首發：4月19日《新華每日電訊》“調查·觀察”周刊

作者：新華每日電訊記者易艷剛等

漫畫:曹一

【編者按】

坐在奔馳車引擎蓋上維權的女車主視頻引發社會關注。事件中“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，正當維權變成“按鬧分配”的現象引發人們深度思考。當合法權益受到侵犯，靠當事人犧牲尊嚴去“撒潑”，或者想辦法把事情“鬧大”，都不該是法治社會的常態。法律是底線也是紅線，讓那些踐踏法律、罔顧規則的人付出沉痛的代價，就是對“講理”最好的倡導

讓講理者“不孤”

新華每日電訊記者易艷剛

西安“奔馳車主坐引擎蓋哭訴維權”事件持續發酵,有自媒體發出“講道理不如做潑婦”的無奈喟嘆,附和者眾。隨著當地監管部門對涉事4S店立案調查、責成其盡快退車退款,女車主得到了滿意的答復。

4月16日晚,西安奔馳維權女車主與西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議,和解協議內容包括更換同款的奔馳新車,1萬余元“金融服務費”全額退款,邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等,了解相關流程,并為女車主補辦生日等內容,女車主表示她“非常滿意”。這起鬧得沸沸揚揚的維權事件,總算有了一個結果。

可是,連“新車漏油要求換車”這種簡單訴求都要鬧得全網關注才能解決,終究讓人感覺心里不是滋味。

相信很多人從小都接受過這樣一種教育:凡事要講道理,要做一個講道理的人。但是,“坐引擎蓋哭訴維權”等事件,不僅讓受過良好教育的當事人感到“奇恥大辱”,也會動搖人們對“講道理”的信心。如果正當維權變成“按鬧分配”——“大鬧大解決,小鬧小解決,不鬧不解決”,以后誰還會心平氣和地講道理?

讓愿意講道理的老實人不吃虧,是一個良善社會的基本特征。因為人們愿意講道理,前提是覺得糾紛中的雙方對善惡是非有基本共識,覺得公序良俗和社會規則能指望得上。如今的問題在于,現實時常給講道理的老實人一記響亮的耳光,迫使一些人對法律能否保護個人合法權益、商業規則能否約束企業行為產生懷疑。

“講道理”在“奔馳車主坐引擎蓋哭訴維權”事件中行不通,表面上看是因為西安這家最大的奔馳4S店“店大欺客”,實質上卻源于矛盾化解規則的失靈。在個體消費者與企業的博弈中,原本應該對企業有所制衡的規則不再奏效,使得他們可以傲慢地應對消費者的維權訴求、選擇性運用規則條款,而消費者束手無策。

要建設一個崇尚“講理”的社會,就得在規則失靈的時候,有監管部門及時站出來用法治為老實人撐腰。當合法權益受到侵犯,靠當事人犧牲尊嚴去“撒潑”,或者想辦法把事情“鬧大”,都不該是法治社會的常態。法律是底線也是紅線,讓那些踐踏法律、罔顧規則的人付出沉痛的代價,就是對“講理”最好的倡導。

在網絡傳播渠道進一步豐富的新形勢下,一些企業、職能部門對侵害消費者權益的行為視而不見或推諉扯皮的老毛病,必須盡快改正。

從網絡輿論來看,西安這家“不講理”的4S店,不僅給奔馳公司帶來了嚴重的企業形象危機,還給近兩年靠“網紅城市”美譽吸引八方賓客的西安市抹了黑,其中的教訓何其深刻!

發生在西安的“奔馳車主坐引擎蓋哭訴維權”風波,也值得其他企業、其他地方政府警醒。讓“講理”成為一種社會風尚,讓老實人不必“被迫撒潑”,讓愿意講道理的人時刻感到“吾道不孤”,我們才能離“社會善治”目標更近一些。

用法律給講理者撐腰

沈彬

“今天你不講道理,明天讓你悔恨不已。”西安奔馳車維權事件,講透了這么一個簡單的道理。縱觀整個過程,不由得佩服王小姐的“講理”水平。無論是坐在引擎蓋上的哭訴,還是談判過程中18分鐘的反駁陳述,以及最后達成的和解,王小姐擺事實、講道理,有理有據,有“力”又有節。

