原標題：濟南：“碼上辦”帶來窗口服務變革

來源：中國稅務報

在國家稅務總局濟南市歷下區稅務局辦稅服務廳，辦稅窗口從64個減至10個；

在濟南市章丘區稅務局辦稅服務廳，辦稅窗口從42個減至3個……

辦稅窗口壓縮如此之多，窗口人員去哪兒了？業務辦理受不受影響？納稅人繳費人感受如何？近日，帶著這些問題，記者來到山東省最早試點推廣“碼上辦”服務的濟南市稅務局采訪。

事項“碼上辦” 前臺入“云端”

在濟南市歷下區稅務局辦稅服務廳，雖然正值征期最后三天，但廳內頗顯“冷清”，現場等候的納稅人繳費人寥寥無幾。記者看到，工作人員正在向等候辦理業務的納稅人繳費人介紹一張印有二維碼的宣傳頁。

這個二維碼就是山東省稅務局正在推廣的“碼上辦”服務的入口，也是打開云端辦稅服務廳的“密鑰”。

稅務總局印發的《全國稅務機關納稅服務規范（3.0版）》提出，鼓勵各地創新辦稅方式，進一步提高辦稅服務質效，最大限度便利納稅人，最大限度規范稅務人。去年以來，山東省稅務局按照稅務總局要求，進一步推進實體辦稅服務廳向網上延伸，更好地便利納稅人繳費人。

“‘碼上辦’服務是借鑒‘淘寶+快遞’電商客服式服務，在濟南市稅務局率先試點推出的一種辦稅繳費新模式。”山東省稅務局納稅服務處李超介紹。

記者打開微信，通過掃描二維碼，進入“碼上辦”界面，向咨詢窗口提出需求后，系統根據關鍵詞智能識別并匹配出辦稅資源。如果咨詢者還不清楚相關事宜，可以轉接人工客服，能夠實現實時在線幫辦代辦業務。整個流程下來，非常便捷。

“碼上辦”如同向導，引領納稅人繳費人直達“目的地”。濟南市稅務局納稅服務處處長田麗介紹：“對于不熟悉電子稅務局的納稅人繳費人，我們制作了72項常用功能的直達二維碼，只需掃碼就能直達具體流程辦理模塊，稅務干部遠程輔導協助完成辦理；暫時不能通過電子稅務局辦理的業務，我們引導納稅人繳費人遠程提交相應材料，由稅務干部代為辦理并提供免費郵寄服務。辦理過程中，納稅人繳費人可以實時查看接單、流轉、審批、辦結等全過程信息。”

“真的很方便，現在基本上涉稅業務都可以在單位通過‘碼上辦’下單搞定，申領發票還能免費郵寄。”銀座集團財務負責人韓志強說。

下午2時左右，在濟南市章丘區稅務局辦稅服務廳，記者通過顯示屏看到，上午只有15名納稅人繳費人進廳辦理業務。辦稅服務廳負責人劉超介紹：“以往趕上大征期，辦稅廳人還是有點兒多的，如今多數納稅人繳費人通過手機下單，辦稅服務廳人少了。”

目前，山東省稅務系統“碼上辦”已開通90余項業務，累計開通5個地市，接受咨詢206萬次，受理工單41.3萬余次，開通“碼上辦”的地市辦稅服務廳前臺窗口壓縮85%。

優化流程 前中后三臺聯動

掃碼—咨詢—辦理—評價，“碼上辦”形成線上辦稅流程閉環服務體系。網上分流，窗口壓縮，人員也隨之調整。

山東省稅務局重構辦稅服務廳職能，重組人力資源，打造以“前臺精簡快辦、中臺統籌運轉、后臺分析增效”為核心的“三臺聯動”辦稅服務機制，實現流程進一步優化，窗口工作人員相應向中后臺調度。

——前臺做精做專，事項精簡快辦。

人氣“驟降”，服務更暖。“‘碼上辦’讓前臺窗口大幅減少，從而可以對辦稅廳工作人員進行重新調整，由經驗豐富的業務骨干以專家工作室的形式，為納稅人繳費人提供針對性更強、標準要求更高的主動服務。”濟南市歷下區辦稅服務廳負責人畢然介紹。

（下轉A2版）

（上接A1版）

濟南：“碼上辦” 帶來窗口服務變革

在濟南市歷下區辦稅服務廳，記者看到，辦稅區按照功能劃分為“自助辦稅區”“辦稅服務區”和“納稅人之家”三個區域。此外，還設置了服務中小微企業、大企業、涉稅專業服務機構的專家工作室。

