1月21日，國家統計局公布2018年中國經濟成績單。初步核算，全年國內生產總值首破90萬億元，按可比價格計算，比上年增長6.6%，實現了6.5%左右的預期發展目標。居民人均可支配收入同比增6.5%，人均消費支出增長6.2%，其中服務消費更是加速增長。

此前，國家統計局新聞發言人毛盛勇曾在答記者問時表示，最近這些年在居民消費支出里，服務消費的比重每年大概提高1個百分點。服務消費的比重能夠持續提高，說明服務消費的增長速度用現價計算，比實物消費增長速度要快。總體來看，目前我國服務消費已經占到了國內居民消費支出比重的40%以上，大有與實物消費平分秋色之勢。

近半年，商務部將擴大服務消費作為推動消費市場平穩增長的五大舉措之一，發改委也表示將進一步放寬市場準入，推進服務業開放。

“零售業在國民經濟當中作為連接生產和消費的關鍵性和基礎性的產業，零售行業自身的崛起就意味著消費市場的崛起。我把它理解為零售強則消費強。” 中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍表示，城市的服務消費，像旅游、文化、體育、餐飲、健康、養老等服務型消費，可能會成為消費領域新的爆發點。

以京東為代表的零售企業正通過自身的不懈努力，一方面用高質量服務提升消費體驗。同時，消費者高品質服務需求不斷提升，帶動消費行業正向發展，讓零售服務成為2019年經濟生活中的鮮明亮點。

信——把服務做寬做深，為消費者貢獻生活之美

雖然中國的服務消費起步較晚，但借勢互聯網+，近幾年發展得十分迅速。比如在中國領先的線上零售行業，有些企業提供的服務已到了令人吃驚的程度，在世界范圍都是領先水平，而高品質服務的起點，則是對消費者的全面關注和深入理解。

張先生是新疆塔克拉瑪干的一位油田工人，在野外從事油田勘探工作。他會定期在京東上采購生活用品，即使所處位置無法提供詳細地址，京東物流也能送達。這背后，企業對服務質量的重視與付出可想而知。

目前，京東的配送服務上午下單下午送達已在大多數城市普及，同時也針對不同的用戶需求推出1小時生活圈、指定時間送達、尊貴禮儀配送等服務，甚至推出了“快遞到車”服務，后備箱也能收快遞。

目前市場上各種形態的服務消費通常可以分為兩類：一是依附于實物商品的服務消費，如汽車的維修保養、家電的安裝清潔等，二是服務本身即是商品的消費，例如寵物服務、旅游度假、保險服務等。

“服務消費與實物消費盡管存在著差別，但二者一定不是絕緣孤立的” ，中國市場學會理事、經濟學教授張銳發表評論文章，認為服務消費是經濟轉型升級新引擎， 通過實物消費升級能催生與推動服務消費，比如通過住房租賃化能夠帶動專業化、機構化的住房租賃企業產生以及相關服務品種的跟進，通過汽車消費優化升級能夠引致汽車賽事、旅游、文化、改裝等汽車后市場潛力的釋放，通過對房屋裝修、養老院設備設施與教育培訓環境的三維全景環繞虛擬復刻以及VR體驗導出更多的服務購買力，同時也讓服務消費更接地氣與更富張力。

北京的韓先生，除了內衣內褲，很多范圍內的商品都會選擇只換不修服務。

“我買了一個智能馬桶蓋，使用了半年，壞了，打電話給廠家，廠家說你得給我拆下來，寄回去。我說我不會拆這個東西，還得送快遞，太麻煩了。我打電話給京東，京東第二天上門取走，沒多長時間就換了一個新的”。

上海的李女士認為，保價服務使消費者權益得到更好的保障，買貴了退差價。“錢得花的舒服，能不能成為一個回頭客，建立信任的購物體驗，關鍵在服務上。”

還有武漢的楊女士、福州的孔先生……越來越多的用戶通過線上服務解決了生活中的難題、消費中的痛點，服務消費也在不斷完善與創新中飛速發展起來，覆蓋的范圍越來越廣，也贏得了消費者的信賴和認可。

“我們的使命是通過把服務做寬做深，為消費者貢獻生活之美。” 京東創新研究院高級總監崔之瑜表示，企業的理念是通過服務的完善，以消費者為中心，建立堅固的信任紐帶。目前，“讓消費者放心”已成為行業標準，未來京東的追求是“再上2層樓”——達到“省心”，再通過數字化能力實現“稱心”。“放心”是服務的一條及格線，包括保證商品質量、配送速度、退換貨等消費者權益；“省心”基本是80分，包括商品的進一步豐富、流程進一步簡化、全面解決消費痛點及憂慮的問題等等；“稱心”則是90分了，通過超預期的服務、極優的會員權益、體現風格品味的個性化推薦、最智能高效的省錢策略等等將消費變成一件美妙的體驗，使人們更好的享受消費，體會生活之美。

