12345市民服務熱線已成為濟南市家喻戶曉的政府公益服務品牌 記者黃中明 攝(資料照片)

6日，參考消息、網易等國內著名媒體轉載英媒《經濟學人》周刊文章：中國借政務熱線把握民眾“脈搏”。文章以濟南12345熱線為重點案例，對熱線發揮的作用予以肯定，進一步擴大了濟南熱線在國內外的影響力。

文章指出，中國公民投訴官員不公正行為最主要的兩個方式是“市長信箱”和“12345熱線”。其中，熱線服務或許聽起來很有限，卻發揮著重要作用。山東省濟南市的12345熱線于2008年開通，每天有約60名接線員值班，接聽將近5000個電話，繁忙時每天可達2萬個。2014年，來自國家標準化管理委員會(負責制定國家標準)的王宗齡研究了這條熱線對濟南市政府的影響。在它設立之前，該市有38個熱線電話號碼分別連接不同部門。管理委員會稱，當時很“混亂”。

單一熱線帶來了一定的秩序。受理投訴的平均時間由之前的10天至15天減少到后來的5天，接通率從80%上升到97%，問詢人次從2008年至2011年的每天4000個增加到現在的大約5000個。由于12345接線員接受了更好的培訓，他們處理來電的速度提高了，每次來電的成本得以下降。

但濟南是個特例。北京的咨詢企業零點有數去年進行的一項調查發現，這些熱線的服務質量存在很大差異。在北京、上海和重慶這些富裕城市，所有的熱線電話都即刻得到受理。但云南、西藏、陜西和青海這些欠發達地區，一次就能接通的比例只有五分之一。

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《經濟學人》

《經濟學人》(The Economist)是一份由倫敦經濟學人報紙有限公司出版的雜志，創辦于1843年9月。該雜志以發明巨無霸指數(Big Mac Index)而聞名，即通過比較麥當勞在各國的快餐店銷售巨無霸的價格來比較國與國之間的平價購買力。2007年該雜志的全球發行量據稱約為每期140萬份。

[責任編輯：楊凡、李輝]

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