京港高鐵上的亮麗風景

——記“全國工人先鋒號”、中國鐵路廣州局集團長沙客運段高鐵動車一隊

5月28日晚，長沙南站，列車長陳沂(右一)在開下班前的總結會。 湖南日報記者 傅聰 攝

湖南日報·華聲在線記者 鄧晶琎 鄒靖方

5月27日7時許，高鐵長沙南站。一支英姿颯爽的女子“軍團”走進了站臺，準備值乘7時38分發往香港西九龍的G6113次列車。

1個多小時后，另一支同樣全由女乘務員組成的精干隊伍，也將從長沙南站出發，值乘9時發往北京西的G84次列車。

一南一北的這兩支女隊，來自中國鐵路廣州局集團長沙客運段高鐵動車一隊。這個有著400余名員工、100多個車班的大“部隊”，自2016年9月組建以來便連立“戰功”，先后榮獲廣州局集團先進車間、全國工人先鋒號等榮譽。

這其中，由列車長李欣悅帶領的“高鐵姊妹花”班組、列車長陳沂帶領的“和為貴”班組，全部由女乘務員組成。她們以良好的形象和優質的服務屢獲旅客稱贊，成為車隊最亮麗的風景線。

“高鐵姊妹花”：微笑服務是“看家本領”

“歡迎各位旅客乘坐由長沙南開往北京西的G84次列車……” 27日9時，列車長李欣悅的溫馨話語縈繞于G84次車廂的每個角落。

80后的李欣悅已在列車長崗位工作10年，多次被集團和客運段授予十佳列車長、先進工作者、勞動模范等榮譽稱號。

她的“武器”很簡單：微笑。

“先生，行李架上的行李還可以放里面一點，小心別掉下來了。” 在車廂中巡查時，她發現一件行李箱露出了一截在行李架外，于是微笑著向旅客提醒。

原本坐著不想伸手的旅客，主動重新調整了行李位置。

“一個拳頭打在墻上和打在棉花上，效果分別是怎樣?”李欣悅說，一個微笑就如一團柔軟的棉花，在無形之間化解了矛盾。

微笑，既是“高鐵姊妹花”班組的看家本領，也是她們送給乘客的最好服務。

班組“新兵”馮億琳回憶，自己在一次值乘時，發現有旅客把腳放在小桌板上。如何及時勸阻這種不文明行為，又能顧及旅客面子?經列車長“支招”，她悄悄地走近這位旅客，蹲下身子，在旅客耳旁輕聲提醒：“您好，麻煩收一下腳。”在輕言淺笑間，那位旅客馬上收起了腳。

“如果遇到列車晚點，我們更需要以微笑面對旅客。” “高鐵姊妹花”班組2組列車長劉怡辰介紹，4月21日，京廣高鐵因赤壁北站設備故障，造成列車大面積晚點。當時，劉怡辰值乘北京西返回長沙南的G505次列車，在途中臨時停運了。

為什么停車?什么時候可以恢復通行?旅客焦躁的心情化成了一個個問題，拋向乘務組。

“當面對無數個同樣的問題，我們盡力微笑回答，希望用最好的服務安撫旅客情緒。”劉怡辰說。

巡視車廂、檢查車票，從清晨到深夜完成一個班，這群“姊妹花”這一天在車廂里往返走近2萬步，隨“復興號”奔馳3000多公里。

從早上9時值乘G84長沙南站開往北京西站，到晚上值乘G505次返回長沙南站的時間是22點30分，她們一天在列車上連續工作13小時30分。

近年來，“高鐵姊妹花”班組先后榮獲集團公司巾幗標兵崗、全國鐵路先進女職工集體、全國鐵路系統“火車頭獎杯”等榮譽稱號。

“和為貴”：“跨境之師”樹高鐵新形象

2018年9月23日，廣深港高鐵香港段開通，長沙首次開通了直達香港的高鐵。

值乘長沙南-香港西九龍高鐵列車的乘務組，從開通第一天亮相，就憑“高顏值”“高素質”刷屏了各大媒體和朋友圈。

車隊為西九龍線提出了“家和萬事興——好”的服務理念，并給這支“跨境之師”的6個班組分別取名為：家鄉美、和為貴、萬戶孝、事業順、興良善、好愉悅，寄望一路和諧，人和業興。

“他們經過嚴格選拔，是優中選優的高素質人才。”長沙客運段高鐵動車一隊黨總支副書記兼工會主席楊振宇介紹，值乘西九龍線列車的乘務員除了具備高素質服務水平外，還能流利地說英語、粵語。

在“和為貴”班組，乘務員朱倩可謂一位“外語達人”。她在大學就讀英語專業，通過了專業八級考試，畢業后考取了長沙客運段的客運崗位。她以流利的英語、精湛的業務和熱情的態度，為境外旅客提供了溫暖而專業的服務。

“我們服務西九龍線8個多月，有近兩成的旅客是外籍旅客，沒有發生過一起投訴事件。”“和為貴”班組列車長陳沂說，班組乘務員的英語水平普遍較高，既方便服務旅客，也為中國高鐵樹立了新形象。

陳沂是一名退伍軍人，部隊磨礪出來的英勇作風，讓陳沂在工作之中多了一份雷厲風行。

“無論是時間節點的把握，還是服務禮儀，車長都非常嚴格。”乘務員朱倩自信地說，“我們值乘的列車，是一趟連接香港與內地的文明之車，我們在各個細節上都不能松懈。”

今年1月28日，北方小年夜。香港西九龍開往長沙南的G6114次列車上，“和為貴”班組與外籍友人、香港同胞旅客一起剪窗花、貼春聯，共享中國年味。

6月7日，將迎來另一個中國傳統節日端午節。這些“湘妹子”乘務員，正準備和旅客來一場傳統中國文化的交流。

“傳播中國文化，展現高鐵魅力，這也是我們‘和為貴’班組的責任。”陳沂堅定地說。

■工匠感言

開好主席家鄉車，無愧雷鋒故鄉人。努力打造“設施好、服務好、體驗好”的優質服務。

——中國鐵路廣州局集團長沙客運段高鐵動車一隊隊長彭俊峰

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