普通消費者投訴，運營商也能一天解決嗎？

據12月4日《北京青年報》報道，12月2日，女作家六六發微博向工信部投訴中國電信，稱其購買家庭網絡時被強迫贈送了一部免費送十幾個G流量的手機，每個月不用完流量就扣款。六六在微博中稱，她在年費一次繳納完的情況下，隔三差五因贈送手機流量沒用完而被停家庭網絡，且從不提前預警，說斷就斷。中國電信12月3日回應稱，已與機主溝通，解決了問題，并表示歉意。

僅僅用了一天時間，中國電信就解決了女作家六六投訴的問題并道歉。就個案而言，六六的權益得到了維護，中國電信的處置非常高效。然而，這起事件能有多少可復制性呢？

六六是知名女作家，有名人光環加持，她在網上投訴中國電信，等于自帶輿論壓力助陣。中國電信迅速糾錯認錯，既在情理之中，也在意料之中，但這并不是一種常態。中國電信能如此高效誠懇地應對每一名普通消費者嗎？

近年來，媒體披露的大量案例以及一些消費者的親身經歷都清晰地指向了多家電信運營商的忽悠、套路、拖延、強勢、傲慢、冷漠、不負責任……一些消費者不僅得不到足夠尊重，而且權益得不到相應保障。

六六的維權勝利，遠不能證明電信運營商的服務質量、維權質量有了全面的質的飛躍，也不能讓消費者雀躍歡呼。恰恰相反，不少消費者可能會很失落——誰叫咱不是名人呢？

電信企業的客戶不僅有名人或者其他有影響力的人，支撐其發展的主要客戶或基礎客戶恰恰是廣大普通消費者。電信企業必須依據法律和誠實信用原則履行義務，公平對待每一位消費者，積極呵護每一位消費者的合法權益，甚至讓每一位消費者都能得到六六這樣的維權待遇。中國電信或其他相關電信企業應舉一反三地全面查找本企業、本行業在服務、維權環節是否存有類似問題。更重要的是，電信企業應尊重消費者、敬畏消費者，以誠懇的態度和高效的反應來處理普通消費者的訴求，維護普通消費者的權益。

某種角度上說，什么時候，任何一位消費者在網上發個帖子，或者給電信客服打個電話，電信企業都能在一兩天甚至一兩個小時內與消費者積極溝通，并抱著歉意給出解決方案，電信企業的維權操作、服務水平就達標了。

隨著攜號轉網的渠道逐步暢通，消費者擁有了更多選擇電信企業的自由和用腳投票的機會，這對電信企業是一種反制和倒逼。電信企業唯有真正把消費者當上帝，真正在乎消費者的權益和感受，不斷優化服務，提升效率，才能贏得消費者的信任，增強用戶粘性，也才能給自己鋪就一條更寬廣、健康的發展路徑。

李英鋒

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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