新華社上海３月１３日電（記者周蕊）上海市消保委近日發(fā)布的“２０１７網(wǎng)購商品無理由退貨消費體察的情況通報”顯示，部分電商網(wǎng)站的“無理由退貨”政策告知不顯著，還有部分電商網(wǎng)站限制退貨方式，人為提高“無理由退貨”門檻。

２０１４年３月１５日實施的新消保法新增的“七日無理由退貨”制度，保護了消費者的網(wǎng)購“反悔權(quán)”，解決了消費者在特定交易領(lǐng)域因信息不對稱而導(dǎo)致的意思表示真實受影響的問題。“反悔權(quán)”是否真的能落地？上海市消保委對３２家電商網(wǎng)站銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包等２２４件商品進行消費體察，并對相關(guān)電商網(wǎng)站銷售的３２件商品開展模擬購物，體驗了商品的實際退貨流程。

消保委在體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)存在顯著告知不顯著，缺少結(jié)算前的確認提示的情況。３２家電商網(wǎng)站中的１１家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的１個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知，還有１０家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫明“無理由退貨”的相關(guān)條款，但在實際購物環(huán)節(jié)中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設(shè)置相關(guān)的提示和確認程序。

還有些電商網(wǎng)站限制退貨方式，以提高“無理由退貨”門檻。根據(jù)３月１５日即將實施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應(yīng)當限制消費者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)在其售后服務(wù)條款中對消費者的退貨方式進行了限制，比如，家樂福和歐尚網(wǎng)上超市就要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權(quán)，給消費者退貨設(shè)置了障礙。

此外，和網(wǎng)頁版相比，電商網(wǎng)站的ａｐｐ在售后條款等信息的明示方面，存在嚴重不足。

上海市消保委指出，由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性特征，經(jīng)營者和消費者缺乏面對面的直接交流，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)更易受到侵害。消費者在購物前應(yīng)查看網(wǎng)站的售后服務(wù)條款，在對網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進行購物。同時，還要查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策，如網(wǎng)站對商品退貨信息的標注不明確或存在異議，可事先與客服進行溝通確認，并注意保留相關(guān)對話證據(jù)，為事后維權(quán)提供保障。

[責任編輯：楊凡、李輝]

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