如今售票大廳已經(jīng)很少排長隊了

2017年春運將于明天拉開大幕，印象中，售票大廳人山人海的場面應(yīng)該是春運最具代表性的注腳。帶著鋪蓋卷神色焦急的農(nóng)民工，還有穿梭在大廳的黃牛，不過，這些顯著標(biāo)簽如今在濟南火車站售票大廳沒了，記憶中的擁擠和匆忙不見了。售票員也從拼速度變得可以拼質(zhì)量了，每一天他們都要面對窗外的期望、失望甚至是憤怒。現(xiàn)在，隨著科技和改革，他們的工作發(fā)生了巨大的變化。春運在變，售票窗口內(nèi)外的人也在變。　

售票之變 網(wǎng)絡(luò)購票普及 不必再徹夜排隊

為了改善旅客的購票環(huán)境，有一大舉措使購票方式發(fā)生巨變，那就是網(wǎng)絡(luò)購票的出現(xiàn)。看著窗口外三三兩兩的購票旅客，濟南火車站售票值班員王敏的記憶一下被拉回了10年前。火車票有統(tǒng)一的放票時間點，有時候晚上12點，有時候早上9點。每到放票的時候，偌大的售票廳異常擁擠壓抑，甚至彌散著些許一觸即發(fā)的“火藥味兒”，小孩的哭鬧聲和大人們的愁容塞滿了整個售票大廳。

窗口外排隊的農(nóng)民工卷著鋪蓋，背著蛇皮袋，抬頭一望黑壓壓一片。為了排在靠前的位置，他們通常裹著一身軍大衣一宿坐在窗口前，就為了放票時能第一時間搶到車票。然而，排隊的隊伍還不僅限于售票大廳，據(jù)王敏回憶，每到春運高峰，排隊的隊伍從售票窗口一直延伸到站前廣場，再一直排到過站前街，有時能直接堵到路上。

2010年，12306開始試運行；2011年，12306官網(wǎng)正式運行，大部分旅客也是從這一年開始學(xué)著從網(wǎng)上買票。2013年，12306推出了手機購票客戶端，還豐富了線上支付方式。現(xiàn)如今，王敏透過玻璃窗，能看到排隊購票者已經(jīng)為數(shù)不多。“網(wǎng)絡(luò)購票推行五六年來，越來越多的旅客選擇足不出戶在家購票。據(jù)統(tǒng)計，今年春運購票高峰網(wǎng)絡(luò)購票率已超八成，再加上還有部分電話訂票的旅客，分攤到窗口購票的旅客僅占春運旅客總數(shù)的10%左右。”

購票之變 十年前全是售票窗口 現(xiàn)在大半為改簽窗口

“我年輕時最害怕放假前夕了……”王敏告訴記者，春運完了是清明節(jié)，完了又到五一假期，五一結(jié)束了暑運又該來了，再往后是中秋、國慶，又到春運，基本上每隔一段時間都要忙一陣，每逢假期前夕工作就跟打仗一樣，所以每當(dāng)高峰期快來臨她就暗自擔(dān)心。

而如今，已經(jīng)干了三十年售票工作的王敏早已經(jīng)不懼怕假期了。“去青島，要最快發(fā)車的。”窗口外，一位老大爺詢問道。窗口里面，王敏迅速敲擊鍵盤，確認行程后將身份證放上驗證機，待藍色的車票從打票機中吐出，她已完成收錢、驗鈔、找零，將證件、車票、零錢一起遞出窗口。動作一氣呵成，全程不會超過半分鐘。“與其說是熟能生巧，不如說是三十年養(yǎng)成的肌肉記憶。”

