原標題：東營市打造AI+12333全場景智慧服務平臺

來源：黃三角早報

原標題：東營市打造AI+12333全場景智慧服務平臺

來源：黃三角早報

近年來，東營市人力資源和社會保障局致力于推動12333熱線數字化變革，如何借助人工智能技術讓“熱線”變“智線”，一直是12333熱線奮斗的方向。近日，東營市12333熱線在數字化進程中又取得重大突破——東營市12333“智聲通”政務語音輔助平臺正式投入運行。

東營市12333咨詢熱線于2006年3月開通，至今已走過了20年發展歷程。20年來，東營市12333熱線由最初的5 8小時人工服務，發展成集7 24小時人工服務、智能語音、智能客服、短信服務、在線文本客服等多種服務形式于一體的人社公共服務平臺，建立起了“智能客服+人工專席+自助服務”的三維服務矩陣。2024年東營市12333咨詢服務總量達203760個，綜合接通率達99.4%以上，熱線智能服務占比已達到29.3%。

大眾新聞記者 段學虎 崔立慧 通訊員 李春艷 隋靜靜

智能話后小結：破解“信息漏斗”

“話后小結”作為熱線咨詢服務過程的最后一環，是對整個熱線咨詢內容的概括總結，也是對來電數據進行分析的重要基礎。平臺上線前，12333熱線話后小結采用傳統的人工輸入模式，通話結束后工作人員選取通話中的部分關鍵信息手工錄入系統話后小結部分。小結內容缺乏統一規范，容易遺漏部分細節，人工輸入工作效率也比較低。市民再次來電時，話后小結遺漏的部分細節往往還需要重新問詢。

“舉例來說，當市民來電咨詢失業保險，可能涉及失業保險金的領取條件、發放月數、發放標準等，但也可能會問到勞動合同解除等問題。在傳統的話后小結中，往往只錄入失業保險的關鍵信息，極易忽略勞動合同解除的部分。當市民再次來電時，如果還有勞動合同解除方面的疑問往往需要重復詢問。”咨詢員殷智慧介紹說。

平臺“話后小結”采用多模態信息提取技術，通過語音識別、語義分析、意圖識別三重校驗，自動生成結構化服務記錄，創新設計的“7要素模板”(咨詢主體、訴求類型、涉及政策、處理建議、待辦事項、風險提示、滿意度預測)確保咨詢服務全程可追溯。單個來電“話后小結”平均耗時從130秒減少到37秒，服務記錄的完整度從78%躍升至99.2%，為后續服務優化提供了高質量數據基礎。

毫秒響應速度：實現“質效齊升”

數據實時分析：鎖定“靶向目標”

東營市12333“智聲通”政務語音輔助平臺采用“雙引擎”DeepSeek大模型和通義千問大模型，深度融合語音識別、動態知識圖譜等先進技術，構建起“毫秒響應、精準關聯”的智能知識中樞，實現了“三個融合”：傳統熱線服務與人工智能技術的深度融合、政策法規與智能算法的有機融合、服務效率與人文關懷的均衡融合。

平臺打造“智”“聲”“通”全流程閉環式智能輔助模型，覆蓋語音解析、智能搜索、智能總結、輔助決策、知識沉淀等各個環節。“智”是指平臺的智能輔助，具備智能知識檢索、智能話后小結等AI能力；“聲”則強調12333熱線的語音服務場景，實現了語音識別、語音理解和自然語言交互分析等功能；“通”則代表群眾與話務員間的高效溝通。“雙軌并行”的模式，讓熱線既保留人工服務的溫度，又通過智能輔助提升了人工服務專業度，達到了1+1>2的服務效果，咨詢服務響應速度提升至毫秒級。

平臺上線以來，多項指標創歷史新高：日均服務承載量由1500個提升至3000個，月均接聽量突破12000個，同比提升15.6%；來電平均等待時長縮短至28秒，降幅達32%。話后小結信息完整率從78%提升至99.2%，數據分析的周期從“天”縮短到“分鐘”，圖表開發周期從“周”縮短至“小時”。

智能知識檢索：構建“最強大腦”

