齊魯網(wǎng)·閃電新聞3月15日訊 今天是“3·15”國際消費者權(quán)益日，今年的主題是“守護安全 暢通消費”。濟南市市場監(jiān)管局、濟南市消費者協(xié)會共同發(fā)布消費維權(quán)典型案例。同時，消協(xié)專業(yè)人士從更好維權(quán)角度進行了點評和提醒，促使全社會共同關(guān)注消費安全，暢通消費環(huán)境。

無理拒絕售后服務(wù) 又罰又賠

2020年7月，邱女士從某商業(yè)公司購買3臺空調(diào)，在新房安裝時，因安裝質(zhì)量問題，要求空調(diào)廠方售后人員上門服務(wù)，售后人員發(fā)現(xiàn)空調(diào)為無條形碼機。市市場監(jiān)管部門和市消協(xié)根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。”之規(guī)定，對某商業(yè)公司進行查處，并給予邱女士賠償。

消協(xié)工作人員點評提醒：消費者在購買商品特別是大件家用電器時，要注意查看商品身份識別標貼是否齊全，經(jīng)營者也要盡到進貨查驗責任義務(wù)。

疫情導(dǎo)致考試變更 退還定金

2020年1月初，趙先生向某精品酒店繳納1000元定金訂購房間參加藝考，因疫情原因藝考線下考試改為線上，遂與酒店商量退掉定金，雙方產(chǎn)生糾紛。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，根據(jù)《合同法》第一百一十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。”之規(guī)定，該酒店最終退還趙先生全部定金。

消協(xié)工作人員點評提醒：當消費者遇到不可預(yù)見性、不可避免、不可克服等不可抗力因素時，消費者可以申請解除合同。

訂購化妝品爽約 商家退款

2020年11月，消費者楊女士在某商場化妝品專柜定購某色號粉餅，因該色號缺貨，導(dǎo)購員推銷更換其他色號，楊女士不同意要求退款，商家拒絕。根據(jù)《合同法》第六十條：“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。當事人應(yīng)當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”之規(guī)定，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家沒按照約定向楊女士提供之前承諾的產(chǎn)品，承擔違約責任。

消協(xié)工作人員點評提醒：商家沒按照約定提供之前承諾的產(chǎn)品，理應(yīng)承擔違約責任。如遇到強行推銷，可以向有關(guān)部門投訴反映。

擼串一氧化碳中毒 商家承擔醫(yī)療費用

2020年12月初，李先生一行人在某燒烤店就餐時出現(xiàn)頭暈、心悸、惡心等不良身體反應(yīng)，到醫(yī)院確診為一氧化碳中毒，雙方產(chǎn)生糾紛。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，根據(jù)《消法》第四十九條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當賠償喪葬費和死亡賠償金。”之規(guī)定，該燒烤店最終承擔了李先生的醫(yī)療費等合理費用。

消協(xié)工作人員點評提醒：商家在提供需要上桌后二次加熱的餐食服務(wù)時盡量改為電力等加熱方式，對室內(nèi)通風設(shè)施如排氣扇等做好配備。同時，提醒廣大消費者在進行室內(nèi)就餐時，莫要貪圖保暖而將就餐環(huán)境密閉，適當通風，做好防護。

電飯煲零件停產(chǎn) 繼續(xù)保維修

2020年1月中旬，姜女士反映2016年購買的某品牌電飯煲在使用時出現(xiàn)故障異響，售后維修店上門后告知電飯煲零配件已停產(chǎn)，無法維修，建議折舊購新機，姜女士不同意。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》：“生產(chǎn)者應(yīng)當履行下列義務(wù)：向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件”之規(guī)定，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，售后維修店最終從外省調(diào)配零件為其維修。

消協(xié)工作人員點評提醒：生產(chǎn)者有義務(wù)向負責修理的修理者提供合格的修理配件，我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫募矣秒娖骺梢员M量選擇品牌家電或付費維修，這樣既可以降低使用成本，又可以節(jié)約資源。