現(xiàn)在，雖然如王敏一樣的老售票員工早就練就了一身本領(lǐng)，但是售票環(huán)境發(fā)生了截然不同的變化。濟南火車站已經(jīng)從之前全是售票窗口，改為大半為改簽票窗口。“十年前全是售票窗口，偶爾有退票的旅客也是與買票的混在一起辦業(yè)務(wù)。后來，大約五年前，開設(shè)了專門的業(yè)務(wù)窗口，最初是一個退票、兩個改簽，現(xiàn)在是兩三個退票、四五個改簽。”也就是說，排隊來買票的旅客少了，大都是網(wǎng)上買了票，發(fā)車前兩小時才發(fā)現(xiàn)趕不及了，或者干脆沒有趕上自己買的那趟火車，就過來辦理退票或改簽。據(jù)悉，目前遲到趕不上車的旅客，也可以憑車票改簽當(dāng)天的其他車次。

服務(wù)之變 窗口購票減少 服務(wù)效率提高

之前，售票員高峰期都很少喝水，因為少喝水能少上廁所，也就減少了離開座位的次數(shù)。“每天8點開始工作，一個姿勢一坐就是近10個小時。在這期間，我們只有吃飯和上洗手間算是休息，其余時間都要在崗位上工作，連上洗手間都要一路小跑。”王敏告訴記者，“春運時買票的旅客太多了，高峰期每人每天要賣出上千張票，說上幾千句話。”需要售票員多說話、多交談，以免出錯。所以，售票員還沒有等到下班就已經(jīng)是一副“公鴨嗓”了。

如今，窗口購票人數(shù)減少，售票員的工作是不是變輕松了？王敏告訴記者，現(xiàn)在取票的旅客增多，使用二代身份證一刷，幾秒鐘即可完成取票，工作量減少了，但服務(wù)內(nèi)容和要求比以前高了。“以前旅客買票都是買當(dāng)日或者近三兩日的車票，查詢起來一目了然，但現(xiàn)在可以查詢的區(qū)間有30天，有的旅客來窗口，讓幫忙查到某一地哪天有票，這樣的一句話可能就需要售票員查詢30來次才能找到旅客想要的車次。”面對越來越少的購票人群，火車站窗口開啟了“轉(zhuǎn)型”之路，衡量一名優(yōu)秀售票員的標(biāo)準(zhǔn)不再是售票速度和數(shù)量，多查詢車次、多給建議、關(guān)愛弱勢群體購票成了濟南火車站售票員業(yè)務(wù)考核的新標(biāo)準(zhǔn)。“細心的旅客可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在車站售票員的工作方式都在發(fā)生著改變，為旅客服好務(wù)成了我們最大目標(biāo)。”售票員不能再像以前一樣只查詢旅客說出的車次，為了幫助旅客買到票，還要了解與其目的地相連的中轉(zhuǎn)車站，幫助旅客選擇價格、車次、時段等均符合其意愿的車票。

觀念之變 時間成本成為旅客選擇首要考量

隨著時代變遷，窗口外的旅客也在改變。以往，旅客購票都要反復(fù)計算車票的花費，只要有便宜的車票絕不買貴的。但隨著生活水平的提高，人們購票時會綜合性價比，考慮車票花費的同時也考慮乘車的時間和舒適度。

2014年7月1日，全國鐵路將實行新的列車運行圖，濟南鐵路局的列車由之前的245.5對提高到255.5對，其中高鐵列車組占到131對，比例達到51.1%以上，也就是說，在那年七一調(diào)圖之后，濟南鐵路局的高鐵比例首次超過普通列車。之后，高鐵開行數(shù)量逐年遞增，如今春運，國內(nèi)多數(shù)鐵路局高鐵開行占比已經(jīng)接近6成。“高鐵、動車剛出來的時候，我還擔(dān)心，這車票比普速列車貴了那么多，有人接受嗎？就拿濟南到北京來說，普通硬座60多，高鐵180多，可是賣了一段時間發(fā)現(xiàn)，動車和高鐵反而賣得更好，因為普通列車要坐7個小時，高鐵只要一個多小時，對他們來說，和家人團聚的時間與這部分差價相比更為重要。”王敏告訴記者。

[責(zé)任編輯：董迪、于國奇]

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