愈六成差評！業主物業“戰斗”關系考問社區治理

隨著城市化進程加快推進，小區物業的重要性日益凸顯。北京市政協針對市民進行的一次民調顯示，10762份問卷中，認為小區物業管理和服務質量低的市民占調查總人數的66%，認為物業服務標準不清晰、業主維權難的市民分別占54%和52%。

半月談記者近期在北京多個住宅小區采訪時發現，由于物業管理和服務存在種種問題，業主與物業公司糾紛頻繁，沖突時有發生，城市社區治理面臨挑戰。有業主夸張表示：沒學會與物業“戰斗”，在小區里簡直混不下去。

糾紛頻發

在北京市朝陽區廣馨居的一名業主看來，小區的物業公司盡管換了兩家，但仍舊形同虛設。“我家樓上整層被一家國企買下作為駐京招待所，不僅長期存在擾民現象，還多次漏水淹壞我家剛裝修的墻面和天花板，但物業根本管不了。小區停車位不足的問題也解決不了，樓道小區環境臟亂差問題也無人問津，感覺小區的管理就是一片混亂，物業費就是白交。”

家住北京珠江御景小區的蘇先生同樣為物業公司的不作為而感到氣憤。他告訴半月談記者，去年因孩子吵鬧的問題，自己與樓下住戶發生了一些矛盾，沒想到該住戶主人擅自關閉了幾家共用的燃氣管道，導致他家里無燃氣可用。之后蘇先生將此事通知物業，卻沒有任何人前來調解。蘇先生不得已，只能報警求助。

“業主和我們之間，或者業主之間發生的好多矛盾是公說公有理，婆說婆有理，我們也很為難。”一位物業公司管理人員向半月談記者表示，對于很多家長里短的糾紛，物業方很難判斷是非對錯，如果處理不當，反倒給自己惹麻煩，因此在處理問題時，盡可能采取回避的方式。

今年6月初，因對物業公司擅自將小區公共用地劃為收費停車場不滿，北京市房山區竇店鎮山水匯豪苑的百余名住戶在小區內聚集，后又與物業公司管理人員發生沖突。一位杜姓住戶對半月談記者說：“現在在小區停車每年要收費1600元，比某些城區內小區還要高，這完全沒有道理，根本沒有征得業主的同意。”

位于北京市西城區馬連道地區的常青藤嘉園小區，物業為謀求經濟利益將小區車位向社會開放，進行收費停車，導致業主車位不夠，車輛亂停放現象嚴重。然而，物業公司不僅沒有采取合理措施，反而將“亂停亂放”的汽車強行上鎖，驅趕業主車輛，最后的結果仍是業主報警，解鎖車輛。

近兩年來，北京的瑞麗江畔、翌景嘉園、天秀花園等10多個小區都因物業糾紛出現過肢體沖突。

惡性循環

今年4月，因未繳納上一年物業費，北京市西城區麗水蓮花小區業主一位女士被小區物業公司北京天寶偉業訴至北京市西城區法院。但該女士認為，兩年來，小區存在自行車亂停亂放無人管理、堆放垃圾處理不及時、樓門損壞無人維修、物業服務人員態度差、小區公共資金使用不透明等諸多問題，物業公司沒有履行住戶入住時簽署協議中的服務義務，因此拒絕繳納物業費。

半月談記者采訪的不少住戶認為，部分物業服務企業欠缺專業精神、服務意識和責任感，未盡到“相應的”服務管理責任，不能以保護全體業主利益為出發點提供良好服務；對待業主的合理要求不理睬、不處理、不反饋，有問題千方百計找理由推脫。

“物業服務企業與業主的矛盾，很多是因為企業的服務或者內部管理不規范造成的。”某物業管理公司負責人王瑜說。

家住麗水蓮花小區的李先生告訴記者，近幾年，這個小區的業主與物業管理者之間的“戰斗”從未間斷。“小區物業服務人員態度極差，尤其是個別停車場管理員，因為停車問題跟好多業主打過架。”李先生說，自己所在的小區物業公司在未經業主同意情況下，對地面停車收費進行漲價，為了保證收費，就雇用了這個人見人怕的“彪悍”管理員。

北京市政協委員樸哲表示，據調查，目前物業管理隊伍職業化程度、人員總體素質偏低，物業管理普遍帶有傳統管理的痕跡，“管”的特征比較明顯，而“服務”意識比較淡薄，重收費、輕經營、輕服務的做法普遍，容易激化矛盾。

王瑜認為，目前我國物業行業的聚集度、入行的門檻很低，缺少自律的物業企業不少。還有個別物業企業，面對缺乏統一組織的業主群體，時常使用不規范乃至違法手段解決問題。

另外，一些業主法律知識欠缺，對物業服務范圍有所誤解。有業主一旦對物業服務有任何不滿，就采取拖欠費用等消極方式應對，完全沒意識到單方面拒交物業費構成違約。此外，還有業主混淆了責任主體，將房地產企業遺留的房屋質量問題、其他業主侵權等問題，均歸責于物業公司，進而拒交物業費。

半月談記者走訪位于北京市海淀區的清華東路27號院時，發現院門口車輛進出門禁桿一直處于抬起狀態，形同虛設，非社區車輛隨意出入、亂停亂放現象嚴重，小區居民極其不滿。

負責小區管理的長捷物業負責人劉玉民介紹說，物業每平方米收取0.72元左右的物業費，在500多戶的居民中，去年只有一多半繳納了物業費。由于住戶態度強硬，他對于住戶不交物業費的情況毫無辦法，“管理混亂是必然的”。

王瑜表示，業主拖欠物業費現象嚴重時，物業定會削減成本，減少保安、修理工、綠化維護人員，小區管理水平必然下降，這導致不交物業費的業主更多，由此陷入惡性循環。

破解之道

受訪專家及業主普遍認為，完善相應法律法規、規范物業管理行為、嚴格市場監管、創新管理平臺是破解物業亂象、推動社區治理現代化的關鍵。

首先，更加注重法治思維和法治方式。應繼續完善物業法規，加強街道監管。無論是物業服務企業還是業主，均應積極促成物業服務合同的訂立。

其次，探索社區自治模式，豐富協商民主形式，尤其要加強業委會建設，并賦予其監管權，理順問題解決機制。北京市政協的調查顯示，只有30%的被調查者所在小區成立了業委會。半月談記者在采訪山水匯豪苑物業收取停車費糾紛時發現，物業與業主之間缺少合理合規的溝通機制，小區業主除聚眾“示威”外，沒有業主委員會等溝通渠道，物業方也沒有提供有效解決問題的合作途徑，這是糾紛越鬧越大的核心癥結。

再次，發揮市場機制作用，創新服務平臺，形成商業標準。特別應改進物業公司的管理模式，提升其公共服務意識。(半月談記者 高健鈞 蓋博銘)

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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