我在滴滴做客服

滴滴客服處理投訴對話記錄。

在鄭州空姐遭順風車司機殺害之后，滴滴經過1個月的整改，卻迎來另一場相似的悲劇。8月24日下午，20歲浙江樂清女乘客趙某在搭乘滴滴順風車時，被司機鐘某殺害。

案件細節被披露后，滴滴客服機制被人們質疑。比如，犯下命案的司機前一天就被投訴，但并沒有得到重視；趙某朋友以及警方，多次聯系滴滴客服提取司機信息，得到的答復只是“已經上報了，請耐心等待”。

記者找到兩名為滴滴做過客服工作的年輕人，通過他們的自述，可以一窺滴滴外包客服的運行機制。

滴滴客服 A

年齡：22歲 學歷：汽車制造專科畢業 工作時間：2017年10月到2018年1月，從事滴滴順風車外包客服

我們就是滴滴和乘客之間的擋箭牌

我是2017年10月去滴滴順風車做客服的。當時我正在山東一家學校讀大三，去做滴滴客服是學校分配給我們的實習任務。當時我還挺高興，一個月能有2000塊錢收入，而且也不用憋在教室里讀書了。

結果發現，去的根本不是滴滴公司，是個外包的客服公司。這公司在山東泰安郊區一棟10層大樓里，一整棟樓全是各式各樣的客服，有網購公司的客服、銀行信用卡的客服等等。我們在第5層，整層都是滴滴的外包客服，我被分配到做順風車的客服。

去了先集體培訓一周，前5天基本都是在玩，就最后兩天，拿出個內部資料來，里面都是關于滴滴客服有可能遇到的問題，以及解答方式。當時我翻看了一下，教給我們的客服標準回答基本都是“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗”“我們會提交給專員處理”“有結果會第一時間通知您”一類的話，沒有任何實質性的內容。

在之后3個月滴滴客服工作中，“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗”這句話，是我說得最多的一句話。而我們作為一個外包的客服，什么核心信息都看不到，什么處理權限都沒有，只能機械地給對方道歉。我們操作著一臺電腦，用這臺電腦接電話，電腦上還有一個接通內網的軟件。用這個軟件，我們可以把投訴的電話內容記下來，提交上去。說白了，我們的權限只有“接電話”和“提交”。

我們的工資取決于每天接電話的數量，一天接100個以下的電話，1毛錢一個。如果接聽超過100個電話，就按照1毛5一個電話來算。我拼死拼活，一天也就能接70多個電話，平均每個小時接9個電話。

有的時候，很多乘客的投訴都是打了好幾遍的，這些人會抱怨“上次就說和我聯系，怎么沒人聯系我”之類的話，這時候我們就要開始道歉了，如果道歉還沒有用，那就只能動用我們唯一的權限——加急了。如果加急了幾次，問題還是解決不了，那我們只能上報我們的組長，我們的組長有權給乘客發代金券，額度在5塊錢左右。簡單來說，即便是你打了100個投訴電話，在我們底層的外包客服這里，你能得到的最好結果也就是得到一張5塊錢左右的代金券。

好多打電話給我的乘客，聽到我勸他“耐心等待”的時候就直接罵臟話了，“等你×××”之類的。一天我接70個電話，起碼有30個電話是罵我的，說各種臟話的都有。

我是干滿了3個月才走的，走了之后我一身輕松，覺得能在教室里上課才是真正的幸福。那個破地方我是一天不愿意再待了，我至今都覺得，我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的擋箭牌，挨罵的話我們聽，出氣也是出到我們這些外包客服身上，就算是真的出了什么緊急事件，我們除了提交也什么都干不了。

滴滴客服 B

年齡：24歲 學歷：專科 工作時間：2017年6月至12月，從事滴滴專車司機端外包客服

做滴滴客服久了我都覺得自己是個機器人了

我在網上看到了樂清女孩遇害事件，心里挺難過。我之前在滴滴外包的客服公司當過客服，還真遇到過警察打電話來要配合調查的事。

那是2017年11月份，有警察打投訴電話過來，說要調取司機的定位。但我這里是看不到司機定位的，我能看到的只有司機的姓名、照片、身份證號、接了幾個單之類，我問我的學哥組長，他說他也沒有權限，也看不到。他能做的事情跟我一樣，就是提交上去，然后讓警察耐心等待。

你說，如果真是人命關天的大事，我們的心也是肉長的，怎么可能不急啊，但急歸急，我們也沒辦法啊，這個滴滴投訴的內網軟件也沒有一個報警通道什么的，能直接把緊急的事情趕緊傳達給最上層，而且我們培訓的時候，也沒有接受過這方面的培訓。我們和投訴對象的通話都是被全程錄音的，我們必須按照培訓手冊上面的話說，不能說多余的話，如果說了我們就要被罰錢。

所以，一旦遇到警方打電話來，通常的處理方法都是，提交上去之后，早點搪塞過去。然后如果對方再打電話過來，那就是其他客服接電話了，就不關我的事了。可以說，我們一個辦公室里50多個接電話的，每個人都是抱著這種態度來做事的，這要是平常小事沒問題，一遇到真正需要迅速解決的大事情，那就肯定不行。

這份工作，我做了半年，時間算是長的了。最讓我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投訴的用戶周旋。我只能跟對方說，“你的問題我們已經提交了”“會有專員來解決”之類的，但這跟故意拖延有什么區別？說得多了，我都覺得自己是個機器人了，說來說去就那么幾句話。

當初，要不是找不到工作走投無路，我也不會去人才市場上找了這么個工作。滴滴外包客服的面試極其簡單，就看你普通話標不標準，發個對答材料給你就算培訓了。一個月3000塊錢左右，包吃住，已經屬于最低的工資水平了。

時間長了，很多人都辭職了。我周圍的人就沒有做滴滴客服超過一年的，畢竟誰也受不了一天打來80個電話，其中有40個都是罵你祖宗的。一周只有一天的休息時間，其余時間全在接電話。而且組長也會隨時抽查你的電話錄音內容，精神上的壓力也很大。我們是真正的廉價勞動力。

現在我已經離職了，所以我能說些真心話。如果滴滴的客服制度不改的話，你們也不要指望客服能真正為你解決什么問題。你最好的選擇就是，在電話里問他的工號，因為你問他工號，他必須回答你，這是規矩，然后主動提出讓他幫你加急提交。這樣解決問題可能會稍微快一點。

如果真的遇到危險的事情，那還是第一時間報警吧。 據《人物》

滴滴被免職高管首度發聲

“客服有不可推卸的責任”

在滴滴26日的最新聲明中，不僅下線了順風車業務，還免去了黃潔莉和黃金紅兩名高管的職務。截至目前，對于兩名去職高管的動向，滴滴方面還未予以回復。

根據百度搜索結果，滴滴客服副總裁黃金紅在入職滴滴前，為京東集團客戶中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。

作為此次事件輿論焦點之一的客服部門副總裁黃金紅，27日通過朋友圈表示：“這次事件客服有不可推卸的責任，我深深地自責和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責任，也確實還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個處理我完全認可。一線團隊仍然奮斗在崗位，也請行業朋友客觀看待，給我們建設性意見。”

另一位被免職的滴滴順風車事業部總經理黃潔莉沒有在任何渠道發聲。截至記者發稿時，黃潔莉的微博已經被清空。 綜合央視、《法制晚報》

[責任編輯：楊凡、穆楠]

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