原標(biāo)題：用心傾聽 用情辦好——人行萊蕪中支金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)民生側(cè)記

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

2022年以來，人行萊蕪中支積極踐行金融為民理念，圍繞金融服務(wù)的速度、溫度、深度，解決群眾“急難愁盼”問題，指導(dǎo)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴12件，咨詢5件，近期對(duì)17個(gè)投訴咨詢電話回訪顯示，滿意度達(dá)100%，有力保障了金融消費(fèi)者群體的合法權(quán)益。

加快服務(wù)速度，當(dāng)好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)“排頭兵”

該行始終高度重視維護(hù)和保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)列為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，認(rèn)真解決群眾“急難愁盼”問題。用好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)，把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面，實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移；及時(shí)分辦轉(zhuǎn)辦各類投訴咨詢業(yè)務(wù)，對(duì)批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)做到無縫銜接；加大投訴督查力度，開展金融機(jī)構(gòu)消保工作監(jiān)管評(píng)價(jià)，通報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果，督促問題整改；按月開展投訴者抽樣回訪，建立回訪記錄臺(tái)賬，寫好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)“后半篇文章”。

2022年3月，人行萊蕪中支接到山東省12363熱線轉(zhuǎn)來的宋先生投訴工單，反映在轄內(nèi)某銀行注銷名下信用卡不順利問題。人行萊蕪中支迅速啟動(dòng)工單處理程序及時(shí)進(jìn)行分轉(zhuǎn)和跟蹤督辦，指導(dǎo)相關(guān)銀行于當(dāng)晚與宋先生取得聯(lián)系，僅一天時(shí)間，成功為宋先生辦理收卡銷戶、減免年費(fèi)的業(yè)務(wù)。宋先生告訴記者：“或許在金融機(jī)構(gòu)看來這只是個(gè)微不足道的小事情，但對(duì)老百姓來說卻是大事情。人民銀行處理投訴效率高、服務(wù)質(zhì)量好，我們發(fā)自內(nèi)心地感謝”。

提高服務(wù)溫度，做好金融消費(fèi)者“貼心人”

近期濟(jì)南市新冠肺炎疫情發(fā)生反彈，各金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷服務(wù)線上化趨勢(shì)進(jìn)一步強(qiáng)化，但相應(yīng)給金融消費(fèi)者獲取便利金融服務(wù)帶來了一定困難，如網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)無法使用柜面服務(wù)、收入減少導(dǎo)致信用卡逾期還款。對(duì)此，人行萊蕪中支向轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出倡議，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)充分利用線上手段加強(qiáng)服務(wù)，同時(shí)盡全力保障疫情期間金融服務(wù)線下渠道暢通，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)合理報(bào)送征信記錄，妥善處理征信異議，確保突發(fā)狀態(tài)下及時(shí)妥善處理群眾訴求。

轄內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)積極行動(dòng)，逐項(xiàng)落實(shí)客戶訴求，幫助消費(fèi)者紓困解難。如，萊商銀行提供7×24小時(shí)不間斷線上金融服務(wù)，打造小微金融服務(wù)專區(qū)，推出貸款申請(qǐng)、還款、查詢等多種線上功能，“讓信息多傳遞、讓客戶不跑腿”。中國(guó)銀行萊蕪分行探索完善信用卡協(xié)商還款處理機(jī)制，對(duì)因疫情導(dǎo)致信用卡逾期客戶制定“一對(duì)一”還款方案，申請(qǐng)費(fèi)用減免，并梳理來電客戶的歷史催收信息和系統(tǒng)預(yù)留信息，對(duì)逾期原因進(jìn)行標(biāo)記，實(shí)行“標(biāo)簽化”管理，今年以來，共受理信用卡協(xié)商還款業(yè)務(wù)30多筆，協(xié)商總額130萬元。

提升服務(wù)深度，當(dāng)好金融知識(shí)“宣傳員”

人行萊蕪中支著力打造“常態(tài)化+深入化+個(gè)性化”立體金融知識(shí)宣傳體系，在“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識(shí) 守住‘錢袋子’”“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)期間，打造特色亮點(diǎn)活動(dòng)，利用數(shù)字化手段開展金融教育，促進(jìn)從“金融知識(shí)普及”向“培養(yǎng)金融能力”轉(zhuǎn)變。

人行萊蕪中支以互聯(lián)網(wǎng)思維和全媒體視角深耕智慧宣傳，組織青年員工充分利用新媒體，制作金融知識(shí)普及、展示金融宣教成果的微視頻、說唱MV，利用線上平臺(tái)方便聽眾長(zhǎng)期反復(fù)收聽，提升了宣傳的覆蓋面、觸及率。該行自行制作《“金融陷阱”逃離指南》說唱Rap小視頻和《消保法為你我保駕護(hù)航》微視頻，播放次數(shù)達(dá)上千次。同時(shí)，針對(duì)農(nóng)村群體接受金融知識(shí)機(jī)會(huì)少的實(shí)際，加強(qiáng)金融知識(shí)普及陣地建設(shè)，破除城鄉(xiāng)間數(shù)字鴻溝，打通宣教惠民“最后一公里”，借助郵政新媒體廣告投放平臺(tái)，向12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的24萬名農(nóng)村居民定向投放以漫畫打油詩(shī)為形式的宣傳資料，宣傳資料曝光次數(shù)達(dá)22.72萬次，幫助農(nóng)村居民提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、守好“錢袋子”。

（劉蘭月）

值班主編：高寒

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