新華社武漢１０月１７日電 題：細節處著手推進 增強群眾獲得感——部分地區探索便民服務樣本觀察

新華社記者

讓武漢市民“吐槽”的城市橋梁隧道ＥＴＣ通行費，將從明年起停止征收。武漢市近期結合市民網上呼聲做出的這項決策，引發一片點贊，成為做好網上群眾工作的典型案例。

記者近期采訪發現，一些地區通過打通政務服務“線上線下”平臺，建立網上群眾工作部，培育社區生活共同體等探索實踐，從細節處著手，提升便民服務水平，增強群眾獲得感，受到群眾好評。

“減環節、砍材料”破解辦事“繞迷宮”難題

“門難進、臉難看、事難辦”是群眾給各級政府辦事部門的“畫像”。貴州省先后成立省級政府政務服務中心、網上辦事大廳，打通“線上線下”兩個平臺，建立囊括全省的“超級服務中心”，讓群眾和企業能“進一扇門辦全部事，進一張網辦全省事”。

“群眾反映在政府辦事繁瑣，很大原因就是辦事所需材料的繁瑣。”貴州省政府政務服務中心主任李榮說。

針對群眾反映的審批環節多、申請材料雜兩大難點，貴州重點推進“減環節、砍材料”，破解“群眾辦事繞迷宮”難題。今年省級許可事項已取消３６６個于法無據的審批環節；對各類證明的必要性進行論證，據此砍掉了２８７個申請材料，目前，所有省級行政許可事項平均申請材料不到７份。

“‘一次就成、一次就懂’的辦事指南，讓辦事人不會懵圈。”在貴州省政府政務服務中心司法廳窗口辦理律師執業許可的劉軍說，事項辦理所需材料要求清楚明白，不僅有空白文本下載，還有填好的示范文本參考，辦起來很輕松。

貴州還加快基層政務服務中心建設，政務服務向鄉村延伸，實現從“穿著襯衫去申請、穿著棉衣得答復”到“在家點擊鼠標即可申辦、立辦立達”的轉變。目前全省已建立鄉鎮（街道）政務服務中心１４１２個、村（居）便民服務點１２３７３個，覆蓋率分別為９２％、６７％。

網上群眾工作部：變“上訪”為“上網”

武漢取消ＥＴＣ的緣由，與當地成立網上群眾工作部有直接關系。武漢市政府新聞發言人介紹，結合市民呼聲，武漢市委、市政府經過調研、專題研究決定停止征收，這是聽民聲、順民意、解民憂、謀民利的實際行動。

記者采訪了解到，過去各個部門都有電話或網上投訴反映渠道，但因訴求收集、督辦處置、反饋回告等機制不明確，導致群眾反映問題處置慢，甚至石沉大海。

今年以來，武漢市成立網上群眾工作部，整合“１２３４５”市長熱線、市陽光信訪平臺、長江網“城市留言板”等多個網上服務職能，解決群眾訴求多頭重復交辦問題。

湖北省委副書記、武漢市委書記陳一新說，成立網上群眾工作部，運用網絡聽民聲、察民情、聚民意、解民憂，就是做到民情主動搜、民意主動引、民聲主動應、民事主動辦，及時回應百姓關切，幫助群眾“多上網、少跑腿”，變“上訪”為“上網”。

群眾反映的問題提交后，即啟動環環相扣的辦理程序，每個環節都有明確的責任單位、責任人和辦理時限，群眾可通過網絡隨時跟蹤評價。由市委層面統一督辦，相關職能單位受理與辦結情況每周公示，年終將各部門的辦結率、滿意率納入績效考核。

據統計，武漢市網上群眾工作部成立以來，共受理群眾投訴、建議、咨詢２７萬件，按期辦結率９９．４１％，群眾滿意率８３．０６％。武漢市受理信訪件數量中，今年前７個月的網上信訪量占比從去年同期的５３％，提高到７５％。

組織居民搭建社區生活共同體

年過八旬的孫有民夫婦是浙江省紹興市越城區的一對空巢老人。兩個女兒都在外地，身邊無人照料，日子過得孤悶。當地社區成立“退休工人守望團”之后，常有成員來找老孫下下棋、說說話。孫有民說：“上了年紀就想身邊有個陪伴，這下終于熱鬧起來了。”

去年９月份以來，紹興市越城區探索建立“五鄰社聯合會”平臺，將社區居民組織起來，形成社區生活共同體。６個試點之一的書圣故里社區目前已擁有興趣愛好類、公益慈善類、生活服務類等六大類３６支隊伍，共策劃和開展了１８０場次活動。

越城區民政局局長邵越說，“五鄰”引自《周禮》“五家為鄰，五鄰為里”。通過把社區里的熱心人士、骨干分子、企業和社會團體的負責人組織起來，成立“五鄰社聯合會”，一方面通過形式多樣的活動增進鄰里感情，另一方面實現居民自治提升社區服務水平。

書圣故里社區黨委書記湯麗英介紹，五鄰社開展的活動都是從居民中征集來的“金點子”，包括大伙一起包粽子、家宴大ＰＫ、轉轉盤演節目等，居民們都走出自家鐵門，從不認識到認識，從認識到熟悉，從熟悉到其樂融融，逐漸有了一家人的氛圍。

“讓社區中的群眾都有安全感、歸屬感和幸福感，這些也都是實實在在的獲得感。”紹興市越城區宣傳部長茹福軍說，不少地區多數群眾物質生活需求基本都能滿足，“但他們需要的、期盼的更多是精神層面上的獲得，這也是今后工作的重點”。（采訪記者王麗、褚曉亮、馬曉媛、潘林青、張晨俊、陳曉波、李勁峰）

[責任編輯：楊凡、賈曉宇]

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