不妨用服務(wù)撫慰焦慮(民生觀)

構(gòu)建和諧氛圍，從一句撫慰人心的話(huà)語(yǔ)、一句富有溫度的問(wèn)詢(xún)開(kāi)始吧

前些日子，無(wú)錫機(jī)場(chǎng)大廳里，在乘客們正因?yàn)轱w機(jī)延誤而焦急時(shí)，突然，一陣歌聲撫慰了大家的心。

原來(lái)，當(dāng)天從無(wú)錫飛往廣州的一趟航班，因?yàn)槭芾子晏鞖庥绊懀诱`了3個(gè)小時(shí)之久。焦躁的氣氛在候機(jī)廳里彌漫。就在這個(gè)時(shí)候，一群少年唱著歌漸漸聚集在了一起，唱起一首無(wú)伴奏的男聲合唱，即興表演了一段快閃。他們是在蘇州剛剛參加完藝術(shù)展演、乘坐這趟航班返回廣州的華南師大附中的孩子們。不少乘客聞聲站了起來(lái)，拿起手機(jī)開(kāi)始拍攝視頻，還有的乘客跟著一起輕聲哼唱。不知不覺(jué)，乘客的臉上露出了笑容，焦慮的情緒消散了不少。

這件偶然發(fā)生的小事，對(duì)于緩解誤機(jī)帶來(lái)的焦慮，有一些普遍性的意義。

解決候機(jī)焦慮，最根本的辦法當(dāng)然是消滅延誤。但是，很多時(shí)候，延誤是難以避免的。比如說(shuō)有特殊氣象情況，有不利于飛行安全的因素，等等。那么，在不得不讓乘客等待的情況下，能不能采取一些措施，舒緩一下心靈，不知不覺(jué)中降低大家的焦慮呢？

航班延誤時(shí)，人們焦慮感的觸發(fā)點(diǎn)大抵有兩條。一是信息不確定帶來(lái)的。到底啥時(shí)候能回家？一片茫然，于是發(fā)急。二是覺(jué)得自己不受重視帶來(lái)的。也沒(méi)人來(lái)說(shuō)一聲啥時(shí)候能走，找誰(shuí)問(wèn)有時(shí)候也不清楚，就容易拱火。

信息不確定，這個(gè)解決起來(lái)難一點(diǎn)，很多時(shí)候機(jī)場(chǎng)工作人員也不知道啥時(shí)候能飛。那么，從周到的服務(wù)、暖心的態(tài)度來(lái)說(shuō)，讓乘客感覺(jué)到自己的需求并沒(méi)有被輕視，就顯得更重要了。

比如說(shuō)，可不可以按機(jī)上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提升登機(jī)門(mén)前的服務(wù)？地面空乘人員不妨也推個(gè)飲料車(chē)，免費(fèi)提供些喝的，甚至小零食；哪位顧客呈現(xiàn)出特別著急的狀態(tài)，過(guò)來(lái)輕聲慢語(yǔ)，耐心說(shuō)明，可能就管用。這增加不了多少成本。有個(gè)著名的火鍋店，排隊(duì)人超多，怎么解決等位焦慮呢？靠服務(wù)。有瓜子、鍋巴等零食候著，而且旁邊還有美甲、擦鞋服務(wù)……

話(huà)說(shuō)回來(lái)，乘客的心態(tài)也要從容一些，延誤對(duì)航空公司也是損失，不會(huì)有意延遲。聽(tīng)聽(tīng)歌，玩會(huì)兒手機(jī)，也就過(guò)去了。急也沒(méi)用，又何必急呢？

我們常說(shuō)要構(gòu)建和諧社會(huì)，和諧從哪里來(lái)？就從一句暖人心的話(huà)語(yǔ)、一句有溫度的問(wèn)詢(xún)開(kāi)始吧。

許丹旸

[責(zé)任編輯：楊凡、徐紅梅]

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