部分費用被拒絕，經(jīng)多次交涉未果，向消協(xié)投訴，要求退費維權(quán)。

1月24日，消協(xié)工作人員召集武女士和美容店負責人進行了調(diào)解。美容店負責人以武女士所支付的15000元美容費是市場價格，且是武女士自愿支付為由拒絕退還部分費用，且態(tài)度強硬。1月25日，消協(xié)工作人員再次召集武女士和美容店負責人進行第二次調(diào)解。調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員向美容店負責人出具了調(diào)查取得的新泰市城區(qū)美容服務(wù)收費標準及武女士美容前的照片，并告知：美容店在向武女士做宣傳時過分夸大了美容的功效，已涉嫌虛假宣傳；私自大幅度提高服務(wù)費用，違反了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。如果不及時改正其違法行為，將會受到法律的懲罰，并被列入誠信黑名單。在法律和證據(jù)面前，美容店負責人表示愿意與武女士和解。美容店同意退還武女士10000元,消費糾紛得到圓滿解決。

案例10：眼鏡鏡片頻繁壞 消協(xié)調(diào)解得退貨

2019年3月，濟南市消費者修女士到省消費者協(xié)會投訴，反映他14歲兒子閆某，2018年9月初，在濟南市某配鏡中心購買角膜塑型鏡一副，花費8000元。11月初在清洗鏡片過程中，左眼鏡片從中間斷裂成兩半。修女士找到配鏡中心，經(jīng)與廠家聯(lián)系，同意更換損壞的鏡片。約12月中旬，閆某左鏡片換新后再次佩戴。2019年1月初鏡片在清洗時又發(fā)生了與上次同樣的斷裂，此次斷裂的是右鏡片。1月中旬修女士再次找到配鏡中心交涉，要求換鏡，配鏡中心以消費者使用不當為由，遲遲不予更換，修女士認為此款眼鏡質(zhì)量存在問題，存在一定安全隱患，且影響孩子的眼睛健康問題，于是，投訴到省消協(xié)。

消協(xié)工作人員接投訴后，立刻著手進行調(diào)查。并告知經(jīng)營者眼鏡在質(zhì)保期內(nèi)兩次出現(xiàn)問題，消費者又是按照要求佩戴，不能排除質(zhì)量問題，如雙方不能協(xié)商，責任不能明確時，可申請有資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)檢測。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，檢測費用由經(jīng)營者墊付，消費者拿等額資金做擔保，檢測后有責任的一方承擔檢測費用，并承擔相應(yīng)后果。

經(jīng)過消協(xié)多次調(diào)解，配鏡中心同意給修女士辦理退貨，并全額退還8000元費用。

閃電新聞記者 曲一歌  報道

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