原標(biāo)題：窗口更貼近 服務(wù)更貼心 ——青島市嶗山區(qū)醫(yī)療保障局構(gòu)建五級服務(wù)體系 推動(dòng)醫(yī)保公共服務(wù)向基層下沉延伸見成效

來源：大眾報(bào)業(yè)·半島網(wǎng)

原標(biāo)題：窗口更貼近 服務(wù)更貼心 ——青島市嶗山區(qū)醫(yī)療保障局構(gòu)建五級服務(wù)體系 推動(dòng)醫(yī)保公共服務(wù)向基層下沉延伸見成效

來源：大眾報(bào)業(yè)·半島網(wǎng)

今年以來，嶗山區(qū)醫(yī)保局結(jié)合“作風(fēng)能力提升年”“基層基礎(chǔ)建設(shè)年”活動(dòng)，創(chuàng)新打造了以32個(gè)管區(qū)便民服務(wù)專窗為特色的五級服務(wù)體系，積極穩(wěn)妥推動(dòng)醫(yī)療保障公共服務(wù)向基層下沉延伸，在“立足小窗口、做實(shí)大保障”中彰顯“醫(yī)保嶗有情”的為民情懷，不斷提升群眾幸福感和獲得感。

率先推動(dòng)，橫縱貫通，五級經(jīng)辦服務(wù)“沉下去”

【微鏡】夏日的青島，陽光明媚。距離嶗山區(qū)區(qū)級辦事大廳最遠(yuǎn)的王哥莊街道泉心河管區(qū)醫(yī)保專窗的辦事群眾應(yīng)接不暇。“你好，我需要打印一份個(gè)人參保證明，你們這兒能打嗎？”這是一位焦急的“新手媽媽”，聽朋友說要給新出生的孩子投上醫(yī)保，需要先打印一份個(gè)人在青島參保滿一年的證明。管區(qū)醫(yī)保專員姜積云了解了她的訴求后，熱情地告訴她：“現(xiàn)在我們管區(qū)所有的醫(yī)保業(yè)務(wù)都能辦啦，您說的這個(gè)業(yè)務(wù)只要提供身份證和戶口本，無需提供任何紙質(zhì)證明材料，也無需再跑腿到區(qū)級大廳醫(yī)保窗口去辦理”。邊說邊干，5分鐘后，業(yè)務(wù)辦完，孩子參保繳費(fèi)完成。考慮到這位“新手媽媽”的情況，小姜又主動(dòng)介紹了辦理生育津貼的相關(guān)政策，雙手遞上了“醫(yī)保便民服務(wù)聯(lián)系卡”。這位“新手媽媽”激動(dòng)地說：“從我家到區(qū)行政服務(wù)大廳來回要70多公里，大熱天的，想想都發(fā)愁，現(xiàn)在醫(yī)保業(yè)務(wù)家門口就能辦，真是越來越方便了！”

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，基層醫(yī)保服務(wù)力量偏弱、末端經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)不健全、醫(yī)保政策“明白人”偏少等問題，逐漸成為制約服務(wù)群眾“最后一公里”的“瓶頸”。嶗山區(qū)醫(yī)療保障局在前期深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，緊緊扭住“管區(qū)”這一承上啟下的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，積極推動(dòng)創(chuàng)建“區(qū)-街道-管區(qū)-社區(qū)-網(wǎng)格員”五級服務(wù)體系，為全區(qū)32個(gè)管區(qū)設(shè)置獨(dú)立的醫(yī)保服務(wù)專窗，每個(gè)專窗配備一名綜合經(jīng)辦人員，統(tǒng)一配置辦公設(shè)備，與區(qū)級醫(yī)保大廳、10家醫(yī)保工作站、10家“醫(yī)銀合作”網(wǎng)點(diǎn)、18家院端等共同建立起嶗山區(qū)“15分鐘便民服務(wù)圈”。公示45項(xiàng)通辦事項(xiàng)和32個(gè)聯(lián)系電話，“無差別”辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，極大地方便了企業(yè)、群眾家門口辦、就近辦、現(xiàn)場辦。特別是對偏遠(yuǎn)農(nóng)村山區(qū)群眾來說，更加方便面對面咨詢、辦理業(yè)務(wù)。街道社區(qū)都有明確分管醫(yī)保工作的委員或主任，在接好管區(qū)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將32名專窗工作人員納入全區(qū)網(wǎng)格化管理體系，與167個(gè)社區(qū)200余名社區(qū)網(wǎng)格員建立掛鉤聯(lián)動(dòng)，融入各社區(qū)、村居醫(yī)保服務(wù)群，推行點(diǎn)對點(diǎn)“一叫就到”聯(lián)系服務(wù)，不斷織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、延伸服務(wù)觸角。如今，醫(yī)保專窗已進(jìn)入平穩(wěn)運(yùn)行狀態(tài)，月均辦理業(yè)務(wù)1800余件，接受咨詢1600余次，“醫(yī)保服務(wù)全、有事找專員”正逐步成為嶗山基層群眾的共識。

標(biāo)準(zhǔn)示范，品牌引領(lǐng)，基層窗口經(jīng)辦“亮起來”

