記者從山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局召開的媒體通氣會(huì)中了解到，2018年，山東省系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢389843件。其中，受理投訴227127件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7602.05萬元;受理舉報(bào)20115件，罰沒金額132.45萬元;受理群眾咨詢142601件。全年查處違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)案件1180件，罰沒金額1206.08萬元。

消費(fèi)者投訴數(shù)量與調(diào)解成功率“雙升”。2018年度，消費(fèi)投訴數(shù)量仍呈現(xiàn)大幅攀升態(tài)勢(shì)，同比增幅達(dá)52.84%;但從處理情況看，調(diào)解成功184313件，調(diào)解成功率達(dá)到89.72%，同比上升了3.71%，數(shù)據(jù)顯示市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)糾紛調(diào)處力度明顯得到提升。

商品和服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者投訴“焦點(diǎn)”，投訴前五位位次未變，但均同比上升。從投訴內(nèi)容看，消費(fèi)者投訴的問題主要集中在商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、廣告、合同四個(gè)方面。質(zhì)量投訴仍位居首位，占比高達(dá)47.70%。

其中，日用百貨、家用電器、交通工具、通訊器材、裝修建材五類仍位居商品類投訴前五位，同比升幅分別為48.31%、62.95%、 18.13%、9.74%、19.78%。服務(wù)類投訴繼續(xù)呈現(xiàn)大幅上升態(tài)勢(shì)，其中，修理維護(hù)、居民服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、文化娛樂服務(wù)五類仍位居服務(wù)類投訴的前五位，同比升幅分別為23.82%、142.64%、132.00%、90.55%、109.27%。

違反登記管理法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)是群眾舉報(bào)的重點(diǎn)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，三類舉報(bào)合計(jì)占比52.25%。從同比變動(dòng)趨勢(shì)看，違反登記管理法規(guī)類舉報(bào)下降6.07%;違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)類舉報(bào)分別上升108.64%、157.61%。

當(dāng)前，消費(fèi)需求總量增長、消費(fèi)維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)、高品質(zhì)消費(fèi)追求日益突出，帶動(dòng)消費(fèi)訴求產(chǎn)生了極大變化。

下一步，市場(chǎng)監(jiān)管部門著眼增強(qiáng)市場(chǎng)主體誠信守法意識(shí)、提升消費(fèi)品和服務(wù)整體質(zhì)量、提高消費(fèi)糾紛解決率、滿意率及消費(fèi)領(lǐng)域突出問題得到有效解決的目標(biāo)，著力做好以下三個(gè)方面的工作：

一是源頭治理，主體主責(zé)。按照市場(chǎng)監(jiān)管總局部署，在全省范圍全面開展消費(fèi)投訴信息公示，用信用監(jiān)管手段，倒逼經(jīng)營者自覺履行主體責(zé)任。注重發(fā)揮“消費(fèi)維權(quán)直通車”作用，著重在“增數(shù)量、提質(zhì)量，做示范、強(qiáng)效率”上下功夫，提高消費(fèi)糾紛解決的成功率和滿意率。同時(shí)，積極推動(dòng)建立線下無理由退貨制度，建立消費(fèi)糾紛源頭治理的社會(huì)共治長效機(jī)制。

二是問題導(dǎo)向，重點(diǎn)施治。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，發(fā)揮消費(fèi)者投訴舉報(bào)“風(fēng)向標(biāo)”作用，彰顯市場(chǎng)監(jiān)管部門行政執(zhí)法嚴(yán)肅性。進(jìn)一步加大制售假冒偽劣商品、拖延推諉拒絕履行“三包”責(zé)任、虛假宣傳、違法廣告、格式合同條款侵權(quán)等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的打擊力度。

三是強(qiáng)化宣傳，智慧消費(fèi)。消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治需要消費(fèi)者積極參與，更需要消費(fèi)者在消費(fèi)之初就能夠理性消費(fèi)、智慧消費(fèi)。利用這個(gè)機(jī)會(huì)，提醒廣大消費(fèi)者：您在實(shí)體門店消費(fèi)或通過網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，一定要注意防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

首先要選擇有營業(yè)執(zhí)照，正規(guī)的、信用評(píng)價(jià)高的商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營店鋪購買;其次注意索取并留存好購貨憑證;再就是如遇到消費(fèi)侵權(quán)問題，可直接撥打當(dāng)?shù)?2345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可以登錄“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)。

[責(zé)任編輯：楊凡、徐紅梅]

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