煙臺市工商局“12315”申訴舉報指揮中心，通過對2017年消費者投訴電話數據分析，2017年度，我市12315共受理消費者來電32273件，與去年同期受理消費者來電總量相比增加42.48%。自今年3·15開通全國12315互聯網平臺投訴，我市共接轉辦業務記錄2043件。隨著消費者維權意識的不斷增強，消費投訴量近年來基本保持不斷上升的態勢，2017年比上一年上升145.54%。其中，農村消費者投訴量有所增加，農村消費者主動維權的意識逐年增強，較上一年同期增長38.76%，且男性消費者法律保護意識高于女性消費者。投訴總量雖有所上升，問題仍集中在電信服務、通訊產品、家用電器三方面。

投訴熱點仍然是質量問題

煙臺市12315指揮中心工作人員介紹，從投訴內容上看,商品消費投訴的熱點仍然是質量問題,去年全年共受理商品類消費糾紛5746件，占商品消費申訴總量的73.54%；服務類的消費投訴2067件，占商品消費申訴總量的26.46%，其中焦點問題的投訴為：通訊產品、家用電器、服裝鞋帽，具體統計顯示：有關通訊產品的質量投訴達896件,占商品投訴總量的15.59%，其中手機質量投訴尤顯突出，達689件,占通訊器材投訴總量的76.9%，主要問題是存在配件質量低劣、操作失靈及國產“山寨機”售后等問題。有關交通工具的投訴514件，占商品投訴總量的8.95%，其中汽車類的投訴增幅最大，達336件,定金及續保押金為投訴熱點。

服務消費投訴數量有所增多，且調處難度增加。全年共受理服務類消費糾紛2067件，其中占前三位的分別是電信服務、居民服務、互聯網服務。電信服務一直以來都是投訴熱點之一，有關電信服務的投訴441件，占服務投訴總量的21.34%，其中關于電信服務不到位、套餐更改、亂收費不明確等問題依然反響較大。

去年網絡購物成為外地消費者投訴增多的主因；由于外地來煙臺旅游、探親的人增多，外地消費者提出消費投訴也隨之增加，但多為旅游景點、車站等地點的小額消費，且往往不主動索取消費憑據，經常使調解工作陷入被動狀況；個體工商戶的投訴相對集中，反映其誠信經營意識有待提高，而一些較大商場超市則主要是在調解過程中自我意識過于強烈，缺少換位思考等問題，往往造成消費爭議的升級投訴；外地人來煙買房產生的房屋糾紛，成為去年外地人投訴增多的又一主因。

食品變質過期是引發食品安全投訴主因

全年共受理有關食品消費方面的投訴155件，雖然受理數量不多，但因食品安全問題涉及民生，應引起高度重視。

本年涉及食品的問題主要集中在飲料、肉類制品、酒類及保健食品上，其中食品變質過期和含有異物是引發投訴的主因，也由于其責任難分清，使維權調解常常限入困境，如一消費者在某餐飲火鍋店就餐，食用之后感到身體不適，但因實物證據滅失且投訴不及時，使調解工作變得更為被動。

2017年以移動電話為主的通訊器材投訴689件，其中質量投訴375件、售后服務投訴314件。

質量問題主要涉及自動關機、死機、屏幕不顯示、主板故障、按鍵失靈等；售后服務問題主要涉及維修不透明，維修人員無證上崗，廠家自行檢測不公正，以“人為損壞”逃避責任，不給消費者維修單，逃避手機三包規定的“一年內維修2次后不能正常使用可以退換”的責任，擅自更改三包時間、維修次數、退換機規定等；其次假貨、水貨時有發生，以舊充新、以次充好，三無產品未能杜絕。同時，添置配件不講使用質量、維修時間過長和接待態度差等情況時有發生。

汽車擔保押金退還成為投訴熱點

隨著汽車市場的快速發展，2017年有關汽車的投訴依然是熱點之一，且汽車擔保押金退還成為投訴熱點。

主要涉及汽車質量和售后服務問題，其表現：一是定金問題，交定金后出現違約，退還定金的投訴。二是車輛使用時間不長主要部件出現質量問題、售后服務不及時、不按規定實行三包等問題。車展投訴熱點：1、消費者要求退還定金。由于車展優惠幅度較大，很多消費者在面對商家的極力推銷下，在現場交納定金訂購了汽車，然而當消費者離開車展現場后經過考慮認為訂購的汽車并不是自己理想的車型，于是要求商家退還定金，商家不予退還則引發投訴。2.商家不履行承諾。很多商家為了將汽車推銷出去，在給消費者推銷時，承諾了很多優惠條件，但是當消費者交納了車款后發現商家沒有履行自己的承諾，于是引發投訴。3、銷售人員在向消費者介紹產品性能或貸款購車相關時不詳實，有誤導欺騙消費者的嫌疑。

