原標(biāo)題：富德生命人壽山東分公司持續(xù)打造有溫度的“適老化”服務(wù)

來(lái)源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

原標(biāo)題：富德生命人壽山東分公司持續(xù)打造有溫度的“適老化”服務(wù)

來(lái)源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

2022年金融知識(shí)普及月期間，富德生命人壽山東分公司組織轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)深度調(diào)研老年客戶服務(wù)需求，并重點(diǎn)關(guān)注柜面服務(wù)完善、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、完善應(yīng)急保障措施、豐富老年人教育形式、投訴風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等重點(diǎn)項(xiàng)目，做好適老金融服務(wù)，提升對(duì)老年人客戶群體的服務(wù)體驗(yàn)及服務(wù)能力，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智能社會(huì)。

（一）“專(zhuān)屬窗口，至尊享受”，服務(wù)體驗(yàn)更暖心

我司及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)均設(shè)置柜面人工服務(wù)，合理配置服務(wù)人員，為老年人提供更好的服務(wù)引導(dǎo)。業(yè)務(wù)辦理時(shí)，工作人員主動(dòng)引導(dǎo)老年客戶到等候區(qū)就坐，提供溫度適合的茶飲；對(duì)視力不佳的老年客戶，主動(dòng)提供老花鏡、放大鏡；對(duì)行動(dòng)不便或讀寫(xiě)困難的老年客戶，提供全程陪同、輔助辦理業(yè)務(wù)；對(duì)書(shū)寫(xiě)困難的客戶，我司特別上線了“大字版”服務(wù)，大字顯示實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，幫助老年人輕松享受安全、便捷的智能服務(wù)；主動(dòng)指導(dǎo)老年客戶使用自助設(shè)備或智能機(jī)器辦理業(yè)務(wù)；合理使用老年客戶服務(wù)快速通道，做到急事急辦。

（二）“智能學(xué)習(xí)，科技運(yùn)用”，上門(mén)服務(wù)更安心

聚焦老年人涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)，在老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)答疑解惑。針對(duì)移動(dòng)展業(yè)、保全E代審、移動(dòng)體檢、云賠、掌中賠等運(yùn)用智能技術(shù)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員或內(nèi)勤可以根據(jù)實(shí)際需求為老年人提供上門(mén)服務(wù)，以有溫度的金融服務(wù)促進(jìn)老年人融入智能時(shí)代。

（三）“升級(jí)95535，一鍵直達(dá)”，方便服務(wù)更省心

我司全國(guó)統(tǒng)一客服熱線設(shè)立老年人服務(wù)專(zhuān)線，建立老年人電話服務(wù)專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)，老年客戶使用登記在公司的電話撥打95535，無(wú)縫對(duì)接直達(dá)人工客服；非在公司登記的電話撥打95535，選擇按鍵7，一鍵直達(dá)人工客服。與此同時(shí)，建立為老年人服務(wù)的專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，溝通時(shí)放慢語(yǔ)速，使用最簡(jiǎn)單、直接的語(yǔ)言表達(dá)，為老年客戶提供有溫度、接地氣的專(zhuān)屬服務(wù)。

（四）跨越數(shù)字鴻溝，視頻保全更便捷

我司針對(duì)老年客戶推出的創(chuàng)新服務(wù)·視頻保全，通過(guò)視頻的形式為客戶提供一對(duì)一的人工服務(wù)，快遞郵寄及視頻的方式辦理保全業(yè)務(wù)，無(wú)需親臨柜面辦理，并在視頻過(guò)程中嵌入了OCR識(shí)別及人臉識(shí)別技術(shù)，解決老年客戶無(wú)法享受線上智能保全服務(wù)帶來(lái)的便捷問(wèn)題。

（五）“智享柜面”以客戶為中心，零距離服務(wù)

為提升客戶體驗(yàn)，推出智享柜面服務(wù)。綜合柜員運(yùn)用“一柜通”系統(tǒng)為臨柜客戶“一站式”辦理契約、保全、理賠等業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程“免資料、免等待、免填單”縮短服務(wù)時(shí)效，縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率，大大提高了金融消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)感。

（六）關(guān)注反養(yǎng)老詐騙宣傳工作，聚焦老年群體

利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動(dòng)和金融服務(wù)范圍，通過(guò)金融消保政策解讀，提高消費(fèi)者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識(shí)和能力。設(shè)計(jì)老年人防詐騙教育宣傳方案，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、抖音等新媒體，打造“網(wǎng)點(diǎn)有資料、電視有新聞、報(bào)紙有報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)有宣傳、微信有推送”的立體化宣傳氛圍。收集消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示及“以案說(shuō)險(xiǎn)”典型案件，通過(guò)公眾號(hào)對(duì)外發(fā)布數(shù)條風(fēng)險(xiǎn)提示。通過(guò)典型案例分析、熱點(diǎn)問(wèn)題答疑等方式，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

富德生命人壽山東分公司將持續(xù)致力于提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，積極履行社會(huì)責(zé)任、服務(wù)社會(huì)民生，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，探索更優(yōu)更廣更全的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善、有溫度的售后服務(wù)，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。（齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)）

值班主編：曹竹青

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