7月25日，《中國消費者報》記者從中國消費者協會獲悉，2018年上半年，消費者投訴主要體現在十個方面，在涉及消費者個人信息和財產安全領域出現兩大新投訴熱點：

1

利用社交平臺，發布虛假優惠促銷信息套取參與活動的消費者個人信息；

2

互聯網裝修公司卷款“跑路”，導致消費者遭受巨大財產損失。

另外，網絡購物投訴持續走高。

投訴量居前十位的商品（單位：件）

本文圖片 中國消費者報微信公眾號

投訴量居前十位的服務（單位：件）

來看十大投訴熱點：

01

利用微信等互聯網社交平臺非法搜集消費者個人信息現象成投訴新熱點

“轉發此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉發即送不限量，是真的，我領到了……”“點贊68次，可獲得本店XX優惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。

其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產安全存在嚴重隱患，這一現象已經引起消協組織的關注。

此類侵權事件發生的主要原因，一是部分經營者利用消費者個人信息牟利。二是經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。消費者由于技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權難問題。

02

互聯網裝修公司“跑路”致使消費者損失巨大

房屋裝修服務類投訴中，互聯網裝修服務公司卷款跑路現象多發，成為新的投訴熱點，需引起消費者高度警惕。

互聯網裝修公司借助新型技術手段，往往給消費者更便捷、更先進、更優惠的假象，在短時間聚集大量裝修預付款后攜款跑路，給消費者帶來重大財產損失。來自成都市消協的數據顯示，2018年1月至5月，僅通過消費維權新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯網裝修公司。

03

銷售服務投訴總量下降，網絡購物投訴上升明顯

2018年上半年，各大電商平臺推出的“618”、“年中慶”等促銷讓消費者眼花繚亂。遠程購物銷量大漲的同時，相關投訴量也同比漲幅較大。

存在的問題有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關法律規定的問題嚴重。消費者收到的實物與商家宣傳差異較大。有網店存在虛假認證、刷單炒信和“水軍”做好評問題。商家不能按照約定時間發貨，甚至有些打折產品，消費者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發貨。存在貨不對版等問題時，售后服務缺失。商品以次充好、以假充真問題多。

04

電信服務類套餐、計費問題仍然突出

2018上半年，全國消協組織受理電信服務類投訴16,100件，與去年同期相比增加26.3%。

消費者投訴主要集中在以下六個方面：

手機信號差、雜音大、線路損壞、網絡連接不上；

套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用；

運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用；

話費及流量使用情況的計算無第三方監管；

未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務；

涉嫌泄露消費者個人信息，導致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。

05

家用電器產品投訴排名居商品類投訴榜首

消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產品功能和指標缺乏國家統一標準，說明書內容、標識含糊，性能質量差異大。

二是個別小家電產品質量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。

三是部分家電品牌售后服務對消費者訴求不重視，維修難，維修成本更高。四是個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。

06

生活、社會服務類投訴中預付式消費侵權成頑疾

預付式消費較多的娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業，消費者反映主要問題有：一是辦卡容易退卡難，不予退卡退款；

二是辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同，發生消費爭議時，消費者的權利難以保障；

三是虛假宣傳，誤導消費者；

四是不平等格式條款（俗稱“霸王條款”）限制消費者權利；五是擅自終止服務。

07

汽車售前售后“貓膩”多，“三包”落地仍需加強

投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售后服務問題等方面。具體表現為：一是汽車及汽車零部件質量存在問題。例如發動機、變速箱、減震器等主要部件出現故障，異響、異味、異常抖動或出現漏油、滲油、損壞等現象。

二是合同違約及不平等格式條款問題。銷售人員口頭承諾不兌現以及強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、收取按揭手續費等。

三是售車后不兌現承諾。

四是車況宣傳與實際不符，甚至有事故車、問題車當新車二次銷售現象。

五是售后服務質量和服務態度差。過度保養、變相收費等問題。

08

老年消費者權益受損多在保健產品領域

老年在保健品領域的消費者權益受損的案件依然高發，一直是投訴的熱點和難點，部分經營者的行為已經不是普通的民事糾紛，而是違法犯罪。

09

服裝鞋帽類投訴個案金額小，但仍困擾消費者

服裝鞋帽類投訴的主要問題有：一是質量不過硬。消費者購買的服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題；皮鞋、運動鞋等出現脫膠、斷底、斷面、泛硝等問題。

二是經營者不履行承諾的“三包”。常以消費者非正常使用，不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務。

三是以不實宣傳手段銷售產品。部分經營者以進口服裝、高檔面料為噱頭誤導消費者，甚至存在虛假標注服裝的面料成分和含量的現象。

四是部分商家為生產小批量的新型材質、款式的服裝鞋帽，對質量穩定性控制不足，從而引發消費糾紛。

10

商品房買賣糾紛中合同成為維權關鍵

投訴的主要問題有：一是房屋買賣合同違約，如不按期交房等。

二是商品房質量問題，如存在漏水、滲水、外墻面脫落以及墻壁裂痕等問題。

三是開發商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產權年限等重要事項，優惠降價活動宣傳存在誤導等。

（原題為《速看！中消協公布上半年十大投訴熱點！社交平臺套取個人信息上榜！》）

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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