【微鏡】走進(jìn)嶗山區(qū)金家?guī)X街道埠東管區(qū)服務(wù)大廳，一進(jìn)門就看到了醫(yī)療保障服務(wù)專窗的電子屏，45項(xiàng)業(yè)務(wù)公示欄、上墻制度牌、“醫(yī)保嶗有情”品牌、個(gè)人承諾事項(xiàng)、醫(yī)保專員聯(lián)系卡及投訴電話等也都井然有序、一目了然。埠東管區(qū)醫(yī)保專員隋汶璇表示：“為提供更加準(zhǔn)確高效的服務(wù)，區(qū)里給我們制定了服務(wù)手冊和規(guī)范，我們每周也都會(huì)參加區(qū)醫(yī)保局組織的線上培訓(xùn)，隨時(shí)掌握醫(yī)保政策新動(dòng)向，遇到問題也有專人及時(shí)告訴我們、教給我們怎么操作，雖然是基層窗口，但我們的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)全面向區(qū)醫(yī)保大廳看齊！”

構(gòu)建體系是基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)是持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。如何保證窗口下沉后服務(wù)質(zhì)量不變？嶗山區(qū)醫(yī)保局的舉措是“標(biāo)準(zhǔn)化”和“品牌化”。2021年，嶗山區(qū)醫(yī)保服務(wù)大廳被評為省級醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口。專窗建立之初，他們就大力發(fā)揮“省標(biāo)”優(yōu)勢，以省級“四最”“六統(tǒng)一”為指導(dǎo)，對32名專窗服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的綜合培訓(xùn)考核，成熟一批，下放一批。建立領(lǐng)導(dǎo)包片制和業(yè)務(wù)臺賬，實(shí)時(shí)查看各管區(qū)實(shí)際辦件量和分類業(yè)務(wù)量，定期量化排名，針對性督導(dǎo)問效，讓“標(biāo)準(zhǔn)化”在基層牢牢扎根。“醫(yī)保嶗有情”是嶗山醫(yī)保長期打造并廣為認(rèn)知的黨建服務(wù)品牌，他們以區(qū)級服務(wù)大廳為黨建主陣地，向各街道管區(qū)輻射服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念。在32個(gè)醫(yī)保專窗設(shè)立黨員、團(tuán)員先鋒崗和個(gè)人承諾服務(wù)牌，做到亮身份、亮職責(zé)、亮承諾的“三亮”服務(wù)。統(tǒng)一經(jīng)辦標(biāo)識、軟硬件配備、工作流程、服務(wù)禮儀，落實(shí)首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次性告知要求，通過溫情的服務(wù)，擦亮“醫(yī)保嶗有情”品牌，讓“服務(wù)在身邊”的理念更加深入人心。

精準(zhǔn)深入，有求必應(yīng)，推動(dòng)有情醫(yī)保服務(wù)“常態(tài)化”

【微鏡】近期，嶗山區(qū)王哥莊街道便民服務(wù)中心醫(yī)保專員姜倩倩與網(wǎng)格員一同來到桑園社區(qū)陳秀花老人家中，查看老人近期用藥報(bào)銷情況。陳秀花老人三年前因心梗住院，同時(shí)還患有高血壓，一直服用藥物，前期因?yàn)椴涣私忉t(yī)保政策，不少門診用藥費(fèi)用并未全部報(bào)銷。醫(yī)保專員上門為其辦理了高血壓合并癥門診慢特病業(yè)務(wù)，現(xiàn)在老人所用醫(yī)保范圍內(nèi)的藥物均可參與報(bào)銷。醫(yī)保專員姜倩倩表示：村里老人因?yàn)椴欢t(yī)保政策，前期一些看病買藥的錢沒能報(bào)銷，我們通過上門講政策、辦業(yè)務(wù)，幫助他們減輕了不少花費(fèi)負(fù)擔(dān)。陳秀花老人說：“辦上門診慢特病，一來自己安心了，也給子女省心了，你們服務(wù)也到家了，真的謝謝！”

醫(yī)保工作無小事，一枝一葉總關(guān)情。隨著五級服務(wù)體系的不斷深入，嶗山區(qū)醫(yī)保局還逐步探索建立了精準(zhǔn)“發(fā)現(xiàn)-答復(fù)-解決”問題機(jī)制，通過每周梳理分析綜合熱線電話以及網(wǎng)格員渠道反映的問題，第一時(shí)間就近安排醫(yī)保專員與群眾進(jìn)行對接，把熱點(diǎn)、難點(diǎn)政策流程給老百姓講明白、說清楚，把能代辦的一并代辦，把困難及時(shí)解決在基層。結(jié)合“作風(fēng)能力提升年”活動(dòng)，還培養(yǎng)了一支知醫(yī)保、懂政策的“一口清”基層服務(wù)隊(duì)，廣泛發(fā)放“醫(yī)保便民服務(wù)聯(lián)系卡”，實(shí)行“點(diǎn)菜單式”服務(wù)。通過關(guān)注“一老一小”、困難居民、重特病等群體，結(jié)合疫情防控要求，針對性開通了送政策上門、送藥上門、送藥上山等“綠色通道”，幫助患者減輕就醫(yī)負(fù)擔(dān)。今年以來，通過走街串巷，共為80余名長期臥床老人、慢病患者、“新手媽媽”辦理了門診慢特病、新生兒醫(yī)保、生育津貼領(lǐng)取等上門業(yè)務(wù)和服務(wù)；主動(dòng)為疫情封控管控區(qū)內(nèi)居民上門送藥600余單；通過精準(zhǔn)摸排，投入30余萬元為全區(qū)2200名困難群體統(tǒng)一購買了青島市商業(yè)健康補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)“琴島e保”，防止因病致貧返貧。通過各種精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步拉近了與群眾的距離，做到了“窗口更貼近、服務(wù)更貼心”。

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