近兩年來，中國移動的家庭寬帶業務迎來爆發式增長，成為實現寬帶中國戰略和數字中國建設的生力軍。這是廣大用戶對中國移動家庭寬帶網絡質量和服務水平的認可；這源自于中國移動秉承著用品質領跑家寬新時代打造的“新型家寬運維支撐體系”；這背后凝聚著中國移動家庭寬帶服務團隊風雨兼程、汗濕重衣的拼搏奮斗；這蘊含著中國移動加快數字中國建設的澎湃激情。

打造高品質寬帶服務體系

一提起移動光寬帶，很多家庭寬帶用戶的第一印象是“快”。這個“快”的體驗不僅僅來自于移動光寬帶流暢的網絡速率，還來自中國移動高效的服務體系。為了給用戶帶來更為便捷、無縫的體驗，支撐業務跨越式發展，從正式獲得固網牌照運營寬帶業務以來，中國移動就致力于打造一個前后臺協同的一體化家庭寬帶服務體系，并不斷加以完善。

2016年，中國移動針對家庭寬帶業務開展了“優+”行動，從組織架構、流程規范、資源管理、支撐手段四個維度，強化前后臺協同，構建新型的“營裝維服”一體化家庭寬帶發展體系。建立"寬帶專席"客服熱線，提供H5、視頻客服等富媒體應用手段，將后端網絡排障能力前移至用戶和熱線客服側，實現“第一時間故障自動預警、一個電話開啟自助排障”等功能，確保了80%的投訴問題直接通過熱線客服側解決掉，大大提高用戶投訴響應速度、提升投訴處理解決效率，讓用戶得享“一個電話，移動寬帶到家”、“一個電話，移動服務在家”的便利。

2017年，中國移動在全網開展“i 家”行動，促進家庭寬帶業務流程規范、支撐手段、傳輸承載、成本控制“四項優化”，開展端到端質量、資源管理能力、裝維能力、終端管理能力“四項提升” ，為用戶提供更快的速率、更好的服務、更優的體驗，支撐市場打造精品家庭寬帶品牌。

目前，中國移動家庭寬帶運維支撐能力大幅增強，日裝機能力提升143%，裝維時長縮短37%，投訴處理時長縮短25%，TOP100網頁首屏時延縮短30%，TOP10視頻緩沖時長占比改善81%，有力支撐了業務爆發式發展。據第三方調查數據顯示，目前中國移動家庭寬帶的裝/移機滿意度位列行業第一，達到84.81%。

做全天候的服務專家

最好的服務需要有最有效的落地，在全國各地活躍的12萬名裝維人員用兢兢業業的服務漸漸豎起了中國移動家寬的金字招牌。

浙江臺州的孫女士剛買新房，她為新家裝了一條移動光寬帶，對中國移動的服務豎起了大拇指。“上午在營業廳辦好家庭寬帶業務，下午裝維師傅就上門，不到半小時就安裝好家庭寬帶業務，還做了網速測試。離開時還會擦一下電腦桌，把安裝垃圾帶走。服務真是又快又好！”其實，在規范嚴格的服務標準外，中國移動的信息化技術也是家庭寬帶服務快速優質提供的保障。在移動客戶端，用戶可以享受到“可查、可看、可辦”的自助服務。而在一線裝維人員手上，智慧裝維App就是他們提升裝維效率、服務品質的利器。

除了快，中國移動的家庭寬帶服務還有一大特點便是廣。無論是繁華都市，還是偏遠山區，只要是有需求的地方，中國移動的家庭寬帶服務隊伍從不缺席。四川甘孜高原，山高谷深，道路崎嶇，架設“寬帶高速路”對地區發展和扶貧有著重要意義。自接到任務以來，中國移動的裝維隊伍不畏艱辛，選址勘察、鋪設光纜、架設線路，一路風雨兼程。如今，家庭寬帶已經走入甘孜康定、道孚、爐霍等5個試點縣593個偏遠地區和農村，有力促進了甘孜地區的農村經濟發展。

而為了用戶滿意，排除各種艱險的全情服務更是融入每一個移動裝維人員的血液里。今年初，因前期家庭寬帶裝維業務量突增，同時受冰雪天氣影響，湖南各地市積壓工單數量很多，但無論天氣多惡劣、任務多繁重，裝維一線人員都能不分晝夜、快速響應、加班加點，全力以赴打贏這場裝維攻堅戰。2月3日，當晚大風肆虐、雨雪交加，楓樹維護站的裝維員徐文華、劉力銘不顧天氣惡劣，一心趕往用戶家中裝機。不料夜深路滑，車子栽入路坑，兩位裝維員為了繼續前行，爬進坑中推車，弄得滿身泥濘。路人伸出援手，并拍下這一幕，發到朋友圈引起熱議，這艱辛的一幕感動了萬千網友。

大量的資源投入、有力的機制保障、先進的技術支撐、全情的無私奉獻，移動家庭寬帶服務正是這樣走進了萬戶千家，走進了每一個用戶的心坎里……

助推全民數字生活

一根入戶進村的網線串起了億萬城鄉居民的信息生活，一張覆蓋神州大地的網絡承載的是網絡強國的戰略構想。

“沒想到家里的網速比市里的還快，能收看50多個高清電視頻道，自己最喜歡的西藏藏語、康巴藏語、安多藏語和青海藏語頻道都在里面，”位于中印邊境的西藏山南市隆子縣玉麥鄉村民卓嘎一邊拿著遙控器觀看、一邊說著。

玉麥鄉地處中印邊境線上的喜馬拉雅山脈南麓，山陡坡險，交通閉塞，曾經只有卓嘎一家為國守邊，至今也只有9戶、32位鄉民，是我國人口最少、人均面積最大的鄉。因為地理位置偏遠，山洪、泥石流等自然災害頻繁，使這里的人們長期生活在信息極度閉塞的狀態中。

隨著2017年11月，中國移動為玉麥鄉9戶牧民開通百兆寬帶，同時配置"魔百和"互聯網電視、惠農網等配套項目。如今走在玉麥河畔，人手一部手機，屋里是高清的電視節目，開始開門迎客發展旅游的商店旅館里也有了微信支付、支付寶支付的標識。

一根網線不僅跨越了曾經阻礙偏遠地區和外界聯通的千溝萬壑，填平了信息化的巨大鴻溝，鋪就了一條興邊富民的康莊大道。

離開家上班，通過擁有智能監控功能的"和目"看顧家里的老人、小孩；下班回家，一家人其樂融融地坐在電視前，免費點播著近期上映的高清4K院線大片；開設網店，將當地的土特產品銷往全國各地……隨著中國移動家庭寬帶用戶規模的不斷擴大及網絡的快速發展，更多的家庭將得享更加實惠的信息化服務，體驗到更加便捷的數字化生活。

[責任編輯：楊凡、徐琳琳]

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