通過(guò)手機(jī)APP呱呱洗車預(yù)約上門洗車顯示暫停服務(wù)，多次打客服電話不通，終于回電話了要求辦理退款時(shí)卻被告知退款要扣6%的費(fèi)用……近日，記者接到多位市民投訴上門洗車O2O平臺(tái)呱呱洗車，上門洗車、打蠟服務(wù)難預(yù)約，自己的預(yù)付款無(wú)法使用，想要退款還要先被扣費(fèi)等問(wèn)題。

呱呱洗車暫停了熊先生所在區(qū)域的上門洗車服務(wù)

充值1000元僅消費(fèi)了200多元，熊先生卡內(nèi)余額還有742.2元

市民投訴：

近倆月約不到上門洗車服務(wù)，要退錢先扣6%費(fèi)用

自從春節(jié)過(guò)后，熊先生就一直有著這樣的困擾。通過(guò)手機(jī)預(yù)約呱呱洗車上門洗車服務(wù)，該APP提示：業(yè)務(wù)調(diào)整、暫停服務(wù)。而自己給呱呱客服打電話，則被告知：現(xiàn)在人手少，熊先生所在的區(qū)域招不到人。多番嘗試預(yù)約洗車無(wú)果的熊先生選擇了停止業(yè)務(wù)退款，對(duì)方客服卻答復(fù)：退錢需收取6%的費(fèi)用。熊先生覺(jué)得很不公平：服務(wù)你們提供不了，退錢還要收取費(fèi)用，又不是我的錯(cuò)為何要向我收費(fèi)?

“年前有個(gè)活動(dòng)，存1000贈(zèng)1200元，折合下來(lái)每次洗車17元。”熊先生告訴記者，如果不辦這個(gè)活動(dòng)，上門洗車的價(jià)格得39元一次，(價(jià)格)挺高的，并且當(dāng)時(shí)洗車小哥一直說(shuō)自己每個(gè)月都有幾千元的推銷任務(wù)，他看小伙子挺不容易的，就辦了卡。基于此，當(dāng)熊先生要求呱呱洗車客服退錢時(shí)，也表示只需退還本金即可，贈(zèng)款不用退。但對(duì)方客服卻告訴熊先生，贈(zèng)款不退的前提下，退款扣6%的費(fèi)用是公司規(guī)定，不能更改。

呱呱洗車回應(yīng)：

我們沒(méi)倒閉，現(xiàn)在正招人;使用APP的用戶默認(rèn)退款扣費(fèi)規(guī)定

8日下午，記者撥打了位于北京的呱呱洗車客服電話。客服人員告訴記者，目前，玉函路部分開(kāi)通了上門洗車服務(wù)，熊先生所在的位置還沒(méi)有開(kāi)通上門洗車服務(wù)，“公司現(xiàn)在洗車人員比較少，我們沒(méi)倒閉，現(xiàn)在正在招人。”該客服人員稱。而對(duì)于退款問(wèn)題，這位客服則表示，凡是下載呱呱洗車APP軟件的，使用之前都會(huì)有一個(gè)服務(wù)協(xié)議，其中包含了儲(chǔ)值卡內(nèi)現(xiàn)金金額可退、需扣除6%的手續(xù)費(fèi)等內(nèi)容。凡是使用APP的用戶均必須閱讀并同意該協(xié)議，也就默認(rèn)了這項(xiàng)規(guī)定。該客服人員隨后表示，他們會(huì)主動(dòng)與熊先生聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決該問(wèn)題。

3月10日，記者再次致電熊先生，對(duì)方告知呱呱洗車已經(jīng)主動(dòng)與其聯(lián)系，并且已經(jīng)退還了剩余的全部款項(xiàng)，沒(méi)有收取6%的手續(xù)費(fèi)。“這次態(tài)度可好了，當(dāng)天上午給我打的電話，中午就把錢退回來(lái)了。”雖然熊先生的問(wèn)題已經(jīng)解決，但是，像他這樣的消費(fèi)者在濟(jì)南還真有不少，“光我們?cè)鹤永锞秃脦讉€(gè)鄰居也用這個(gè)軟件，他們也在等著呱呱解決問(wèn)題，趕緊恢復(fù)上門洗車服務(wù)。”

在記者接到的投訴中，包括熊先生在內(nèi)的4位消費(fèi)者均表示呱呱洗車很難預(yù)約。記者了解到，另一位消費(fèi)者早已辦理了退款，“有沒(méi)有扣錢我還不清楚，對(duì)方客服說(shuō)30個(gè)工作日退還到位，我還在等銀行通知。”在槐蔭區(qū)附近的蘇先生則告訴記者，年前就感覺(jué)(該平臺(tái))人和服務(wù)跟不上，大年初七之后連著一個(gè)星期都沒(méi)訂上洗車的，“經(jīng)常給我洗車的那個(gè)工作人員已經(jīng)不干了，據(jù)說(shuō)是過(guò)了年之后很多人都沒(méi)再回來(lái)工作。”蘇先生表示，目前他暫時(shí)不打算退錢，“再等等吧，我打電話給客服，他們說(shuō)正在招人，很快會(huì)恢復(fù)業(yè)務(wù)。”

