原標題：富德生命人壽山東分公司持續打造有溫度的“適老化”服務

來源：大眾報業·齊魯壹點

原標題：富德生命人壽山東分公司持續打造有溫度的“適老化”服務

來源：大眾報業·齊魯壹點

2022年金融知識普及月期間，富德生命人壽山東分公司組織轄內各機構深度調研老年客戶服務需求，并重點關注柜面服務完善、業務流程優化、完善應急保障措施、豐富老年人教育形式、投訴風險監測等重點項目，做好適老金融服務，提升對老年人客戶群體的服務體驗及服務能力，讓廣大老年人更好地適應并融入智能社會。

（一）“專屬窗口，至尊享受”，服務體驗更暖心

我司及轄內各機構均設置柜面人工服務，合理配置服務人員，為老年人提供更好的服務引導。業務辦理時，工作人員主動引導老年客戶到等候區就坐，提供溫度適合的茶飲；對視力不佳的老年客戶，主動提供老花鏡、放大鏡；對行動不便或讀寫困難的老年客戶，提供全程陪同、輔助辦理業務；對書寫困難的客戶，我司特別上線了“大字版”服務，大字顯示實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，幫助老年人輕松享受安全、便捷的智能服務；主動指導老年客戶使用自助設備或智能機器辦理業務；合理使用老年客戶服務快速通道，做到急事急辦。

（二）“智能學習，科技運用”，上門服務更安心

聚焦老年人涉及的高頻服務事項，在老年人辦理業務時，及時答疑解惑。針對移動展業、保全E代審、移動體檢、云賠、掌中賠等運用智能技術的業務，業務人員或內勤可以根據實際需求為老年人提供上門服務，以有溫度的金融服務促進老年人融入智能時代。

（三）“升級95535，一鍵直達”，方便服務更省心

我司全國統一客服熱線設立老年人服務專線，建立老年人電話服務專屬團隊，老年客戶使用登記在公司的電話撥打95535，無縫對接直達人工客服；非在公司登記的電話撥打95535，選擇按鍵7，一鍵直達人工客服。與此同時，建立為老年人服務的專屬服務團隊，溝通時放慢語速，使用最簡單、直接的語言表達，為老年客戶提供有溫度、接地氣的專屬服務。

（四）跨越數字鴻溝，視頻保全更便捷

我司針對老年客戶推出的創新服務·視頻保全，通過視頻的形式為客戶提供一對一的人工服務，快遞郵寄及視頻的方式辦理保全業務，無需親臨柜面辦理，并在視頻過程中嵌入了OCR識別及人臉識別技術，解決老年客戶無法享受線上智能保全服務帶來的便捷問題。

（五）“智享柜面”以客戶為中心，零距離服務

為提升客戶體驗，推出智享柜面服務。綜合柜員運用“一柜通”系統為臨柜客戶“一站式”辦理契約、保全、理賠等業務，辦理過程“免資料、免等待、免填單”縮短服務時效，縮短客戶等待時間，提高服務效率，大大提高了金融消費者的優質體驗感。

（六）關注反養老詐騙宣傳工作，聚焦老年群體

利用數字化技術拓展金融教育宣傳活動和金融服務范圍，通過金融消保政策解讀，提高消費者依法維權、理性維權的意識和能力。設計老年人防詐騙教育宣傳方案，充分利用互聯網、微信、抖音等新媒體，打造“網點有資料、電視有新聞、報紙有報道、網絡有宣傳、微信有推送”的立體化宣傳氛圍。收集消費風險提示及“以案說險”典型案件，通過公眾號對外發布數條風險提示。通過典型案例分析、熱點問題答疑等方式，提升消費者風險防范意識和自我保護能力。

富德生命人壽山東分公司將持續致力于提升消費者權益保護能力，嚴格落實監管要求，積極履行社會責任、服務社會民生，切實維護消費者合法權益。不斷優化業務流程，探索更優更廣更全的專項服務措施，提高服務質效，為客戶提供優質、完善、有溫度的售后服務，助力公司高質量發展。（齊魯晚報·齊魯壹點）

值班主編：曹竹青

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