齊魯網·閃電新聞3月13日訊 3月13日上午，山東省消費者協會召開3·15新聞通氣會，向媒體和公眾通報全省消協組織消費投訴熱點、典型案例、發布省消協公眾號、疫情期間維權工作以及3·15活動舉措，大力宣傳“凝聚你我力量”消費維權年主題和消費維權知識，弘揚維權，引導消費，凝聚社會共識，促進消費維權工作社會共建共治共享，營造良好的消費者權益保護工作社會氛圍。

會上，山東省消費者協會副秘書長尹強民、省市場監督管理局新聞宣傳處二級調研員張振木共同為“山東省消費者協會微信公眾號”揭牌；山東省消費者協會副秘書長尹強民通報了山東省消費者協會在疫情期間的消費維權工作情況、山東省消費者協會2020年3·15活動七項主要舉措、山東省消費者協會2019年度受理消費者投訴十大熱點、山東省消費者協會2019年度十大消費投訴典型案例。

記者了解到，2019年，全省消協組織認真履行法定職責，依法開展消費者權益保護工作。一是開展了3·15系列宣傳咨詢服務活動。發布了2018年十大消費投訴典型案例、十大消費投訴熱點、山東5城市家裝市場調查報告等；制作消費維權公益廣告，通過電視臺、網絡、APP客戶端、公交電視等廣泛宣傳；聯合大眾網開展了網上3·15宣傳咨詢服務活動；聯合有關媒體開展了3·15系列宣傳活動。 二是開展了消費教育活動。針對老年人、學生、農村消費者等弱勢消費群體，開展了“品質消費教育鄉村行”、全民健康科普大講堂暨保健食品“五進”專項科普宣傳活動等。三是開展了商品和服務社會監督活動。開展了電熱鍋、老花鏡和兒童服裝三項比較試驗；開展了山東省留學培訓機構調查、山東省移動通信終端售后維修服務調查和山東省家政服務市場三項調查；結合食品安全宣傳周、質量月、敬老月等主題開展了四次消費體驗活動。四是開展了投訴受理及法律服務工作。全省消協組織共受理消費者投訴12107件，解決11865件，投訴解決率98%，為消費者挽回經濟損失1000余萬元，較好地保護了消費者的合法權益。召開“山東省消協律師團消費維權座談會”，組建了由35名專業律師和法學專家組成的新一屆省消協律師團，為消費者提供更有利的維權保障。省消協被評為2018-2019年度全國消協組織消費維權先進集體，三次在全國會議上介紹消費維權經驗。

2019年全省消協組織受理投訴十大熱點：

一、交通工具領域。2019年4月，西安奔馳女坐在奔馳車引擎蓋上“維權”事件引起全國轟動，直接暴露出汽車消費者維權道路的艱難。2019年，全省消協組織共受理交通工具類投訴884件，占商品類投訴總量的18.20%，其中汽車及零部件投訴302件。涉及質量投訴109件，涉及售后服務64件。消費者投訴反映的主要問題有：一是產品質量問題。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發動機、變速箱等主要部件屢現故障；二是購車合同問題。合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約后承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權；三是售后服務問題。故障不能一次性修好或多次維修還不能徹底解除，維修不出具明細等；四是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。消費者在購買車輛過程中，部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要交幾千元到上萬元不等的保險押金。部分汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內容的真實情況，并采取各種手段，借口消費者違約，讓消費者承擔不合理的損失；有些汽車信貸擔保公司經營范圍里沒有金融服務類項，也不具備相關資質，嚴重侵犯消費者知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

二、預付式消費領域。2019年，全省消協組織共受理預付式消費投訴3975件，涉案金額4660萬元。預付式消費在健身、餐飲、美容美發、裝飾裝修、洗車等領域廣泛使用。消費者反映的主要問題有：一是辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同，消費者的權益難以保障；二是辦卡容易退卡難，發卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；三是擅自終止服務，部分經營者因經營不善等原因，發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形，既不能繼續按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施；四是承諾服務不兌現，虛假宣傳，誤導消費者，誘使消費者辦卡后，擅自降低服務質量，減少服務項目，或以種種理由要求消費者加錢接受服務；五是經營者利用格式合同，免除或減輕自己的責任，排除消費者的權利，設置如“中途恕不退款”、“不記名不掛失”、“僅限本人使用”等條件。

