堅(jiān)守了12個(gè)國慶節(jié) 觀察游客的“游玩規(guī)律”

歡樂谷保安：日行三萬步 微笑成習(xí)慣

屈廣俊正在為游客指路攝影/本報(bào)記者 魏彤

越是節(jié)日，對(duì)于“安保”這個(gè)崗位而言就越忙碌。公園游樂園的保安員們尤其如此，北青報(bào)記者昨天“貼身”采訪了歡樂谷的一位保安員，見證他忙碌身影背后的奉獻(xiàn)。

日行三萬步每天迎三個(gè)客流高峰

昨天是長假第五天，早上8點(diǎn)不到，屈廣俊已經(jīng)來到歡樂谷員工區(qū)，換好工作服后，他快速查詢了當(dāng)天園區(qū)內(nèi)設(shè)備開放情況。“經(jīng)常會(huì)有一些設(shè)備因?yàn)樘鞖饣蛘呔S護(hù)等原因當(dāng)天不開放或者晚點(diǎn)開放。”離開園還有十幾分鐘時(shí)間，屈廣俊和同事們簡(jiǎn)單總結(jié)了前一天的園區(qū)巡查情況后，鎖定了當(dāng)天的重點(diǎn)巡查區(qū)域——上崗前的這十幾分鐘交流看似簡(jiǎn)單，卻是必不可少的。“服務(wù)行業(yè)嘛，講究的是笑臉迎客。早上心情好了，一整天的心情都不會(huì)差。”這是屈廣俊自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，他把這個(gè)竅門分享給了自己的同事們，希望大家每天都能有個(gè)好的開始。

“國慶期間，每天平均會(huì)有三個(gè)大的客流高峰，早上開門是第一個(gè)高峰，之后是上午10點(diǎn)多，中午入園的人相對(duì)少一點(diǎn)，然后是下午5點(diǎn)多，這時(shí)候進(jìn)園的人都是奔著夜場(chǎng)來的。”對(duì)于國慶假期里的游客入園情況，屈廣俊早已胸有成竹。

北京歡樂谷包含七大文化主題區(qū)、50余項(xiàng)主題景觀和30多項(xiàng)主題游樂設(shè)施，根據(jù)項(xiàng)目的熱門程度，屈廣俊和同事們把園區(qū)分成了六大塊，大家分組負(fù)責(zé)不同片區(qū)，每周交替輪崗。“愛琴港是每天游客最多的區(qū)域，在別的區(qū)值班每天大概要走兩萬多步，而在愛琴港至少要三萬步起。”作為老員工，屈廣俊常常主動(dòng)挑大梁去愛琴港區(qū)域值守。

給項(xiàng)目開鎖方便游客提前排隊(duì)、提前5分鐘引導(dǎo)游客進(jìn)入等候區(qū)……一入園，屈廣俊就忙得不可開交。早起入園的第一撥兒游客，都是奔著人少不用排隊(duì)來的，不過很多人可能并不了解園區(qū)熱門項(xiàng)目的分布情況，容易一窩蜂奔著離門口最近的過山車等幾個(gè)項(xiàng)目而去，如此一來，這幾個(gè)項(xiàng)目等候區(qū)很快就會(huì)排起長隊(duì)，而其他項(xiàng)目此時(shí)可能還沒有人問津。屈廣俊所要做的，就是在園內(nèi)第一個(gè)交叉口前分流游客，幫大家在最短的時(shí)間里玩到最多的項(xiàng)目。

在京安保崗位度過12個(gè)國慶節(jié)

整個(gè)上午，屈廣俊忙得連喝口水的工夫都沒有。這樣的工作強(qiáng)度，他早已習(xí)慣。今年是屈廣俊在歡樂谷工作的第18個(gè)年頭。這位36歲的山東大漢身形挺拔，面色黝黑，一張嘴話未出口，笑容卻早已掛在了臉上。別看年紀(jì)不大，屈廣俊卻算得上是北京歡樂谷的“開山元老”。

2006年6月，北京歡樂谷開業(yè)前一個(gè)月，深圳歡樂谷在內(nèi)部公開選拔50名行業(yè)骨干，為即將開業(yè)的北京歡樂谷提供人才支持。當(dāng)時(shí)，已經(jīng)在深圳歡樂谷工作近6年的屈廣俊毅然報(bào)名，考核通過后，他攜家?guī)Э趤淼奖本谶@邊一扎根就是12年。

北上之前，50名骨干先去暨南大學(xué)深圳旅游學(xué)院進(jìn)行了三個(gè)月的培訓(xùn)，“當(dāng)時(shí)學(xué)的東西很多，有服務(wù)禮儀、英語，還有設(shè)備維護(hù)和收銀，基本上園子里涉及到的崗位內(nèi)容都包括了。”在深圳工作時(shí)屈廣俊主要負(fù)責(zé)園區(qū)的安保，來到北京后，盡管有多個(gè)崗位可以選擇，他還是選擇了與人打交道最多的安保崗位。

