全心全意 為您服務

為不斷提高服務質量，進一步提升客戶感知與滿意度，樹立一批優秀員工和班組作為服務文化宣傳的典范，東營移動公司開展了“服務之星”評選活動，涌現出一批把客戶當親人、當朋友，用行動詮釋“全心全心，為您服務”的熱血青年，他們用愛心續寫了一篇篇暖心的奉獻故事！

下面由小編給大家介紹下。

郭娜娜

東城運河路經營部主任

十四年前，她揣著青春的夢想走進了中國移動東營分公司，先后干過營業員、營業廳主任、渠道經理、客戶經理、經營部主任，多年來, 她憑著對工作的無限熱愛，懷著對客戶的赤誠之心，任勞任怨，在平凡的崗位上，奉獻著自己的青春和熱血，干出了不平凡的成績，多次被公司評為優秀員工，成為團隊的主心骨，被客戶視為貼心人。

理念

帶領團隊理念：單絲不成線，獨木不成林。一個人的力量是有限的，只有激發團隊活力，才能迸發出為客戶全心全意服務的不竭強大動能，全心全意服務好每一位客戶！

“四進服務”服務理念：即進集團、進社區、進校園、進工地，我們用腳步逐家逐戶摸清客戶需求；現場服務傳遞溫情、創新思路延伸服務觸角。客戶服務無小事，全心全意每一天，客戶的“10分滿意”評價就是我工作的最大動力！

李靜

廣饒中心營業廳廳主任

自 2004年進入移動大家庭到現在已有14余載， 在這14年里努力學習理論知識和專業技能、愛崗敬業、敢于創新、將激情融化在工作中，是領導肯定的好幫手，是帶領團隊不斷突破創新的沖鋒者，帶領的班組先后多次榮獲“巾幗文明示范崗”、東營市婦聯“三八紅旗集體”、省移動“先鋒團隊”等榮譽稱號。

理念

打造學習型團隊：業務素質過硬的專業化隊伍是工作效率的關鍵，帶領班組成員強業務、勇擔當、不斷拓寬視野。

優化服務舉措，建設“服務型”營業廳

秉承“讓客戶滿意是我們不懈的追求”理念，營業廳圍繞客戶感知,倡導換位思考，創新在節假日為客戶提供差異化、驚喜化的服務，廳內提供糖果、做月餅等活動；注重傳遞愛心力量，積極加入青年志愿者服務隊當中,組建營業廳微信公眾號，方便客戶了解與辦理移動業務，受到廣大客戶的一致歡迎。

王凱

西城公司客戶經理

“作為一名企業員工，要有耐心、信心、愛心和誠心，只有這樣才能把工作做好。”這是東營移動公司王凱的由衷感言，他在工作中正是用行動踐行了這句話，對待客戶至真至誠，真正把“追求客戶滿意服務”做到最好。在客戶經理工作崗位上，他服務約100家重要集團客戶，工作中不斷學習、開拓創新、忘我工作，得到了領導同事的肯定和服務客戶的高度贊譽。

事跡

為了練就過硬的業務素質，他白天跑集團，晚上專心閱讀業務書籍，刻苦學習各項業務知識，遇到不懂的問題就虛心向同事、領導學習請教，真正做到腿勤、手勤、嘴勤、腦勤，用心研究，認真實踐和琢磨，功夫不負有心人，經過自身不斷的努力，他成為公司里公認的“業務工作標兵”。

他在平凡的工作崗位上腳踏實地的做好本職工作，默默無聞的奉獻著自己的青春。他在東營移動公司所有的客戶經理當中，不是資歷最深的，也不是學歷最高的，但他卻用實際行動展示著“勤奮、忠誠、嚴謹、開拓”的移動風采。

夏全香

客戶服務部投訴班組 投訴處理

自2005年5月加入到移動人的大家庭以來，一直秉承服務至上、品質優先的服務理念，用實際行動贏得客戶和同事的一致肯定。

理念

用聲音傳遞“微笑”，

快速、高標準為客戶服務

投訴處理工作，其實就是客戶在使用移動業務過程中遇到了疑問或有困難時才會投訴，我要求自己工單回復及時率100%，用戶滿意率達到100%，急客戶所急、解客戶之憂，用聲音傳遞“微笑”服務，認真、快速為客戶解決問題， 多次榮獲 “微笑天使”、“滿意之星”、“優秀員工”等榮譽稱號。

案例

服務案例一

猶記得那是一個寒風凜冽的夜晚，一位客戶反映父親的號碼停機，客戶身在外地，所在位置偏僻無法充值，老人最近身體不好自己在家聯系不上非常擔心，在查詢到屬老人正常欠費停機，在安慰客戶的同時，她自掏腰包第一時間為客戶充值50元話費恢復了正常使用，幫客戶聯系到了家人，客戶非常感動。

服務案例二

有次給客戶回復投訴問題處理結果時，客戶情緒特別激動，連續四次每次都是接通后客戶就不停發脾氣，然后不聽解釋掛機，有同事勸她放棄這位客戶，但她還是第五次回訪了該客戶，靜靜聽著等客戶發泄完情緒，可能被她的執著與耐心打動了，客戶這次沒有掛機，解釋說剛剛因停機耽誤了一筆大生意非常生氣，本想發泄一下情緒要求移動公司給其賠償損失，被她的服務感動了，實在是對不起。類似于這樣的故事數不勝數。

[責任編輯：楊凡、徐琳琳]

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