新——新技術、新應用，生活難題有新解

最近，人們在逛超市時方便多了。很多超市出現了自助收銀、自助稱重設備，老百姓的體驗感非常好。

有些新技術人們看得到，還有看不到的，比如在線上回答咨詢、幫你解決問題的其實是機器人。“他們”不僅會解決問題，有的還會吟詩作賦、調侃賣萌，京東情感智能客服還會感知你的情緒，給你疏導與安慰……技術創新在不斷提升服務的精準性和便利性，這也正是互聯網企業給服務消費帶來的變革。

“1小時生活圈”是近2年在北上廣流行起來的消費服務形式。《零售服務體驗調研報告》顯示，在各項服務中，消費者認為1小時生活圈最重要，這一比例將近4成。在1小時輻射范圍內的消費者生活更便利，可以放心做“懶人”。

韓女士是一個金融行業的行政人員，和父母一起居住。經常會在上下班路上或其他碎片時間在京東到家購買喜歡吃的食材，不用在下班后再去專門購買，時間安排合理了，人到家東西也就送到家了。她認為京東到家這樣的1小時生活服務不僅給了她犯“懶”的機會，還節省了很多時間。

杜先生有一個在上小學的孩子，平時會在下班接孩子去7FRESH生鮮超市轉轉，讓孩子體驗一下這種新型的購物方式。杜先生說，一般買東西都會先看產品標簽，產品溯源讓帶娃消費者買的更放心。

此外，豐富的服務類商品消費可以說是全面得到了用戶的認可。京東大數據顯示，2018年，服務類產品下單金額同比增長113%，成為拉動消費新的增長點。2016-2018三年間，服務類商品的在售數量增長超過12倍，銷量增長近15倍。其中，醫療服務、生活服務、維修服務、安裝服務均有超過15倍的增長，文娛服務增長近10倍，旅游服務增長近8倍，裝修和教育服務增長近4倍。

對于服務消費的前景，多位專家在接受采訪時表達了相同的看法：隨著服務消費的提質擴容，服務消費將與實物消費一道，成為新的經濟增長點。商務部副部長錢克明答記者問時表示，服務消費這幾年增長非常快，2018年居民服務性消費占總消費支出的49.5%，占到將近一半。預計消費將仍然是經濟的主要驅動力，而且主要增長點在服務消費。

“新的商品、新的服務，以及新的服務方式不斷演變，會創造出更多的消費熱點。從渠道角度來說，線上線下融合發展，線上對線下賦能。線下企業不斷利用互聯網技術，圍繞消費者需求進行商業業態和服務創新，從而使我們渠道和以往相比變得更新、更柔性，體驗更好” ，趙萍說。

廣——打造以消費者為中心，多元化的服務生態圈

1月16日，京東互聯網醫院宿遷分院正式上線，這是公立醫院與平臺型互聯網醫院的首次線上線下一體化合作。當天，宿遷當地醫保系統與京東正式打通，宿遷居民張女士在京東大藥房下單購買藥品，成功綁定醫保卡后使用醫保在線完成支付，成為國內“醫藥電商平臺醫保在線支付第一人”。

“這樣一來使用醫保就太方便了，再也不用為了使用醫保買一盒常用藥而特意跑一趟醫院或定點藥房了，而且京東大藥房的藥品比藥店還豐富！” 張女士高興地展示手機上的訂單。

醫療資源在地域間的分配不均，是導致看病難的重要原因。在眾多行業都向互聯網+靠攏的同時，互聯網醫療所提供的健康管理服務成為當前解決看病難問題的一條新路徑。它的出現為人們提供了更便捷的醫療問診服務，免去繁瑣的排隊掛號過程，通過在線渠道即可與醫生溝通，完成病前問診、病后復診，為患者提供了更方便的健康服務，提高就醫效率。同樣，互聯網醫療對醫院減流、合理分配有限醫療資源也有積極作用。

一位來自新疆喀什的用戶通過京東互聯網醫院，得到北京三甲醫院醫生的健康指導，醫生與患者直線距離長達3630公里，完成一次遙遠但精準的問診。

互聯網企業攜手合作伙伴，出現了多種多樣的服務形式。比如，京東旅行與航司合作的“空中閱覽室”服務項目，通過在飛機上放置讀物書本，讓漫長的旅途不再乏味。

京東為消費者提供工商注冊、知識產權、專利申請等多種代理代辦“跑腿”業務，幫助創業者們完成營業執照申請和商標注冊等繁瑣事務。

“我們覺得更好的服務不是由一家公司完成的，以消費者為中心，可以形成很多家公司圍繞在他們身邊的生態圈”，崔之瑜認為，好的服務一定是整合資源、打破邊界，不僅從消費自身發展考慮，也要通過消費帶動實體經濟的發展，讓整個社會在線上服務的發展過程中，產生更大的外溢效應。

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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