定制家裝出瑕疵 給予賠償

2020年5月下旬，包先生反映其單獨定制的拼花瓷磚出現(xiàn)明顯污漬痕跡，且污漬處理不掉，希望商家給予一定賠償，但商家應(yīng)對消極。經(jīng)調(diào)解，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條:“售出的產(chǎn)品不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的，銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失。”之規(guī)定，商家最終給予一定賠償。

消協(xié)工作人員點評提醒：消費者在驗收到定制家裝時要仔細檢查，以免安裝完畢后發(fā)生糾紛維權(quán)難，影響正常使用。

凈水器安裝不當 賠償追償

2020年7月中旬，哈某發(fā)現(xiàn)去年某經(jīng)銷商安裝的凈水器漏水浸泡了廚房地板，造成經(jīng)濟損失，要求經(jīng)銷商賠償。根據(jù)《消法》第四十條：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。”之規(guī)定，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)銷商最終承擔對哈某的賠償責任。

消協(xié)工作人員點評提醒：購買家電時，消費者要留好發(fā)票證據(jù)，安裝時要進行監(jiān)督，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。

家政服務(wù)不到位 減免費用

2020年10月，劉某預(yù)約某家政公司上門服務(wù)，驗收時發(fā)現(xiàn)多處存有污垢，遂通知該家政公司再次打掃，并提供了打掃前后、存有污垢的證據(jù)照片，事后家政公司按兩次服務(wù)收取費用，劉某認為不合理。消協(xié)了解到，該家政公司確實存在服務(wù)不到位的情況，根據(jù)《山東省消費者權(quán)益保護條例》第五十七條：“家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營者提供家庭服務(wù)，應(yīng)當與消費者訂立書面合同，明確約定服務(wù)項目、費用、違約責任等內(nèi)容，不得擅自更換家庭服務(wù)員、降低服務(wù)標準。”之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，家政公司同意減免第一次服務(wù)費用。

消協(xié)工作人員點評提醒：有些家政服務(wù)工作人員專業(yè)素質(zhì)良莠不齊，作為消費者最好在服務(wù)前后留有證據(jù)，以免遇到糾紛時維權(quán)難。

宣傳無效果 退款加付息

2020年6月初，消費者協(xié)會接待了一起多人集中投訴，投訴人看到某機構(gòu)發(fā)放宣傳單，宣稱能治好孩子的近視、斜視、散光。與機構(gòu)簽協(xié)議半年后，孩子的視力不見改善，于是要求該機構(gòu)按照協(xié)議退款，無果后求助。根據(jù)《消法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”之規(guī)定，該機構(gòu)最終賠付消費者的預(yù)付款，并承擔預(yù)付款的利息。

消協(xié)工作人員點評提醒：消費者在日常生活中要擦亮眼睛，不要輕信廣告宣傳，類似案例中的涉及治療的情況，最好去專業(yè)醫(yī)院進行咨詢，謹防上當受騙。

網(wǎng)絡(luò)課程變更未告知 減免學習費用

2020年2月初，一名武漢的學生來電向消協(xié)投訴，稱其在網(wǎng)上報名繪畫培訓班后卻無法聯(lián)系到該機構(gòu)，懷疑被欺騙，經(jīng)消協(xié)調(diào)查了解，受疫情影響培訓機構(gòu)人員變動，導(dǎo)致對接學員工作不到位，造成雙方誤解。根據(jù)《消法》第二十八條：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。”之規(guī)定，經(jīng)營者未能及時向消費者提供服務(wù)需要的信息，侵犯了消費者的知情權(quán)。調(diào)解后，該機構(gòu)為投訴學生減免600元學習費用，并另贈送4節(jié)網(wǎng)課。

消協(xié)工作人員點評提醒：當前網(wǎng)絡(luò)培訓機構(gòu)蓬勃發(fā)展，消費者不能直接看到機構(gòu)實體情況，選擇前應(yīng)當全方位咨詢，特別是注意索要培訓機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式等基本信息，一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到損害，可立即向有關(guān)部門尋求幫助，以免合法權(quán)益遭受侵害。