原標(biāo)題：人民銀行濟(jì)南分行積極打造“投訴+調(diào)解+裁決”一站式解紛模式

來源：大眾報(bào)業(yè)·大眾日?qǐng)?bào)客戶端

記者從人民銀行濟(jì)南分行了解到，該行聚焦群眾關(guān)心關(guān)切，針對(duì)近期部分消費(fèi)者因受疫情影響，延期還款、協(xié)商還款的迫切需求，積極探索打造“投訴+調(diào)解+裁決”一站式解紛模式，暢通投訴維權(quán)渠道，及時(shí)化解金融消費(fèi)爭議，解決群眾急難愁盼問題，保障了金融消費(fèi)者合法權(quán)益。2022年前4個(gè)月，12363熱線接聽群眾來電15010個(gè)，同比增長76.36%，切實(shí)做到“群眾心事有人聽、群眾難事有人辦”。

打造“投訴+調(diào)解”快車道。對(duì)消費(fèi)者通過12363暖心熱線反映的急事難事，話務(wù)人員主動(dòng)掌握消費(fèi)者調(diào)解需求和意愿，形成糾紛化解需求單，于當(dāng)天分流處置，轉(zhuǎn)交相關(guān)糾紛調(diào)解組織開啟糾紛調(diào)解程序，堅(jiān)持依法合規(guī)、高效及時(shí)回應(yīng)群眾需求期盼，切實(shí)打通“12363”與糾紛調(diào)解組織“對(duì)接快車道”。今年4月份以來，面對(duì)復(fù)雜的疫情形勢(shì)，人民銀行濟(jì)南分行指導(dǎo)轄區(qū)糾紛調(diào)解組織快速啟動(dòng)協(xié)商還款、延期還款類糾紛調(diào)解80余筆，調(diào)解成功率在90%以上，高效解決群眾關(guān)心關(guān)切，保障金融消費(fèi)各方合法權(quán)益，取得良好成效。

走好為民服務(wù)“合力棋”。針對(duì)跨區(qū)域、跨機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)爭議增多的實(shí)際，為有效降低消費(fèi)者多方對(duì)接維權(quán)的難度，人民銀行濟(jì)南分行強(qiáng)化糾紛調(diào)解組織間協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)群眾“只進(jìn)一扇門，問題全辦清”。對(duì)于省內(nèi)發(fā)生的“雙跨”類金融消費(fèi)糾紛，創(chuàng)新打造省、市、縣三級(jí)調(diào)解組織快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)各調(diào)解組織建立立體化、無障礙溝通對(duì)接機(jī)制，按照屬地和分級(jí)相結(jié)合的原則，交由一家調(diào)解組織抓總牽頭對(duì)接、全程跟進(jìn)，為消費(fèi)者糾紛化解服務(wù)提供最大便利。對(duì)于跨省類金融糾紛，山東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)牽頭，與所在地糾紛化解組織密切工作對(duì)接，協(xié)同開展跨省糾紛化解，讓金融糾紛各方就近獲取糾紛化解資源，降低尋求糾紛化解資源的難度。今年以來，省協(xié)會(huì)牽頭部分調(diào)解組織與廣州、上海等地糾紛調(diào)解組織合作，共同化解了多起跨省消費(fèi)糾紛。對(duì)于疫情防控形勢(shì)下群眾居家、異地調(diào)解需求，該行指導(dǎo)全省金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織全面入駐中國金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)和人民法院調(diào)解平臺(tái)，大力推動(dòng)線上糾紛調(diào)解。2022年前4個(gè)月，全省完成在線糾紛調(diào)解911件，是去年同期的10.85倍，更好地滿足了人民群眾多層次、多領(lǐng)域、多樣化的糾紛調(diào)解需求。

筑牢風(fēng)險(xiǎn)防范“安全墻”。針對(duì)老年人群體，組織開展“金融消保樂享頤年 理性投資攜手同行”等系列金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)“金融消保八段錦”，并采用小品劇、山東快板、歌曲串燒等消費(fèi)者喜聞樂見的表演形式，重點(diǎn)普及金融風(fēng)險(xiǎn)防范和防詐騙知識(shí)，為老年人筑起防詐“金鐘罩”。針對(duì)殘疾人群體，聯(lián)合山東省殘聯(lián)和金融監(jiān)管部門在省市縣三級(jí)聯(lián)合推動(dòng)開展“有愛無礙?暢享優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”無障礙環(huán)境體驗(yàn)金融消保暖心行動(dòng)，鼓勵(lì)殘疾人群體走入金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，體驗(yàn)助步器、語音點(diǎn)鈔機(jī)、盲文密碼鍵盤、“助盲識(shí)幣簽名卡”、實(shí)時(shí)在線手語翻譯等愛心設(shè)施和服務(wù)，同步開展特殊群體金融知識(shí)需求問卷調(diào)查，著力改進(jìn)提升特殊群體金融服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)青少年群體，結(jié)合其知識(shí)習(xí)得特點(diǎn)，堅(jiān)持開展金融知識(shí)進(jìn)校園和金融實(shí)踐體驗(yàn)等活動(dòng)，通過實(shí)物展示、制作貨幣模型、參與互動(dòng)模擬體驗(yàn)游戲等方式，讓青少年群體以生動(dòng)、直觀的形式在浸潤式的學(xué)習(xí)中獲取基礎(chǔ)金融知識(shí)、激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

（大眾日?qǐng)?bào)客戶端記者 王新蕾 報(bào)道）

責(zé)任編輯： 李文

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