北京一日游服務(wù)待規(guī)范

來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào)

作者：

2021-08-15 05:48:08

原標(biāo)題：北京一日游服務(wù)待規(guī)范

來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào)

北京一日游服務(wù)待規(guī)范

本報(bào)記者佘穎

游客來到北京，很多人都會抽空報(bào)名一日游，希望抓緊時(shí)間跟故宮、長城等來一場“親密接觸”。因此，北京一日游一直是北京旅游的重要支柱項(xiàng)目。然而，這個(gè)旅游項(xiàng)目也是亂象最多的線路之一。

北京市消協(xié)日前發(fā)布2021年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告，顯示體驗(yàn)線路中存在強(qiáng)制消費(fèi)的線路占比已從2017年的75%，逐年下降為2021年的0%，杜絕了強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，北京旅游形象和消費(fèi)環(huán)境都得到了明顯改善。但一日游線路中，還有不少問題需要解決。

旅游合同是消費(fèi)者權(quán)益保障的重要依據(jù)。近年來體驗(yàn)調(diào)查中的合同簽約率持續(xù)上升，2020年為80%，但2021年下降為70%，有所退步。此外，在一日游的退團(tuán)體驗(yàn)調(diào)查中，合同簽約率為55.56%。

北京市消協(xié)提醒，政府相關(guān)部門還要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的落實(shí)力度，通過技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如，《北京市旅游條例》第五十二條明確規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同。”但一日游體驗(yàn)調(diào)查的合同簽約率今年甚至出現(xiàn)了下降，而且在合同細(xì)節(jié)方面有缺失，這也容易誘發(fā)消費(fèi)糾紛，因此政府相關(guān)部門有必要進(jìn)一步強(qiáng)化市場監(jiān)管，督促旅游企業(yè)在合同管理方面更加規(guī)范。

此外，本次體驗(yàn)調(diào)查中，部分消費(fèi)環(huán)節(jié)容易引發(fā)消費(fèi)糾紛，需要消費(fèi)者具備維權(quán)意識，注重合同簽約。如果消費(fèi)者采取跟團(tuán)游方式，應(yīng)注意選擇正規(guī)旅行社簽訂相對全面的旅游合同，下訂單前要認(rèn)真閱讀合同條款，正規(guī)合同中應(yīng)包含旅游行程較為全面細(xì)致的說明，并包含雙方明確責(zé)任歸屬；如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內(nèi)容模糊，則需要慎重選擇。

在線平臺是游客預(yù)訂一日游的主要渠道。記者查詢發(fā)現(xiàn)，OTA上有多條北京一日游線路報(bào)價(jià)，價(jià)格從60元至95元不等。例如收費(fèi)每人95元的線路，就包含了早上5:30開始的五環(huán)內(nèi)上門接，并前往八達(dá)嶺長城、頤和園、清華、北大、鳥巢、水立方等景點(diǎn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些一日游線路存在部分導(dǎo)游臨時(shí)變更時(shí)間、地點(diǎn)及餐飲，未與游客商量等問題，與宣傳的情況不一致。例如，在本次調(diào)查體驗(yàn)的某條線路中，在中遠(yuǎn)國旅詳細(xì)行程中標(biāo)示“7:00集合點(diǎn)為國貿(mào)地鐵站F口（中服大廈）門口”，結(jié)果導(dǎo)游臨時(shí)發(fā)短信變更集合地點(diǎn)為“惠新西街南口”，后經(jīng)雙方長時(shí)間反復(fù)交涉，最后達(dá)成和解。

導(dǎo)游是接觸游客的一線工作人員，對游客行程具有重大影響。此次體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒有全程提供服務(wù)。

例如，在本次調(diào)查體驗(yàn)的某條線路中，到達(dá)第一個(gè)景點(diǎn)后，導(dǎo)游只說明集合時(shí)間后便讓游客自行游覽；第二個(gè)景點(diǎn)，導(dǎo)游在售票處買票后便上車休息，未跟隨大家進(jìn)入景點(diǎn)。

此外，今年雖然杜絕了強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，但導(dǎo)游的規(guī)范性還有待提高，對未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客合理安排比較差，對未參加另付費(fèi)項(xiàng)目游客合理安排情況得分僅75分，在旅行社“行程中服務(wù)”階段指標(biāo)得分中最低。

本報(bào)記者佘穎