三、家用電子電器領域。2019年，全省消協組織共受理家用電子電器類投訴1019件，占商品類投訴總量的20.98%，其中，涉及質量475件，涉及售后服務228件。質量、售后服務問題仍是家用電子電器類投訴的重點，消費者投訴反映的主要問題有：一是商品質量差、“三無”產品、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好、售假等問題；二是售后不及時、不到位、安裝不及時、維修技術不過關、不按規定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產品故障多收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者遭遇“山寨”維修點等;三是部分廠商存在重銷售輕服務的觀念，服務廣度和深度不夠，維修網點工作人員責任心不強，服務態度生硬，特別是農村邊遠地區售后服務缺失，維修難，維修成本高。

四、遠程購物領域。網絡購物、電視購物、廣播購物、直播代購等非現場購物已被廣大消費者接受。2019年全國網上零售額106324億元，其中，實物商品網上零售額85239億元。2019年，全省消協組織電商直通車受理投訴113件，受理互聯網服務投訴20件。消費者投訴的主要問題有：一是實物與宣傳不符，消費者收到網購貨物后發現實際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無”產品；二是部分商家擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等；三是收到商品拆包后，發現有質量問題或瑕疵，有的為假冒產品，要求退貨，商家拒絕履行承諾；四是優惠活動規則不明確，附加限制條件。商家對優惠券或者消費積分使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費者使用時處處受限，有的商家玩起“文字游戲”，夸大促銷力度，誤導消費者；五是“雙11”規則復雜、“套路”多，隱藏在“雙11”購物狂歡活動之下的諸多消費陷阱讓消費者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價后降價、或者買完就降價，讓部分消費者大呼上當。

五、生活社會服務領域。2019年，全省消協組織共受理服務類投訴3104件，生活、社會服務類投訴2070件，占服務類投訴總量的66.69%，其中餐飲服務投訴130件，美容美發服務投訴116件。生活、社會服務類消費糾紛集中在餐飲、美容美發和住宿服務。消費者反映的主要問題有：一是住宿環境差、收費不合理；二是消費者主動中止消費，退款難；三是經營者擅自變更預付費（卡）合同條約，拒不履行之前辦卡時的約定；四是變更經營信息、搬遷、停業、裝修不告知消費者，給消費者造成不便或損失；五是美容美發效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等。此外，部分經營者存在利用格式條款侵害消費者合法權益，或者未按照合同內容履約的行為。

六、教育培訓領域。近年來，校外培訓機構頻現“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓機構迅速擴張，但后續運營難以為繼、經營不當導致資金鏈斷裂等。面對培訓機構的“跑路”，消費者往往陷入維權困難的境地。2019年，全省消協組織受理教育培訓服務類投訴84件，投訴反映的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導消費。為了擴大培訓規模，有些培訓機構通過編造教師學歷、夸大培訓內容和培訓效果等方式虛假宣傳，誤導消費者。比如虛構一線授課名師、保證上重點、押題命中率百分百等；二是培訓機構資質不全。很多培訓機構沒有辦學許可證，不具備資質，僅取得營業執照就開展“教育培訓”工作，超出經營范圍，在不具備師資和辦學條件情況下招攬生源；三是培訓質量參差不齊。不按約定進行培訓，開班后課時縮水，隨意變更時間、地點、更換老師、合并班級等，不僅嚴重損害消費者合法權益，而且影響培訓行業整體形象；四是不簽合同或格式合同規避責任。部分培訓機構不提供紙質合同，電子合同也沒有明顯提示，而是一味地提示消費者盡快付款。有的培訓機構簽訂格式合同，合同中存在部分不平等的格式條款、模糊條款，免除自身責任，加重消費者的責任。

