原標題：金融向善，于細微處傳遞浙銀溫暖——浙商銀行濟南分行開展提升支付便利化工程行動

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

原標題：金融向善，于細微處傳遞浙銀溫暖——浙商銀行濟南分行開展提升支付便利化工程行動

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

近年來，我國移動支付發(fā)展迅速，對活躍交易、繁榮市場發(fā)揮了重要作用。但是，老年群體對現(xiàn)金使用的偏好以及境外來華人員支付習慣的不同引發(fā)的問題屢屢被推上輿論熱點，支付服務(wù)包容性有待提高。針對不同群體的支付習慣，國務(wù)院出臺《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù) 提升支付便利性的意見》，旨在打通支付服務(wù)中存在的堵點，彌合數(shù)字鴻溝，完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系。近年來，浙商銀行濟南分行牢記金融工作的政治性、人民性，踐行“金融向善、金融為民”的服務(wù)理念，聚焦重點人群、重點環(huán)節(jié)，將優(yōu)化支付服務(wù)作為提升綜合服務(wù)能力的重中之重，從制度、系統(tǒng)、產(chǎn)品、人員、服務(wù)等多個維度全面發(fā)力，將“善”的基因嵌入金融服務(wù)場景，持續(xù)提升服務(wù)社會民生和高水平對外開放質(zhì)效。

讓外籍人員體驗中國式的支付服務(wù)

提升外籍來華人員的支付便利化服務(wù)水平，體現(xiàn)了我國政府在支付服務(wù)領(lǐng)域的人本關(guān)懷和開放態(tài)度，對于整個國家的商業(yè)環(huán)境和國際形象都有積極的推動作用。浙商銀行圍繞做好外籍人士這一特殊客群的服務(wù)工作，成立工作專班，制定了專項工程行動方案，各級機構(gòu)嚴格落實“一把手”負責制，任務(wù)分解到人，措施落實到地，分步驟、分階段一個節(jié)點一個節(jié)點的向前推進，確保每項工作都能得到有效的執(zhí)行。浙商銀行濟南分行按照人民銀行“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的工作思路，在開卡環(huán)節(jié)對系統(tǒng)機具的證件識別及英文界面進行改造，配置了外語服務(wù)人員，印制了中英文版的開戶資料及各類標識；在移動支付方面制作支付指南，介紹刷卡、掃碼、現(xiàn)金及數(shù)幣等各類支付服務(wù)的獲取方式和使用流程；在現(xiàn)金服務(wù)方面圍繞“食、住、行、游、購、娛、醫(yī)”等民生、涉外經(jīng)營主體開展上門宣傳，零錢包兌換、外卡取現(xiàn)等服務(wù)。通過多元化的支付方式，讓更多外籍來華人士體驗到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)。

讓老年人感受浙商銀行的溫暖

浙商銀行濟南分行始終秉承“尊老、愛老、敬老”的服務(wù)理念，立足服務(wù)老年群體金融需求，從服務(wù)規(guī)范、廳堂設(shè)施、工作流程、應(yīng)急預案、服務(wù)延伸等方面，全方位持續(xù)性開展老年客戶服務(wù)提升工作。

在浙商銀行的營業(yè)網(wǎng)點，設(shè)置無障礙機動車位、輪椅通道、愛心窗口、愛心座椅等設(shè)施，網(wǎng)點門前配備呼叫按鈕或服務(wù)電話，廳堂內(nèi)配備老花鏡、放大鏡、輪椅等常用便民服務(wù)設(shè)施，營業(yè)柜口安裝語音叫號系統(tǒng)；廳堂自助設(shè)備、手機銀行提供“簡約大字版”“長輩版”服務(wù)界面，優(yōu)先叫號服務(wù)，特殊群體綠色通道，尊重老年人自主選擇權(quán)，做好柜面或自助設(shè)備分流引導服務(wù)，使用自助設(shè)備的老年客戶有專人關(guān)注和指導；廳堂服務(wù)人員更是時刻關(guān)注廳堂內(nèi)的老年客戶，隨時提供熱水、如廁、充電、閱讀等貼心服務(wù)，必要時提供用餐、叫車等延伸關(guān)懷； 針對日常工作中遇到的老年客戶、殘障客戶等書寫、聽力、視力困難、出行不便等問題，制定《浙商銀行特殊客戶特殊場景服務(wù)實施細則》,提供上門服務(wù)等，做到特事特辦、急事急辦，不簡單拒絕客戶；常態(tài)化開展宣傳，向老年客戶普及支付結(jié)算知識以及支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程 ，講解電詐常見的手段，提高老年客戶防范意識和識別能力，幫助老年客戶守住“錢袋子”，安享幸福晚年。