消協(xié)律師：

呱呱洗車APP服務(wù)協(xié)議隱含霸王條款 記者通過(guò)手機(jī)下載呱呱洗車APP發(fā)現(xiàn)，在安裝后，使用前，該APP的確有一則服務(wù)協(xié)議需要用戶點(diǎn)擊“同意”并被視為默認(rèn)此協(xié)議，如果“不同意”則該APP無(wú)法使用。記者發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)服務(wù)協(xié)議共八項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容均未明確指出退卡需扣6%的費(fèi)用。

與此相關(guān)的第二條“服務(wù)資費(fèi)”中，提出呱呱洗車所屬的鴻葉軟件(北京)有限公司有權(quán)不時(shí)根據(jù)其實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式等進(jìn)行修改和調(diào)整而不另行通知您，具體以鴻葉軟件在APP服務(wù)頁(yè)面公布的內(nèi)容為準(zhǔn)。在第六條“不可抗力及其他免責(zé)事由”條款中，呱呱洗車提出在法律允許的范圍內(nèi)，呱呱洗車對(duì)其他無(wú)法控制或合理預(yù)見(jiàn)的情形，導(dǎo)致的服務(wù)中斷或受阻不承擔(dān)責(zé)任。仍未明確指出退款需付6%手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題。對(duì)此，熊先生也表示，自己沒(méi)看到過(guò)這項(xiàng)規(guī)定。

10日下午，記者采訪了山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公職律師唐雪宇。她告訴記者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或服務(wù)的，應(yīng)履行約定或退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息等。《消法》還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。唐律師認(rèn)為，呱呱洗車不僅不應(yīng)收取手續(xù)費(fèi)，反而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)熊先生預(yù)付給呱呱洗車的款項(xiàng)利息。而呱呱洗車設(shè)定的服務(wù)協(xié)議明顯加重了消費(fèi)者責(zé)任，限制了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，這其實(shí)就是人們常說(shuō)的霸王條款。此外，根據(jù)《消法》要求，呱呱洗車在變更服務(wù)時(shí)，有提前做好公示、告知消費(fèi)者的義務(wù)。否則屬于損害了消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者如因此有了損失，有權(quán)追究其責(zé)任。

并非個(gè)例

多款手機(jī)APP用戶協(xié)議涉嫌違反《消法》

有多少人會(huì)在使用App之前仔細(xì)閱讀過(guò)使用條款和條件協(xié)議?大多數(shù)人會(huì)直接打個(gè)勾，草草了事。更有部分APP在用戶首次使用時(shí)，并不告知他們存在使用協(xié)議，用戶輕易就“被同意”了。然而，你忽視的用戶協(xié)議，可能就潛藏著侵害自己權(quán)益的條款。

手機(jī)APP用戶協(xié)議中隱含霸王條款并非只有呱呱洗車一例。據(jù)媒體報(bào)道，在注冊(cè)手機(jī)APP“愛(ài)屋吉屋”時(shí)需用戶同意的《現(xiàn)場(chǎng)看房確認(rèn)及中介服務(wù)協(xié)議》就涉嫌侵犯消費(fèi)權(quán)益。而網(wǎng)游公司的用戶協(xié)議更是讓人“無(wú)言以對(duì)”。當(dāng)網(wǎng)游的“用戶協(xié)議”產(chǎn)生變更時(shí)，上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司規(guī)定，“久游網(wǎng)有權(quán)在必要時(shí)修改服務(wù)條款，這些條款可由久游網(wǎng)隨時(shí)更新，且毋須另行通知。修改后的用戶協(xié)議一旦在頁(yè)面上公布即有效代替原來(lái)的用戶協(xié)議。”巨人網(wǎng)絡(luò)規(guī)定，對(duì)于連續(xù)180天未登陸或使用巨人網(wǎng)絡(luò)游戲而導(dǎo)致賬號(hào)被凍結(jié)或刪除的用戶，巨人網(wǎng)絡(luò)將不予任何賠償或補(bǔ)償。”這些均明顯侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)。甚至有媒體報(bào)道，所有網(wǎng)站及APP，用戶協(xié)議及隱私政策可隨時(shí)更新。隨時(shí)更新的用戶協(xié)議為消費(fèi)者維權(quán)更是增加了難度，也成為監(jiān)管的難題

對(duì)此，行業(yè)內(nèi)人士指出：這種加重消費(fèi)者責(zé)任，免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的霸王條款，短期來(lái)看似乎維護(hù)了企業(yè)的利益，但實(shí)質(zhì)上卻削弱了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，犧牲的是整個(gè)行業(yè)的未來(lái)。

[責(zé)任編輯：楊凡、董迪]

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