預(yù)付式消費，廣泛應(yīng)用于美容美發(fā)、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓(xùn)、商業(yè)零售等諸多行業(yè)，因消費周期較長，變數(shù)多，經(jīng)營者缺乏約束等因素，已成消費糾紛重災(zāi)區(qū)。省消協(xié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年1月1日至2018年6月30日，全省消協(xié)組織(不含濟南、青島)共受理預(yù)付式消費投訴5691件，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消協(xié)組織受理的預(yù)付式消費投訴達到了31128件。

預(yù)付式消費糾紛為何“愈演愈烈”？根源何在？如何求解？2019年11月至2020年3月，省消協(xié)對此進行了專題調(diào)研，并于今日對調(diào)研情況進行了通報。

我省消協(xié)組織受理預(yù)付式消費投訴情況：

據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年1月1日至2018年6月30日，全省消協(xié)組織(不含濟南、青島)共受理預(yù)付式消費投訴5691件，涉案金額5166.99萬元，成功調(diào)解3043件，調(diào)解成功率僅為53.47%。

2019年，省消費者協(xié)會再次聯(lián)動各市消協(xié)對預(yù)付式消費情況進行專題調(diào)研。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消協(xié)組織共受理預(yù)付式消費投訴31128件，涉案金額6989.78萬元。健身、美容美發(fā)、餐飲、影院、教育培訓(xùn)和洗浴服務(wù)成為預(yù)付式消費投訴較為集中的領(lǐng)域。其中，健身類9355件，占比30.05%；美容美發(fā)類3982件，占比12.79%；餐飲類2884件，占比9.26%；影院類1923件，占比6.18%；教育培訓(xùn)類1611件，占比5.18%；洗浴類1583件，占比5.09%。

我省預(yù)付式消費投訴主要問題：

當(dāng)前，預(yù)付式消費投訴發(fā)映的主要問題有：一是發(fā)卡經(jīng)營者倒閉、變更或卷款跑路，導(dǎo)致消費者維權(quán)無門，全省消協(xié)組織受理此類投訴11511件，涉及金額1967萬元；二是經(jīng)營者虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾，全省消協(xié)組織受理此類投訴3316件，涉及金額708萬元；三是辦卡容易退卡難，經(jīng)營者不退卡內(nèi)余額或拖延處理，全省消協(xié)組織受理此類投訴6109件，涉及金額1056萬元；四是有的經(jīng)營者幾經(jīng)易主，主體變更后對轉(zhuǎn)讓前辦理的預(yù)付卡拒絕履行義務(wù)，全省消協(xié)組織受理此類投訴3467件，涉及金額1293萬元；五是發(fā)卡經(jīng)營者設(shè)置不公平格式條款，侵害消費者權(quán)益，全省消協(xié)組織受理此類投訴1577件，涉及金額473萬元。

我省預(yù)付式消費投訴多發(fā)的主要原因：

（一）法律法規(guī)不完善，監(jiān)管有盲區(qū)。目前，個體工商戶發(fā)行預(yù)付卡由誰監(jiān)管，是法律空白。由于對預(yù)付卡管理缺乏依據(jù)標(biāo)準，在處理預(yù)付式消費糾紛中，商務(wù)、市場監(jiān)管、公安、人民銀行等部門的職能存在一定的交叉，當(dāng)預(yù)付式消費遇到問題時，可能遭遇部門之間因職責(zé)不明推諉扯皮現(xiàn)象。執(zhí)法部門對違法經(jīng)營者懲戒力度小，監(jiān)管力度弱，也是因素之一。

（二）準入門檻過低，發(fā)卡無約束。預(yù)付式消費準入門檻低，缺少對主體資質(zhì)的審核，尤其是消費問題集中、糾紛頻發(fā)的個體工商戶。因其發(fā)卡行為多由商家自主操作，無需登記備案，客觀上造成監(jiān)管盲區(qū)。加之強制措施及懲罰舉措缺失，對商家進行有效約束難上加難。

（三）信用機制不健全，維權(quán)成本高。由于我國信用機制建設(shè)尚不健全，導(dǎo)致失信行為缺乏約束，加之信息不對稱，消費者在選擇預(yù)付式消費時存在盲目性、隨意性，僅憑個人經(jīng)驗和經(jīng)營者的宣傳來選擇商品或服務(wù)，經(jīng)營者與消費者之間承諾能否實現(xiàn)，更是完全取決于經(jīng)營者的自覺和良心，更加助長了不良商家不誠信經(jīng)營的僥幸心理。一方面導(dǎo)致失信商家沒有受到懲罰，使得失信成本極為低廉；另一方面，信息不對稱，出現(xiàn)糾紛消費者提供證據(jù)難，加之?dāng)?shù)額不大，維權(quán)成本較高，一些消費者甘愿啞巴吃黃連，選擇息事寧人。

（四）消費者維權(quán)觀念不強，風(fēng)險意識較差。在預(yù)付式消費中，消費者對經(jīng)營者的資質(zhì)、信譽度、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營狀況等未作全面了解，往往看重商家打折、促銷等優(yōu)惠條件，被豐厚的優(yōu)惠條件所迷惑，對預(yù)付卡券的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節(jié)不作詳細了解，輕信商家的口頭承諾，忽視了潛在的風(fēng)險。

對此，省消協(xié)建議，在國家尚未出臺和修訂相關(guān)法律、法規(guī)的背景下，我省應(yīng)盡快制定關(guān)于預(yù)付式消費的辦法或地方性法規(guī)，建立預(yù)付式消費的一整套管理制度，包括準入制度、備案制度、交易保證金制度、監(jiān)管制度、救濟制度等，對預(yù)付卡的發(fā)行、監(jiān)管、法律責(zé)任等做出明確規(guī)定。

此外，應(yīng)建立協(xié)同監(jiān)管機制，明確部門職責(zé)分工，使預(yù)付式消費的各個領(lǐng)域都實現(xiàn)全覆蓋無縫隙監(jiān)管。同時，進一步完善信用約束機制，強化經(jīng)營者主體責(zé)任；推行合同示范文本，加大日常監(jiān)管力度；強化消費者風(fēng)險意識，完善消費糾紛化解機制。

（大眾日報客戶端 記者 趙小菊 報道）

[責(zé)任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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