原標(biāo)題：濱州市金融消協(xié)：件件有著落 事事有回音 切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益

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濱州市金融消協(xié)：件件有著落 事事有回音

切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益

濱州日?qǐng)?bào)/濱州網(wǎng)訊（記者 郭向春 通訊員 李惠 報(bào)道）濱州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)始終堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，踐行金融為民服務(wù)理念，充分發(fā)揮聯(lián)結(jié)金融消費(fèi)者的橋梁紐帶作用，把更好地滿足群眾需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷完善工作機(jī)制、規(guī)范工作規(guī)則、細(xì)化辦理流程、提高辦結(jié)時(shí)效，確保群眾訴求件件有著落，事事有回音，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消保服務(wù)更加陽(yáng)光、更有溫度。

完善工作機(jī)制，規(guī)范工作規(guī)則

先后修訂完善《濱州市“12363”金融消費(fèi)投訴熱線工作規(guī)定》、《濱州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)糾紛調(diào)解暫行辦法》、《濱州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解程序規(guī)則》、《濱州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解員行為規(guī)范》等系列工作規(guī)則，明確金融糾紛受理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范糾紛調(diào)解規(guī)則，規(guī)范調(diào)解員行為。建立健全金融糾紛多元化解機(jī)制，成立濱州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，聯(lián)合濱州市中級(jí)人民法院建立金融消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接中心、中立評(píng)估中心，全面暢通金融糾紛化解渠道，全力服務(wù)促成金融糾紛矛盾有效化解。

細(xì)化辦理流程、提高辦結(jié)時(shí)效

制定《投訴處理工作流程》、《投訴處理催辦督辦制度》等相關(guān)制度，對(duì)金融消費(fèi)糾紛受理辦理流程進(jìn)行細(xì)化，明確金融消費(fèi)糾紛受理處理時(shí)限，壓實(shí)會(huì)員單位金融消費(fèi)糾紛處理主體責(zé)任，規(guī)范會(huì)員單位投訴處理反饋要素，加大督辦力度，建立考核通報(bào)機(jī)制，堅(jiān)決避免推諉扯皮，提高辦結(jié)效率，提升辦結(jié)質(zhì)量。

2020年2月，協(xié)會(huì)受理了段女士的投訴。段女士向協(xié)會(huì)反映近期到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行自助設(shè)備出現(xiàn)存折刷磁障礙情況后，想到柜臺(tái)辦理，但是柜員卻不受理，仍讓她去自助設(shè)備上辦理，并告訴她設(shè)備壞了就等著；幾天后段女士又前往這家銀行到自助機(jī)取款，取款時(shí)吐鈔失敗，段女士向銀行工作人員連續(xù)反映多次，工作人員仍置之不理……

通過(guò)與段女士溝通，了解她遇到銀行服務(wù)方面存在的問(wèn)題。協(xié)會(huì)督促銀行根據(jù)段女士反映的情況立即進(jìn)行整改，同時(shí)要舉一反三，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，做好消費(fèi)者的金融服務(wù)工作，耐心細(xì)心溫心得提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。

“對(duì)每一位來(lái)電者反映的內(nèi)容，我們都能以極大的熱情和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴說(shuō)，以強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真轉(zhuǎn)辦處理和調(diào)解糾紛，給深受金融業(yè)務(wù)困擾的消費(fèi)者帶去權(quán)益獲得保障與維護(hù)的信心與溫暖，做到件件有著落，事事有回音。” 濱州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)調(diào)解員李惠說(shuō)。過(guò)了幾天，我們接到了段女士的感謝電話：“你好，前幾天我反映的那些問(wèn)題都給我解決了，特別感謝你們的幫助……”段女士還向市政府有關(guān)部門發(fā)去了對(duì)協(xié)會(huì)工作的表?yè)P(yáng)信，信中寫(xiě)到“和金融消協(xié)打交道以來(lái)，協(xié)會(huì)12363電話接聽(tīng)人員每次都耐心安慰，態(tài)度和柔，認(rèn)真耐心，使我特感親切”，并對(duì)協(xié)會(huì)的投訴處理工作表示贊賞。

打造暖心熱線、解民憂促和諧

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。協(xié)會(huì)始終堅(jiān)持為民服務(wù)有溫度、排憂紓困有效率、破解難題有實(shí)招，幫助群眾解決操心事、煩心事、揪心事，切實(shí)維護(hù)了金融消費(fèi)者的切身利益與合法權(quán)益。

2021年1月13日，弭先生撥打12363熱線求助，因弭先生一家兩口，雙腿殘疾，女兒目前還在上學(xué)，弭先生從事農(nóng)資行業(yè)維持家庭開(kāi)支，近期因?qū)⒆杂写婵钊坑糜谫?gòu)買農(nóng)資產(chǎn)品造成家庭經(jīng)濟(jì)緊張，孩子上學(xué)費(fèi)用無(wú)法支付，故想申請(qǐng)辦理個(gè)人貸款。

接到求助電話后，協(xié)會(huì)當(dāng)天安排工作人員立即與弭先生取得聯(lián)系，了解其詳細(xì)情況。次日，協(xié)會(huì)聯(lián)系當(dāng)?shù)劂y行一同前往弭先生所在地，根據(jù)弭先生家庭情況，結(jié)合政府貸款政策，為弭先生申請(qǐng)辦理了低息貸款，按照相關(guān)流程在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)放了貸款，為弭先生解了燃眉之急。為此，3月11日，弭先生為協(xié)會(huì)送來(lái)“扶貧助殘 為民解憂”的錦旗感謝協(xié)會(huì)的幫助。

像弭先生的情況在協(xié)會(huì)時(shí)有發(fā)生，以民為本、金融為民是協(xié)會(huì)的服務(wù)理念，協(xié)會(huì)著力打造金融消費(fèi)糾紛暖心服務(wù)熱線，為民辦實(shí)事，真正想群眾之所想、急群眾之所急，不斷提升服務(wù)水平，做好金融消費(fèi)者的貼心人。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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