七、手機及維修服務領域。2019年，全省消協組織共受理移動電話機投訴153件，消費者發映的主要問題有：一是過度維修、維修價格不透明、后續質保無保障等；二是智能手機存在“間歇性”質量問題，但經銷商演示時問題顯示不出來；三是手機配件質量無標準、以次充好、強制更換等時有發生，維修水平有待提高；四是手機維修不徹底，存在重復維修現象，指定維修點較少；五是鑒定機構少，自己鑒定生產的產品，既當“裁判員”，又當“運動員”，結論缺乏公信力，動輒以消費者使用不當為由，拒絕承擔相應的“三包”責任；六是修理者故意不給消費者維修工單，以逃脫維修兩次后仍然不能正常使用而應承擔的換貨責任，消費者維權難以提供證據。

八、裝飾裝修領域。2019年，全省消協組織受理裝修建材類投訴114件，房屋裝修服務投訴56件。房屋裝修反映的主要問題有：一是簽訂合同前裝修公司有意報價低，以便攬客，但施工中隨意加項，收取額外費用，裝飾裝修服務領域存在價格不透明、不明白消費現象；二是裝飾建材樣品與實物不符，承諾優質環保實則以次充好，有害物質超標；三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是有的重復計價，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢；五是售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題；六是有的互聯網裝修存在低價攬客，服務不到位?；ヂ摼W裝修給消費者帶來更便捷、更優惠的同時，風險增大，有的在短時間內聚集大量裝修預付款后攜款跑路，成為新的投訴熱點。

九、保健品領域。2019年，全省消協組織受理食品類投訴659件，其中食品267件，保健食品47件。消費者投訴的主要問題有：一是忽悠洗腦，虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請所謂“名?！碑厴I、“海歸”、“名院”專家、教授講課，起初很多人就是為了領東西，但是時間長了就被洗腦，慢慢接受；二是免費活動，誘人上當。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭去吸引老年人參與；三是會議營銷，“真人”說法。為推銷利潤豐厚的保健食品，以健康講座、聯歡活動、“真人”現身說法等手段，提供免費用餐、購買保健食品贈送禮品等，誘使老年人無止境的投入，一旦消費者要求退出時設置重重障礙，使老年消費成為侵權重災區，并給社會帶來一些不穩定因素；四是上門服務，親情麻痹。針對部分老年人子女不在身邊，生活孤單寂寞的特點，有些營銷人員，通過親情服務與老年人建立信任關系，親情麻痹，使老年人礙于情面，“無法拒絕”，“心甘情愿”的自掏腰包購買高價暴利保健品。 

十、服裝鞋帽領域。2019年，全省消協組織共受理服裝鞋帽類投訴956件，其中質量問題投訴456件，售后服務投訴159件，分別占服裝鞋帽投訴總量的47.69 %和16.63%。消費者投訴反映的主要問題有：一是個別經營者生產銷售假冒注冊商標、涉嫌偽造產地的服裝、鞋帽，或是商品沒有合格證；二是個別經營者售后服務意識薄弱，商品出現質量問題時拒絕退換貨、維修、補償，因質量問題退換貨時拒絕承擔運費，退貨后拖延退還貨款等；三是質量問題，服裝投訴主要集中在做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規范、醒目的洗滌說明，造成洗后串色、縮水、褪色、出現小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等問題；四是虛假宣傳問題，對服裝鞋帽的產地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進行虛假標注誤導消費者，或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者；五是假冒偽劣問題，部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產品，尤其在小型網店或農村地區實體店較為常見。

針對以上消費領域投訴反映的主要問題，省消協提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，當自身合法權益受到侵害時，積極向有關部門或當地消協組織投訴，依法維權；二是在消費時要向經營者索要發票等有效憑證，一旦發生消費糾紛，便于維權；三要科學理性消費，尤其老年消費者，不要被商家名目繁多的所謂“優惠”促銷活動迷惑，科學消費，理性消費。省消協將聯合各地消協組織有針對性地開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等監督活動，對投訴較多的經營者集中約談，對嚴重侵害消費者合法權益的行為集中曝光，促進企業守法誠信經營，履行企業作為保護消費者合法權益第一責任人的責任。同時，積極配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動，強化市場監管，促進行業自律，進一步凈化消費市場環境。

閃電新聞記者 曲一歌  報道

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