□ 本報記者 趙小菊

臨近3·15,部分讀者通過本報新銳大眾手機客戶端反映了自己遇到的消費侵權(quán)問題,記者梳理發(fā)現(xiàn),問題主要集中在通信資費、家電質(zhì)量、合同霸王條款等方面,與省市場監(jiān)管局和省消協(xié)總結(jié)出的去年消費者投訴焦點相對照,這些均為投訴多發(fā)領(lǐng)域。

家用電器類投訴量居高不下

家住濟南中建錦繡城的一位消費者反映,其家中與新房一起交付使用的某品牌太陽能熱水器存在不保溫問題,雖經(jīng)物業(yè)協(xié)調(diào),產(chǎn)品方區(qū)域經(jīng)理和安裝工人已進行檢測并承認該熱水器存在不保溫問題,但是數(shù)月過去了產(chǎn)品方始終不予處理。

實際上,家用電子電器類的投訴量近年來一直居高不下,在2018年全省消協(xié)組織受理的商品類投訴中,家用電子電器類高居投訴榜第一位,在省市場監(jiān)管系統(tǒng)的相關(guān)統(tǒng)計中,家用電器類投訴雖位于日用百貨之后居投訴榜第二位,但是同比增幅最大,達到62.95%。

據(jù)介紹,消費者有關(guān)家用電器的投訴主要集中在四個方面:部分廚房類電器、小電器功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準,說明書內(nèi)容、標識含糊,性能質(zhì)量差異大;個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障,不耐用、壽命短,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無“三包”;部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念,售后服務(wù)對消費者訴求不重視,服務(wù)廣度和深度不夠,維修難,維修成本高;個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時。

預付式消費權(quán)利難保障

臨沂市蘭陵縣的消費者劉女士,去年在當?shù)啬趁廊莸晗M17000余元購買了美容和保健卡各一張,做了一段時間美容和保健后,面部出現(xiàn)過敏現(xiàn)象,且足療時按摩師傅變更頻繁,劉女士要求退卡,卻遭美容店拒絕。隨后經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)工作人員多次溝通調(diào)解,美容店才同意將卡內(nèi)余額退還。劉女士的訴求得到了相對圓滿的解決,但是,其所涉及的預付式消費侵權(quán)已成為生活、社會服務(wù)類投訴中的頑疾。

省消協(xié)相關(guān)負責人介紹,預付式消費較多的娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等行業(yè)是當下生活、社會服務(wù)類投訴的主要集中所在。以下五種情形每年都是投訴焦點:辦卡容易退卡難,發(fā)卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;辦卡手續(xù)不規(guī)范,不與消費者簽訂書面合同,發(fā)生消費爭議時,消費者的權(quán)利難以保障;虛假宣傳,誤導消費者;不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權(quán)利;擅自終止服務(wù),部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因,發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形,既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù),也不采取其他善后措施。

放心消費創(chuàng)建需全環(huán)節(jié)施力

除上述突出問題外,電信服務(wù)類套餐、計費問題仍然突出,老年消費者遭遇“保健產(chǎn)品”侵權(quán)等也依舊是投訴集中區(qū)。據(jù)悉,2018年,全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴、舉報、咨詢389843件,對相應(yīng)投訴的調(diào)解成功率為89.72%,為消費者挽回經(jīng)濟損失7602.05萬元。

但是,消費糾紛在調(diào)解下得以解決畢竟是維護消費者權(quán)益的最后一步,消費者權(quán)益保護可劃分為事前、事中、事后三個關(guān)鍵環(huán)節(jié),在做到糾紛解決省心之外,更關(guān)鍵的是讓消費者買得放心、用得安心。

省市場監(jiān)管局消保處處長劉路表示,市場監(jiān)管部門著眼于增強市場主體誠信守法意識、提升消費品和服務(wù)整體質(zhì)量、提高消費糾紛解決率及有效解決消費領(lǐng)域突出問題的目標,將著力在源頭治理、主體主責,問題導向、重點施治,強化宣傳、智慧消費三方面加大工作力度。在全省范圍全面開展消費投訴信息公示,用信用監(jiān)管手段,倒逼經(jīng)營者自覺履行主體責任,積極推動建立線下無理由退貨制度,建立消費糾紛源頭治理的社會共治長效機制。同時,堅持問題導向,發(fā)揮消費者投訴舉報“風向標”作用,進一步加大對制售假冒偽劣商品、拖延推諉拒絕履行“三包”責任、虛假宣傳、違法廣告、格式合同條款侵權(quán)等侵害消費者權(quán)益行為的打擊力度。

此外,我省目前正在全力推進“放心消費在山東”創(chuàng)建工作,按照回應(yīng)社會關(guān)切,突出重點、循序漸進的總體考慮,“十三五”期間將分三個階段率先在日用消費品領(lǐng)域、食品消費領(lǐng)域、物業(yè)和裝修服務(wù)消費領(lǐng)域、交通消費領(lǐng)域、旅游消費領(lǐng)域、醫(yī)療消費領(lǐng)域、教育培訓消費領(lǐng)域、電信消費領(lǐng)域、快遞消費領(lǐng)域、文化消費領(lǐng)域、公共服務(wù)消費領(lǐng)域和金融消費領(lǐng)域等12個重點領(lǐng)域開展放心消費創(chuàng)建。目前,全省16市均已部署開展放心消費創(chuàng)建工作,實現(xiàn)了創(chuàng)建工作“市級全覆蓋”。

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

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