山東建立“投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制” 24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)投訴舉報(bào)人

來源：中國山東網(wǎng)

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2022-03-07 15:03:03

原標(biāo)題：山東建立“投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制” 24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)投訴舉報(bào)人

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中國山東網(wǎng)-感知山東3月7日訊 (記者劉自銳)7日，山東省政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會(huì)，介紹全省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和消費(fèi)維權(quán)情況。記者了解到，山東省市場監(jiān)管局建立了“投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制”，提出并堅(jiān)決做到“投訴舉報(bào)2小時(shí)內(nèi)分送、24小時(shí)回應(yīng)、力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。

省市場監(jiān)督管理局局長侯成君表示，按照國家市場監(jiān)管總局投訴舉報(bào)處理暫行辦法規(guī)定，投訴、舉報(bào)回應(yīng)時(shí)間分別為7個(gè)和5個(gè)工作日。在總結(jié)疫情防控經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，2020年4月份，制定了《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見》，提出并堅(jiān)決做到“投訴舉報(bào)2小時(shí)內(nèi)分送、24小時(shí)回應(yīng)、力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。明確要求，對(duì)待群眾的投訴舉報(bào)，要像對(duì)待人大代表建議和政協(xié)委員提案、像對(duì)待自己家里的事一樣，做到即接即辦、辦必有果、讓群眾滿意。

侯成君說，去年，全省系統(tǒng)共辦結(jié)投訴舉報(bào)132.6萬件，24小時(shí)回應(yīng)率100%，12345工單辦理過程、辦理結(jié)果滿意率分別為99.93%和99.68%，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失1.83億元。面對(duì)1340多萬市場主體，我們深知，沒有廣大群眾的支持，是管不好的，而要得到群眾的支持，就必須盡心竭力為群眾辦實(shí)事、解難題。

同時(shí)，在“投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制”方面，主要做到了“三快一保”。一是快分流。在接到投訴舉報(bào)后，立即進(jìn)行研判，在2小時(shí)內(nèi)分送到有關(guān)承辦機(jī)構(gòu)。二是快回應(yīng)。承辦機(jī)構(gòu)收到投訴舉報(bào)后，通過電話、短信等方式，24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)投訴舉報(bào)人，包括是否受理、聯(lián)系方式、處理流程等方面。三是快辦理。根據(jù)投訴舉報(bào)影響范圍、緊急程度等因素，實(shí)行分類辦理。對(duì)重大、緊急投訴舉報(bào)，24小時(shí)內(nèi)核查處理;對(duì)其他投訴舉報(bào)，在嚴(yán)格法定程序基礎(chǔ)上，盡量壓縮時(shí)限快處快結(jié)。四是保質(zhì)量。對(duì)每一件投訴舉報(bào)，都堅(jiān)持公平公正、依法處理。對(duì)辦理情況實(shí)行周調(diào)度、月通報(bào)，并納入績效考核，同時(shí)編印典型案例，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，督促指導(dǎo)全省系統(tǒng)提升辦理能力和水平。

投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的有效落實(shí)，不僅提高了消費(fèi)維權(quán)工作效能和群眾獲得感、滿意度，而且增強(qiáng)了干部的宗旨意識(shí)和群眾觀念，培樹了“嚴(yán)真細(xì)實(shí)快”的工作作風(fēng)，牽動(dòng)了全省市場監(jiān)管工作整體提升，以“小切口”推動(dòng)了“大變局”。