2017年，隨著網化消費的不斷增加，以虛假宣傳來設置消費陷阱的現象多有發生，重點涉及各個行業，如保健品、醫療器械、手機、食品等服務。分析引起投訴的原因，一是廣告內容夸大，通過不科學的表示功效的保證、治愈率和無效退款的承諾進行夸大其詞的宣傳，誘導消費者，其中尤以保健品廣告為最多；二是現場解說作隨意性承諾，誘使消費者非理性跟從，特別在美容、減肥類保健食品消費投訴中表現突出。三是廣告承諾與實際兌現差距大，此現象在手機投訴中較多。四是宣傳賠償數量給實際返還增加難度。

節日和季節更替時節，促銷打折形式層出不窮，在不斷激起消費者購買欲望的同時，對此類商品和服務提出咨詢和投訴的數量有所增加。今年共接到消費者在對購買商品無質量異議的情況下要求退換貨的咨詢達142件，其結果多為無功而返。

分析其中的原因，主要是消費者在該種消費環境下大多只注意樣式、價格和打折幅度，往往忽略商品的質地、做工、大小尺寸以及個人喜好和使用需要，以服裝、鞋類為主投訴增多。

互聯網投訴不斷攀升

網上的團購活動多、促銷力度大，打折商品和服務在方便消費者的同時也帶來很多不便。如許多消費者團購后準備在節日期間使用，但遭到商家拒絕，經了解，商家并未在團購網上告知消費者相關使用細則，侵害了消費者的合法權益。

有關互聯網服務的主要問題有： 1、“寬帶”接入問題。(1)網絡接入故障、上網速度慢、網絡不穩定易掉線、網絡公司任意扣除用戶網絡游戲卡上的金額等；(2)部分經營者盲目發展業務，后續服務無法保證；(3)在業務推廣過程中，沒有對寬帶業務進行真實、全面的宣傳說明，用戶普遍反映實際上網速率達不到預先承諾；(4)寬帶網用戶登記后不能如期上門安裝；(5)電信部門在寬帶包月到期的情況下沒有履行通知義務擅自更改寬帶套餐或繼續收取費用。2、網絡游戲投訴引發熱點。隨著網絡游戲的高速發展，相關監管法律法規的滯后與游戲用戶不斷增多導致了網絡游戲消費問題的大幅上升。該類投訴問題主要是：賬號無故被封、賬號被封后游戲幣被刷完、游戲裝備丟失、游戲點卡無法使用等。3、網上購物投訴多。目前有關網上購物的投訴主要集中在三個方面：(1)夸大其詞、虛假宣傳。(2)違法提供有獎銷售服務，利用巨額獎金或獎品誘惑消費者瀏覽其網站。(3)不履行售后服務約定，對網上售出的商品不承擔“三包”責任。

商品房投訴日趨增多

2017年受理商品房問題因一些不良房地產開發商利用消費者對有關法律法規和商品房知識不了解的弱點，在商品房銷售的主要環節上制造陷阱，致使消費者對商品房投訴日趨增多。

商品房投訴問題主要有：1、購買預售房定金糾紛，開發商違約，消費者索賠難。2、合同糾紛如房屋面積、結構等與合同不符，合同中增加不平等條款。3、質量糾紛如偷工減料、墻面開裂、防水不合格等。4、廣告夸大，虛假促銷，如隨意改變戶型及環境布局。5、擅自制定不合理、不公平的規定，如不交物業費不給鑰匙。

商品房投訴舉報逐年增加的原因：1、商品房屬于特殊性商品，與之相關聯的行業和部門相對較多，加上目前由于相關法律法規尚不完善，相關行政主管部門對房地產開發企業的監管尚未完全到位；2、房地產開發企業良莠不齊，一些房地產開發經營企業自身道德、誠信缺失，個別房地產開發企業違規操作、欺騙消費者的行為居高不下。(YMG記者 劉曉陽 通訊員 衣學紅)

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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