前臺業務更精更專，線上服務即時觸達。在濟南，通過“碼上辦”，全市85%的前臺窗口得以壓縮，轉換為能夠實時在線互動的幫辦代辦一體化云端窗口。

——中臺業務集成，服務質效倍增。

穿過辦稅服務廳，記者來到一處與之隔開的區域，緊湊的“格子間”里傳來敲擊鍵盤以及接聽咨詢熱線的聲音，這里就是“三臺聯動”的中樞，也是前臺窗口工作人員“轉移”的新工區——中臺區域。

前臺窗口“搬”到中臺，調配前臺工作人員集中辦公。畢然介紹，中臺業務辦理改變前臺窗口人員“孤軍作戰”的方式，以“入職新手+業務骨干”的方式組建登記類、審批類等若干專項業務團隊，實現一名骨干帶動團隊作業，復雜業務團隊間一鍵流轉、協調處理。

通過“碼上辦”平臺，稅務專業團隊遠程坐席和智能咨詢系統可以為納稅人繳費人提供“7×24小時”在線即時咨詢服務，實現從“解答問題”到“解決問題”的轉變，讓納稅人獲得“搜索即服務”“問答即服務”的體驗。“辦理過程中，納稅人繳費人可以一次辦多件事，并且有對話記錄，方便納稅人繳費人隨時查看。”畢然說。

——后臺賦能，激活全鏈條數據。

“后臺主要從強化應急能力和增強風險防控出發，通過全面盤活數據資源，提升整體監控、質檢、決策的能力，起到智慧調度中心的作用。”田麗說。

“前臺窗口減少，并不意味著接納能力減弱。”畢然介紹說，中臺坐席人員“扮演”兩個角色，一是“電商客服”，另一個是“救火隊員”。通過后臺智能監控，當前臺窗口超負荷時，即可啟動應急預案，中臺坐席“秒變”前臺窗口。同時，對等候時長超15分鐘的納稅人繳費人引導采取其他渠道辦理。

不僅如此，后臺的調度作用還體現在對每筆業務全程跟蹤反饋，對“非常滿意”之外的所有評價100%回訪，及時整改提升；結合評價數據定期開展納稅人繳費人需求評估，合理匹配服務資源。

“我們在提升納稅人繳費人便利度的同時，加大風險防控力度。組織后臺人員定期對發票增版增量等高風險業務環節進行全覆蓋檢查，其他普通業務抽檢率不低于50%。”田麗說。

征納共贏 獲得感雙向提升

“非接觸式”辦稅繳費改變的是服務理念、服務方式，體現了深化“放管服”改革、優化營商環境的內在要求。

以“碼上辦”為外部體現的“三臺聯動”服務模式，從應時之需固化拓展為常態之舉，拓展了“非接觸式”辦稅繳費的外圍，也為探索辦稅服務廳改革提供了新路徑。辦稅流程優化，不僅提升納稅人繳費人辦稅體驗和滿意度，也為辦稅服務廳工作人員緩解了壓力。

銀座集團位居山東零售業首位，僅在濟南就有多家分公司。“之前，我們集團財務部門僅從事稅務業務的工作人員就有20名，一周需要往返辦稅服務廳三四次。‘碼上辦’服務推出以后，很多業務不再需要前往辦稅服務廳辦理，工作人員也縮減到10名。”韓志強說。

辦稅流程優化，不僅最大限度便利了納稅人繳費人，也讓稅務干部有更多精力投入到拓展業務中。

“見屏如面，雖然業務量沒有減少，但是通過屏幕交流、處理業務，效率大大提升。相比之前在辦稅服務廳等著辦，現在是搶著干。”有著6年窗口工作經歷的濟南市歷下區稅務局辦稅服務廳工作人員李鵬說。

據介紹，濟南市稅務局根據工作模式轉變，研究出臺了《“三臺聯動”納稅服務工作機制指導意見》，規范遠程辦稅的崗位職責和業務流程標準，工作人員開展“搶工單”作業，工單辦理數量和質量與個人績效掛鉤，實現科學評價、多勞多得。如今，在濟南市天橋區稅務局辦稅服務廳，工作人員每日人均辦理業務量比之前的窗口工作量增加20%。

中辦、國辦印發的《關于進一步深化稅收征管改革的意見》提出，全面推進稅收征管數字化升級和智能化改造，大力推行優質高效智能稅費服務。在濟南，以“碼上辦”撬動窗口服務變革，以“三臺聯動”再造服務流程，辦稅繳費服務集成化、智能化、個性化的場景正在一步步實現。

濟南市稅務局黨委書記、局長張津表示，濟南稅務部門將貫徹落實《意見》要求，按照稅務總局部署，結合“我為納稅人繳費人辦實事暨便民辦稅春風行動”，深入推進智慧稅務建設，不斷提升納稅人繳費人獲得感，更好地激發基層稅務干部干事創業活力。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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