事件的解決方案是當事人與利之星之間達成和解,這讓不少人覺得“意猶未盡”。其實,個人維權最終要解決的是個人糾紛,不能指望一位年輕女碩士成為駕著五彩祥云為所有消費者維權出頭的斗士,那一方小小的引擎蓋不可能托舉起所有消費者的權益。

當事件的熱度逐漸下降之后,現在該是亡羊補牢,為制度打補丁的時候了,要把前面曝光出來的病灶全剜除,才能避免再次出現坐引擎蓋維權的荒誕。

這次事件除了曝光發動機漏油的質量問題,更嚴重的問題是消費者遭遇巧立名目強制收費,正常的法律救濟渠道不通暢。

當事人協商一致是民法基本原理,《消費者權益保護法》也規定消費者有公平交易權,有對沒有得到同意的附加收費說“不”的權利。但4S店工作人員在簽完購車合同之后,掏出手機就敢向消費者收動輒一兩萬元錢的“金融服務費”;國家關于汽車的三包規定當中明確,維修期間,4S店需要提供備用車,也被店方一句“我們不知道”給打發了。

消費者進了4S店,就從“上帝”變成了“砧板上的魚肉”,誰給了4S店僭越法律的傲慢?像奔馳這樣全球頂級汽車品牌的4S店,為什么敢對消費者明晃晃地舉起宰客刀?

按理說,中國的汽車市場已經是一個開放競爭的市場,在這樣的背景下,依然存在店方和消費者之間的地位不平等,足以說明“魔鬼躲在細節里”。

權利被寫進了法律,更需要便捷通暢的行權渠道。無救濟則無權利,如果維權成本過高,高于所能獲得的權益,那么就鮮有人愿意去較這個真,這樣就會讓很多無良商家抓住消費者的心理弱點:不鬧不理,按鬧賠償。

這次事件當中,個體維權雖然成功了,但更重要的是改善消費者的維權環境,鞏固取得的成果,深挖已被曝光的問題,避免后來者繼續爬引擎蓋維權。關鍵在于讓制度規定得到剛性執行,讓商家不敢挑軟柿子捏。

從執法責任上看,當4S店本身違反國家三包規定時,依規進行的退換車、提供備用車,這方面的違法行為,應當明確由誰監管和執行;私收“金融服務費”的問題涉嫌偷漏稅乃至違規從事金融業務,急需市場監督部門、稅務部門以及金融管理部門聯手整治,也需要消保委的及時介入、調解。

網友戲稱,沒有碩士學位都不好意思去維權。在這次事件之后,鄭州、蘭州也上演車主爬上引擎蓋維權的事件,這不是事情應該的發展方向。此事的社會影響如此之大,結果不應該只是個體維權成功,更應推動全行業的改變。

針對相關品牌汽車頻現質量問題、索要“提車費”、濫收金融服務費的市場現狀,也應該進行一次法治層面的全面完善和行業性整頓。

在道理的屋檐下低頭

新華每日電訊記者徐劍梅

西安奔馳車維權事件槽點很多,但最能擊中痛點的恐怕是事主的感慨:為什么講道理不行,非得撒潑才能解決問題?

大洋彼岸的美國也有蠻橫人、蠻橫事。兩年前的4月,美國聯合航空公司因為機位超賣,毫不講理地叫來機場警察把美籍越南華裔醫生陶大衛(David Tao,音譯)暴力拖下飛機,導致他頭破血流,之后還指責陶大衛“好斗”。這家大公司前倨而后恭,不久就不得不為它撒的潑買單。除了一邊倒的事實證據和輿論風暴迫使它危機公關低頭道歉,也因為陶大衛將他告上了法庭(此案庭外和解,和解金額未公開)。道理的背后,是法律在撐腰。

美國市場經濟高度發達,消費陷阱也五花八門。但相對來說,在很多場合,消費者維權不太需要去和商家“撒潑”。比如到商店退換貨,只要符合商店退換貨規定,店員不會詢問退貨理由。成熟的信用卡支付保障體系對此也發揮了重要作用。一些“前方有雷”的消費,比如網上買某些特價商品或填寫調查問卷領取所謂“商品樣本”,沾沾自喜以為省了幾十美元,數月后卻發現商家每月從你信用卡上扣款,你可以直接給發卡銀行打電話,許多情況下銀行會把爭議錢款退回你賬戶,還可以根據要求隨時關停原卡,另寄新卡給你,這樣也就不必再去和故意挖坑的商家講什么他們心中有數的道理。