“我喜歡和不同的人打交道。”興趣是工作最大的動(dòng)力。12年的風(fēng)霜雨雪，4300多個(gè)日日夜夜，迎來送往了不知多少位游客后，屈廣俊仍然堅(jiān)守在安保的崗位上。幫助剛?cè)雸@的游客規(guī)劃最佳游覽路線，維護(hù)項(xiàng)目等候區(qū)的排隊(duì)秩序、幫孩子們量身高……這些熟悉到不能再熟悉的工作，他總是做得一絲不茍，而且做出了自己的心得。

中國游客的“游玩規(guī)律”悄悄變化

旅游行業(yè)壓力很大，屈廣俊做的又是天天和游客打交道的工作，難免會(huì)遇到不痛快的事情。遇到這樣的時(shí)刻，屈廣俊會(huì)不停地提醒自己：“我每天接觸的游客很多，但對(duì)于游客來說我可能是他們?nèi)雸@后接觸的第一個(gè)人。如果我的服務(wù)不好，游客整天的游玩體驗(yàn)可能都會(huì)很差。”希望每位入園的游客都能滿意而歸，成為屈廣俊最大的心愿。

久而久之，屈廣俊自己總結(jié)出一套經(jīng)驗(yàn)：把每一位游客都當(dāng)成是自己的朋友，而且是異性朋友來對(duì)待：“跟朋友尤其是女同志，總不能發(fā)火吧。”臉上永遠(yuǎn)掛著的微笑，成為屈廣俊的標(biāo)志性表情。漸漸地，微笑不再僅僅是出于禮貌而為之，而是變成了屈廣俊自己性格中的一部分。

越到假期越忙，逢年過節(jié)最最忙。當(dāng)全民放假狂歡的時(shí)候，屈廣俊和同事們卻得全部停休甚至加班加點(diǎn)，時(shí)間長了家里人難免會(huì)抱怨。對(duì)此，屈廣俊又是一笑而過：“誰讓咱干的就是旅游這一行呢，總得有人做這些工作，才能讓大家伙兒安心地出來旅游啊。”

在游樂園工作這么多年，屈廣俊發(fā)現(xiàn)中國游客的游玩規(guī)律正在不知不覺中發(fā)生著一些改變。“以前游客一進(jìn)園都直奔大型游樂設(shè)備而去，現(xiàn)在大家對(duì)主題表演這種文化性的東西好像更感興趣了，在項(xiàng)目前面等著排隊(duì)的人變少了，等著看巡游表演的人明顯變多了。”屈廣俊說，還有一個(gè)明顯的感受是，這些年游客插隊(duì)、亂扔垃圾等不文明行為明顯變少了，自己的“工作變得輕松多了”。 文/本報(bào)記者 趙婷婷

記者觀察

主題樂園見證國民出游方式變化

1999年，國務(wù)院發(fā)布《全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》，決定增加公眾法定休假日。春節(jié)、五一和十一法定休假三天，再加上前后兩個(gè)雙休日調(diào)休，最終形成了每年三個(gè)連續(xù)七天的長假。國民出游的熱情從此被點(diǎn)燃，七天長假也因此被稱為黃金周。

據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，1999年的第一個(gè)國慶黃金周，全國2800萬人次出游，旅游總花費(fèi)141億元人民幣。2000年春節(jié)，僅國內(nèi)旅游人數(shù)就超2000萬人次，全國旅游花費(fèi)約163億元；當(dāng)年五一，全國國內(nèi)旅游人數(shù)攀升至4600萬人次，旅游收入達(dá)181億元。此后，出游人數(shù)和旅游收入不斷刷新，2017年國慶中秋假日，全國共接待國內(nèi)游客7.05億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入5836億元。

與數(shù)字一同變化的還有國民的出游習(xí)慣。去年，原國家旅游局總結(jié)黃金周出游數(shù)據(jù)后分析指出，我國旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的同時(shí)，旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)也朝著個(gè)性化、品質(zhì)化的方向升級(jí)。注重體驗(yàn)和休閑的體育健身游、科技游、康養(yǎng)游、美食游以及鄉(xiāng)村農(nóng)事活動(dòng)等，受到越來越多游客青睞。

據(jù)北京市假日辦統(tǒng)計(jì)，近幾年假期現(xiàn)代娛樂休閑體驗(yàn)項(xiàng)目的游客增幅較快，成為游客旅游休閑新熱點(diǎn)。可喜的是，在全民出游從走馬觀花走向休閑度假的過程中，游客的素質(zhì)也在不斷提升。正如屈廣俊所說“以前大家沒有這個(gè)意識(shí)，現(xiàn)在偶爾有想插隊(duì)的，還沒等我們上前提醒，就有人去勸阻了。”

文/本報(bào)記者 趙婷婷

[責(zé)任編輯：楊凡、韓薇]

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