原標(biāo)題：東營市局（公司）著力構(gòu)建快速響應(yīng)大服務(wù)模式

來源：東方煙草報·山東視窗

原標(biāo)題：東營市局（公司）著力構(gòu)建快速響應(yīng)大服務(wù)模式

來源：東方煙草報·山東視窗

本報東營訊 （東煙辦）為持續(xù)提升零售客戶滿意度，不斷完善和優(yōu)化服務(wù)模式，東營市局（公司）近日印發(fā)“365”快速響應(yīng)大服務(wù)模式建設(shè)方案，推動營銷職能由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

該方案旨在通過建立健全快速響應(yīng)大服務(wù)模式，搭建基層服務(wù)站與零售客戶之間零距離溝通橋梁，做到“有訴必應(yīng)、有應(yīng)必果”，構(gòu)建平等互利、長期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系。其中，“3”即三級聯(lián)動，市局（公司）與縣級局（營銷部）之間實(shí)現(xiàn)管理指導(dǎo)的高級聯(lián)動，縣級局（營銷部）與基層服務(wù)站之間實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)的中級聯(lián)動，基層服務(wù)站與客戶之間實(shí)現(xiàn)緊密配合的初級聯(lián)動；“6”即六項措施，建立“365”快速響應(yīng)運(yùn)行保障機(jī)制、線上拓寬訴求反饋渠道、線下建立需求直采研判機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)配合、強(qiáng)化外部力量支撐、線上線下宣傳引導(dǎo)；“5”即五維提升，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗、服務(wù)價值和服務(wù)滿意度。

東營市局（公司）提出，要統(tǒng)一思想、高度重視，將客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，及時解決客戶“急難愁盼”問題，有效防范和化解經(jīng)營風(fēng)險；統(tǒng)籌安排、扎實(shí)推進(jìn)，細(xì)化措施、強(qiáng)化培訓(xùn)，著力提高一線崗位人員快速響應(yīng)效率，提升規(guī)范化服務(wù)水平；強(qiáng)化督導(dǎo)、保證效果，將“365”快速響應(yīng)大服務(wù)模式各項工作運(yùn)行情況、客戶滿意度等作為重點(diǎn)考核內(nèi)容，以“雙隨機(jī)”方式抽查模式運(yùn)行情況，確保服務(wù)機(jī)制落地生效。

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