維權畢竟是一種“計劃外支出”,需要額外付出時間精力。缺乏強有力保護消費者權益的法律法規,維權無異于緣木求魚;如果時間、精力和經濟成本太高,也會讓人們對通過講道理維權望而卻步;而市場經濟要想健康發展,眉毛胡子樣樣要靠講道理,其實也是行不通的。理想的狀態應該是,多數時候不需要講道理就能維權,需要講道理時不必為此付出過多的時間、精力和經濟成本。如果講道理能解決問題,自然不必撒潑。

在美國俚語中,“檸檬”指購買后才被發現有缺陷的汽車。美國汽車消費者保護法因而又稱“檸檬法”,并且適用范圍逐漸擴展到電器、電腦等多個種類商品。維持汽車市場的健康,“檸檬法”堪稱一根頂梁柱,而其中理念值得深入思考。1970年,日后的諾貝爾經濟學獎得主George Akerlof發表論文《檸檬市場:質量不確定性和市場機制》,指出在買賣雙方信息不對稱的情況下,如果任由經銷商隱瞞哄騙,使得消費者花了購買品質優良的“桃子”車價錢,到手的卻是“檸檬”問題車,發覺上當后也難以維權,劣幣驅逐良幣的現象就會蔓延,最終可能導致市場崩潰。消費者維權難,是孕育“檸檬市場”的溫床,其危害不可等閑觀之。

總之,任何國家和社會,都有很多講道理的人和很多不講道理的人,但社會進步的標志之一,應該是講道理的人在一天天變多,不講道理的人在一天天變少。只不過,很多時候這不一定取決于所講道理本身是否與時俱進地變得更有道理,而取決于制度體系的各種細節相互制衡,及由此塑造的社會氛圍,是否可以讓規則和法律“治”住那些不講道理的人。如果不講道理的人不得不在道理的屋檐下低頭,講道理的人也就不必尋思如何撒潑了。

營造人人講理的氛圍

新華每日電訊記者裘立華

盡管坐在引擎蓋上不雅,但許多網友稱贊道,幸虧王小姐讀書多,會“講理”,最終“講成了理”,不光維護了自己的權益,更起到了“蝴蝶效應”,引發全社會對汽車銷售行業潛規則的關注與整頓的期待。

有人認為,類似的維權窘境,表面看是權利伸張不能,正常的行政救濟和司法救濟之路走不通,更深層次的原因可能是當地營商環境和法治環境不夠完善的大問題。冷靜想想,的確如此。不妨將這次維權事件,看作一堂營商環境課。這里所說的,營商環境不僅體現在地方政府提升服務水平上,更體現在當地各行各業誠信經商、不欺客戶上。做到這一點,不僅需要他律,更要靠自律。

談及營商環境的維護,人們第一時間想到的是可能個別地方政府存在吃拿卡要的不良作風,對服務職能的不重視、不擔責、不作為。回歸現實,營商環境的破壞,源頭上更來自于個體和企業的目光短視,只顧眼前利益,這種不講理的做法最終損害的還是長遠利益。

類似的教訓極其慘痛。前幾年,山東天價大蝦、東北雪鄉宰客,還有云南、海南地區屢禁不絕的旅游宰客行為。回溯問題根源,就是某些商家的毫不講理。一顆老鼠屎壞了一鍋湯。一件事,足以將當地旅游產業的口碑整體拖下水。

這幾年,經濟發達地區和經濟欠發達地區的差距逐步加大,企業都愿意往經濟發達地區“扎堆”,背后也是營商環境在起作用。

記者曾看過西部某縣一調研組到沿海發達地區完成的一份調研報告,其中提到的一點讓記者影響深刻。

調研組說,在發達地區,講道理是商業興隆的基礎,商販不在乎蠅頭小利,旅游景點嘗點、吃點沒有關系,不會強買強賣。而在我們這邊,強買強賣還不少,商戶和消費者為一些小錢相互不讓,脾氣火爆。去年還發生過多起菜場小販和買菜人打架事件,其中一起還只是為了一塊錢,最后拔刀相向,這樣的營商環境,怎么能帶來經濟繁榮?