平臺使用“無感知識推送”技術，使得咨詢員在對話過程中即可獲得智能提示，既保證了政策解讀的專業性，又保持了服務的效率。

2月3日，市民趙女士專門致電感謝，為東營市12333服務注入暖意。趙女士在咨詢個人養老金問題時，咨詢員楊敏敏借助平臺，在實時通話中精準調取政策法規，對個人養老金的繳納上限、稅收優惠、如何投資、如何領取等專業問題作出精準解答。這得益于平臺采用的基于深度神經網絡算法的實時語音轉譯技術。同時，利用端到端語音識別框架，確保平臺在嘈雜環境下對來電者語音理解的準確率仍高達96.3%。

平臺獨創“語義理解-知識匹配-智能推送”三階處理機制，使政策搜尋與咨詢需求的匹配響應時間縮短至1.8秒。“在和趙女士的通話中，智慧語音平臺能精準把握她的咨詢需求，實時輸出問題答案，整個溝通過程中就像有位隱形專家全程護航，既精準又自然！”咨詢員楊敏敏這樣形容使用智能服務的體驗。這種“人在崗、智在場”的服務模式，使政策解答的專業度提升40%以上。

知識圖譜應用：繪制“立體畫像”

平臺創新構建智能知識圖譜，將2000+人社業務節點進行多維度關聯，構建實體節點超過50萬個，關系路徑達到200萬條，形成“政策-業務-案例-服務”四層網絡，采用“分級提示”設計，關鍵政策條目以高亮顯示，關聯案例自動彈出，形成立體化知識支撐體系。

2月4日，市民王先生來電咨詢，平臺展示了知識圖譜的強大優勢。王先生在來電中提到自己在東營市“全民參保·福暖萬家”宣傳中了解到，自己能以靈活就業人員身份參加企業職工基本養老保險，但他對繳費金額有所顧慮。咨詢員依據知識圖譜推送，首先向王先生介紹了靈活就業人員參保繳費比例，以2024年社會保險最低繳費基數為依據進行了年度繳費測算。同時，介紹了企業職工基本養老保險的病殘津貼、遺屬待遇、退休待遇等政策。最終，王先生對政策有了全面了解，決定參保。

從實際運行數據來看，平臺展現出強大的場景適應能力。如在應對“社保基數調整”等年度熱點咨詢時，系統可自動生成對比分析視圖，向咨詢員直觀展示政策變化。在處理“社保轉移”政策咨詢時，可自動關聯線上、線下辦理途徑提醒；面對“最低工資標準”等問題時，能智能回溯相關政策文件修訂歷史。統計顯示，系統上線后咨詢準確率提升至99.1%，重復來電率下降36%。來電平均接聽時長從原來的273秒縮短至129秒，效率提升了52.7%。

平臺基于DeepSeek大模型語言，實時監測126項服務指標，通過簡單的語音指令，快速獲取12333熱線來電數據的深度分析結果，實現了實時數據洞察、態勢感知以及指標圖表分析等功能。

2025年2月來電咨詢業務分布中，社會保障類占28.7%，就業創業類占13.8%，勞動關系類占11.8%；用戶畫像上，45至55歲群體占比37%，企業職工咨詢量占總量的62%；熱點聚焦上，靈活就業人員參保、社保卡業務辦理成為高頻咨詢主題。依據數據分析結果，東營市實施“精準推送”策略，針對社保卡業務制作系列短視頻，單條播放量突破3萬次；在微信公眾號推送企業職工基本養老保險系列政策解讀，累計閱讀量超過5萬次。

“平臺借助DeepSeek模型在交互效率、工單處理、數據治理等方面實現了新突破。下一步，我們將持續深化AI+政務融合創新，計劃三年內12333熱線智能服務占比超80%”。東營市人力資源和社會保障局二級調研員張寶山表示。今年年底前，東營市上線視頻客服系統，支持遠程業務線上導辦；2026年，上線智能質檢系統，通過語音情緒分析和語義糾錯提升服務質量；2027年，構建智能培訓體系，利用數字孿生技術實現咨詢場景沉浸式演練。

站在20年的發展節點上，東營市12333“智聲通”政務語音輔助平臺的建設實踐證明，科技創新與民生服務的深度融合不是冰冷的技術堆砌，而是通過智能化手段提升服務溫度、優化資源配置、創新治理模式的有效路徑。當政策條文轉化為自然對話，當數據洪流化為精準服務，這座“數字民生橋”正在架起政府與民眾之間的心橋，東營市12333熱線數字化建設經驗也將為新時代公共服務體系建設提供“東營樣本”和“山東方案”。

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