浙商銀行濟南分行堅持傳統(tǒng)支付與數(shù)字發(fā)展相結(jié)合的服務(wù)模式，精心打造適老化服務(wù)的每一處細節(jié)，以“更親、更近、更溫暖”的服務(wù)態(tài)度為老年客戶提供“更用心、更貼心、更暖心”的金融服務(wù)，將“浙”里的溫度傳遞給每一位老人，為他們的幸福晚年保駕護航。

讓現(xiàn)金服務(wù) “最后一公里”觸達終點

隨著支付方式多元化的發(fā)展，出現(xiàn)部分商戶排斥消費者使用現(xiàn)金的情況，給一些不熟悉電子支付的特殊群體造成不便，“拒收現(xiàn)金”整治成為當前人民群眾關(guān)心的一個熱點問題。人民幣是我國的法定貨幣，任何單位和個人拒收或者采取歧視性措施排斥現(xiàn)金均屬于違法行為。浙商銀行濟南分行積極響應(yīng)現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化管理工作要求，踐行社會責任，強化服務(wù)主動性，拓寬服務(wù)廣度，加大服務(wù)深度，推進與營業(yè)網(wǎng)點周邊街道辦事處、社區(qū)居委會等部門的溝通、對接，將金融機構(gòu)現(xiàn)金網(wǎng)格化管理融入到地方網(wǎng)格化管理體系中，責任到人，努力實現(xiàn)現(xiàn)金服務(wù)多元化的需求。

浙商銀行濟南分行以保障公眾使用人民幣需求為根本目的，圍繞零錢包兌換、殘損人民幣兌換、反假貨幣、整治拒收現(xiàn)金等涉及群眾切身利益的工作，對網(wǎng)點周邊居民、企業(yè)、超市、集市、停車場等不同的客戶群體，通過業(yè)務(wù)拓展、發(fā)放調(diào)查問卷等方式，了解不同客戶群體在現(xiàn)金服務(wù)工作中遇到的問題及對現(xiàn)金的服務(wù)需求，與轄區(qū)內(nèi)需要特殊服務(wù)的老、弱、病、殘等人群建立聯(lián)系服務(wù)機制，及時提供針對性的現(xiàn)金服務(wù)；與網(wǎng)點周邊商戶建立微信聯(lián)系工作群，為商戶提供現(xiàn)金預約、零錢包兌換等服務(wù)，在商戶收銀處張貼現(xiàn)金支付標識，對不得拒收人民幣、排斥現(xiàn)金的相關(guān)法規(guī)政策等開展宣講，簽訂不拒收現(xiàn)金承諾書，向商戶開展整治拒收現(xiàn)金宣傳，引導商戶正確使用人民幣；不斷加強與行政事業(yè)性收費單位、公共服務(wù)、交通運輸、文體娛樂等重點用現(xiàn)行業(yè)開戶單位的聯(lián)系，為涉及民生行業(yè)的經(jīng)營主體主動提供零錢包兌換、現(xiàn)金預約等的現(xiàn)金服務(wù)需求，切實解決人民群眾在現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理中的難點，打通現(xiàn)金服務(wù)“最后一公里”，為社會公眾創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、安全的現(xiàn)金流通環(huán)境。

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