來源:北京青年報
2019-02-17 08:40:02
法律服務(wù)熱線無休停問題不隔夜
圖為律師話務(wù)員正在為來電群眾提供法律咨詢服務(wù)。
□ 本報記者 范天嬌 文/圖
“您好,這里是12348法律服務(wù)熱線,請問有什么法律問題需要咨詢?”在安徽省內(nèi),無論是遇到法律難題,還是存在法律困惑,只要撥打這部法律專線,就會有律師話務(wù)員在電話的另一頭,提供專業(yè)細(xì)致的解答。
《法制日報》記者近日從安徽省法律援助中心了解到,12348安徽省公共法律服務(wù)熱線平臺運行兩個多月來,熱線很“熱”,截至2月13日,共服務(wù)7.7萬多人次,服務(wù)時長46萬多分鐘,滿意度高達(dá)99.74%。
單日最大接聽量2552次
“我兒子和兒媳沒結(jié)婚就分開了,當(dāng)初我花了14萬元彩禮,能不能打官司要回來?”
“可以通過訴訟途徑要求返還彩禮錢,但是原則上不包括買‘三金’、辦酒席的花費……”
今年1月9日下午3點,在12348安徽省公共法律服務(wù)熱線平臺,工號為1097的話務(wù)員段春雨接到了一通關(guān)于婚姻糾紛的法律咨詢電話。來電男子說自己姓王,想要找“準(zhǔn)兒媳”要回彩禮,但遭到對方拒絕,不知道能不能打官司。針對他的提問,段春雨逐個做出解答,讓他心里有了譜。
記者在一旁想要見縫采訪一下段春雨,但不怎么能插上話。20分鐘里,段春雨連續(xù)接了4通電話。這是個應(yīng)“接”不暇的下午,但對于熱線平臺的話務(wù)員來說,又是一個習(xí)以為常的下午。
記者了解到,熱線平臺共設(shè)立45個話務(wù)坐席,主要由律師擔(dān)任話務(wù)員,負(fù)責(zé)提供法律事務(wù)咨詢服務(wù),同時配有少量客服人員,提供司法行政業(yè)務(wù)指引。從接聽情況看,群眾咨詢的民事類問題占比較大,多集中在合同糾紛、家庭婚姻糾紛、征地拆遷糾紛等方面。安徽省法律援助中心主任張賀京告訴記者,對于來電群眾而言,律師是懂法律的陌生人,往往更容易吐露心里話。所以律師在答疑解惑時,還能幫助他們疏導(dǎo)負(fù)面情緒。不少來電群眾更是在律師的幫助下,成功維護(hù)了自身合法權(quán)益。
2018年12月16日,律師高大桐接通熱線電話時,聽到電話那頭傳來一個女孩子的哭聲。經(jīng)詢問得知,女孩是名在校學(xué)生,被忽悠到一個彩妝公司上班,交了1680元培訓(xùn)費。第二天,女孩反悔了想要拿回錢,被告知退款沒門,只能換取同等價格的商品。
“現(xiàn)在我想退款,要怎么辦啊?”面對女孩的哭訴,高大桐趕緊安撫她的情緒,勸她不要太擔(dān)心、如果對方堅決不退回未消費的錢,建議她可以打電話報警固定證據(jù),同時向合肥市工商局投訴。考慮到人身安全和應(yīng)對能力,高大桐還反復(fù)叮囑她最好找親戚或朋友商量下,一起面對問題解決問題。等女孩再次來電話時,一掃之前的傷心語氣說,“按照律師的指導(dǎo),我拿回了1400多元培訓(xùn)費,真的非常感謝他。”負(fù)責(zé)熱線平臺運營的吳飛飛告訴記者,像這樣的感謝電話,熱線平臺接到不少。他們會把案例梳理總結(jié)出來,做成“表揚榜”,進(jìn)行內(nèi)部通報,從而增強平臺律師團隊的責(zé)任意識,激勵他們更積極認(rèn)真地投入法律服務(wù)。
“我們面向公眾提供的是7×24小時、全年無休的專業(yè)人員電話咨詢服務(wù),日最大接聽量達(dá)到2552通峰值,社會需求強勁。”張賀京說,無論是逢年過節(jié),還是凌晨夜間,只要有群眾打電話過來,都會有律師及時接聽,答疑解惑,不讓問題“隔夜”。
記者了解到,12348安徽省公共法律服務(wù)熱線是全國第二家省級統(tǒng)一提供咨詢服務(wù)的熱線平臺,自2018年12月20日起正式開通運行。熱線平臺采取“政府采購、服務(wù)外包、多方參與、三方制約”的全新運營模式,政府購買服務(wù),引入具有專業(yè)經(jīng)驗的社會機構(gòu)進(jìn)行管理,由法律援助中心進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管。
記者在熱線平臺看到,話務(wù)員戴著耳麥接聽、回答問題的同時,還要在面前的電腦里錄入臺賬信息,包括致電人簡單信息、咨詢內(nèi)容、處理意見等,并全程錄音,接受來電群眾對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價。話務(wù)坐席中除了有話務(wù)員外,還安排了業(yè)務(wù)能力強的律師擔(dān)任電話質(zhì)檢員,每天要隨機抽選前一天的電話進(jìn)行回聽和打分。
“質(zhì)檢評分主要是圍繞專業(yè)流程與解答、電話禮儀與技巧等兩大方面進(jìn)行,前者細(xì)化為有效傾聽、用戶需求確認(rèn)、向用戶講解解決方案等8個計分項,共計75分,后者細(xì)化為禮貌用語、服務(wù)態(tài)度、表達(dá)能力等4個計分項,共計25分,如果得到表揚還能加分。”質(zhì)檢員章煥煥律師說,通過量化打分,話務(wù)員能力水平如何,服務(wù)態(tài)度如何一目了然,而且得分情況與獎懲掛鉤,對話務(wù)員來說也起到約束和倒逼作用。
據(jù)介紹,12348安徽省公共法律服務(wù)熱線平臺的成功運行,標(biāo)志著安徽省公共法律服務(wù)的實體、網(wǎng)絡(luò)和熱線三大平臺全部建成并投入使用。目前,熱線平臺已經(jīng)實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)采集、歸類與分析,對通話總量、平均時長、滿意度等數(shù)據(jù)以及全省各地市來電情況等進(jìn)行實時統(tǒng)計更新,確保高接通率、高滿意度、低投訴率的服務(wù)質(zhì)量,向社會提供及時、精準(zhǔn)、普惠、優(yōu)質(zhì)的公共法律咨詢服務(wù)。
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