良好的營商環境,絕非單純靠地方政府“管”,更應該靠的是個體守規、企業講理盡責、政府依法行政來共同培育。

回想改革開放初期,東部沿海地區受到國家戰略發展方向的制約,經濟實力并不比東北和中西部強。經濟上的后發優勢,從某種角度看,離不開處處講理的營商環境、人人講理的社會氛圍,最終形成合力,走出一條經濟繁榮之路。

在有世界小商品之都美譽的義烏,“客人是龍”這句話人盡皆知。客人是帶來生意的,必須要放在第一位。在一些商貿繁榮地區,不少企業家說,做生意要遵循“四六開、三七開”,客人多得一點,我留少一點,生意在于細水長流,不在一時得失。這樣的經商理念,才能留住消費者。

“講理”正是打造優秀營商環境的必備條件。做到這一點,一方面,需要完善法律來保護講理的人,司法機關、執法機關、媒體輿論都能為講理者提供一個講理的地方。另一方面,也需要企業、個人從自己做起,從每一件小事做起,提高講理的意識,自覺維護講理的環境。

用教育播下講理的種子

楊三喜

奇葩事件之所以刷屏,原因常常不單純在于這件事本身,而可能就是事情的某種屬性,凝成一句舌尖上的話,忽然讓整個社會感到疼痛。

“我是受過文化教育的人,研究生畢業,但是這件事情,讓我覺得我幾十年的教育受到了奇恥大辱!”這句話讓人感慨尤深,心有戚戚。她用“喪魂落魄”形容維權過程,“再來一次,我不會坐上引擎蓋”“我就不能理解,為什么人是受過教育的文明人,社會也在進步,我還是得訴諸暴力才能解決問題?”她形容自己被逼成了“潑婦”,但她在整個維權過程中,始終保持理性和應有的教養。與工作人員的對話,邏輯情緒、有理有力有節。對輿論的認識相當深刻,肯定輿論敦促問題解決的正面作用,但并不希望用這種強力的方式解決問題。

這恰恰是教育在她身上留下的最深刻的痕跡,是教育價值的體現,也維護了教育最后的尊嚴。

教育的功能是什么?于個體而言,是要傳授知識、啟迪智慧、開發潛能,于社會而言,是要傳承文明,培養有教養的國民,培養國民適應現代文明社會的思維方式和行為方式。解決問題不需要訴諸強力,能講道理能用規則就講道理用規則,社會總成本最低,是社會進步和文明的標志。面對全體國民的教育就是要讓大家習得這種思維和行為方式。

學校教育是教育的重要一環,維權女車主強調自己研究生畢業,就是表明學校教育對自己三觀的影響。但教育與生活結合才能發揮作用,社會是一所更大的學校。學校本身不能存在于真空的環境中,必然會受到社會生活的影響,一個人在學校接受教育,同時也在接受社會的熏陶,走出校園后,還要到社會中去生活。只有在日常生活中大家感到規則有用,講道理有用,講道理的人才會越來越多,學校教育所傳遞的法治、規則意識才會深入人心。否則便會出現維權女車主遭遇的三觀被顛覆的情況。

如果學校教育我們不讀書的人會吃虧,生活中要講文明、守規則,解決矛盾糾紛要以理服人而不是以力服人、以勢壓人,但是社會生活卻用另一套規則告訴我們:吃虧的都是老實人、講道理的人,“不鬧不解決、大鬧大解決”,那么我們對學校教育的信任便會坍塌,學校德育的基石便會被不堪的社會現實抽空,人們對文明社會的各種理想期待也將不復存在。生活中一次惡劣的示范,可能會抵消教室里一百次宣講。

讓講道理的人少一點“奇恥大辱”感,少一點“喪魂落魄”的時刻,維護好教育的尊嚴,讓大家堅定對文明、對規則、對法治的信仰,必須實現真正的規則之治,讓人有講道理、講規則的地方,讓法治出現在每一個需要它的生活場景中。正如女車主所期待的:“我們國家不再有女孩子需要通過坐在引擎蓋上哭來維護自己的權利,我希望我們能夠優雅地解決問題。”而這需要提高社會治理的水平,要求相關部門履行監管職責,為守規則、講道理的人壯膽撐腰;打擊違法違規行為,讓社會主體在規則、法治的軌道上行事。

[責任編輯：楊凡、韓薇]

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