原標題：山東聯(lián)通聚焦12345熱線問題提升服務(wù)能力

來源：人民郵電報

本報訊 近日，中國聯(lián)通山東威海分公司對今年1至8月12345熱線問題進行專項分析，從市場營銷、網(wǎng)絡(luò)支撐、服務(wù)管理三方面制訂整改措施。

對市場營銷方面存在的問題，威海聯(lián)通進一步明確政策規(guī)則及業(yè)務(wù)辦理流程，找準問題堵點，借助流程治理等方式進行修訂、優(yōu)化。嚴格做好業(yè)務(wù)培訓考試，進一步規(guī)范營銷管理，通過實地檢查、暗訪、回訪驗證、系統(tǒng)驗證、數(shù)據(jù)驗證等方式跟蹤整改，提升落地效果。

對網(wǎng)絡(luò)支撐方面存在的問題，威海聯(lián)通主動暢通渠道，發(fā)揮工作群作用，快速處理線上問題，及時更新客服知識庫口徑，以有效答復進一步提升客戶感知度。同時，威海聯(lián)通重點做好無線信號優(yōu)化，解決覆蓋盲點弱點問題，強化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護，降低故障率。不斷推進網(wǎng)業(yè)服協(xié)同，優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)規(guī)則，提升寬帶服務(wù)能力，優(yōu)化裝機考核指標。

對客戶服務(wù)方面存在的問題，威海聯(lián)通加強工單閉環(huán)管理，對問題處理實行全過程跟蹤。對反饋問題接單后立即著手處理，在72小時內(nèi)（省級48小時內(nèi)）將問題妥善解決。同時，賦權(quán)一線客服投訴處理退費額度、簡化流程，對有爭議的問題第一時間處理，全面提升客戶滿意度。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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