長租公寓服務費不少服務不到位

精美裝修、拎包入住、維修上門，租賃機構所提供的長租公寓常常用環境和服務吸引年輕租客的目光。為了獲得專業服務，租客們常常要交一筆服務費，然而，當真的需要找人維修房屋時，卻發現反應速度慢、維修困難、額外收費的名目繁多。業內人士指出，分散式長租公寓所具有的物業管理難題亟待解決。記者也獲悉，本市相關主管部門也注意到了長租公寓的服務標準問題，正在仔細研究。

2小時的修鎖服務變為48小時

租住于朝陽區的小艾是自如租房的老租客，但是最近發生于出租屋內的一件“小事”卻令她在自如APP上投訴了數次，只希望得到一個反饋。

小艾介紹，9月26日晚上7點，她下班回到家后發現客廳智能鎖壞了，進不去家，于是趕緊聯系了管家。管家告訴她要去自如APP上進行報修，等待維修師傅響應并趕來維修。小艾按照管家所說聯系了維修師傅，又得到了另一種說法：自如規定非緊急類維修24小時內響應、48小時上門，現在報修按流程最快明天才能上門，除非讓管家進行“加急”處理，方可在兩小時內趕到。

“我又一次與管家聯系，請求他幫忙進行加急處理，但對方的態度卻很令人惱火，堅稱只能去關注一個公眾號，并按照公眾號的指導去報修，除此之外別無他法。”小艾告訴記者，當時她差點急哭了，就擔心當天晚上無家可歸。最后還是維修師傅心軟，見她是個小姑娘，半夜又沒有去處，才特別趕過來給修好了智能鎖。

“每個月，在房租之外，我還給自如繳納一筆服務費，看中的就是它所宣傳的‘為自如客提供便捷、及時、專業的全新維修服務’呀?！笔男“f，如果連門鎖壞了這樣的維修都不能及時解決的話，為何還要承諾免費保修？

記者昨日登錄自如官網看到，按官網所寫，自如將提供7×11小時的維修服務，服務時間從早9點至晚8點，其中在“鎖具”的維修項目上，五環內2小時上門，五環外4小時上門，簡單問題當場解決，特殊情況視具體情況定。按官網的說法，小艾租住的房屋位于五環內，客廳門鎖的報修理應在2小時之內上門。這和小艾的實際遭遇大相徑庭。

陽臺漏水修了足足一月

同樣租住于自如的租客小李，上個月也經歷了房屋維修的尷尬。小李所租住的房屋內有一面向東側的凸出陽臺，9月8日，因為幾場雨，陽臺裸露在外側的墻壁受雨水沖刷滲漏并開始剝落。小李通過自如報修后，發現租戶、自如維修人員以及物業三者之間的時間協調極為不易，自如管家便先上門進行了簡單處理。

沒想到，沒過幾天，墻壁滲漏情況加劇，并開始向地板蔓延，嚴重影響了小李的生活。不得已，小李再一次報修，自如方面表示需要聯系業主、物業才能進行修理，“在各種扯皮下，這事就這么被擱置了，一直到10月初，在我的催促下，維修人員才趕來將陽臺重新做了防水?！毙±钐岢?，遇到像漏水這樣較為嚴重的問題時，即使是租客身份，也不應該影響房屋的正常維修，“我大膽假設下，如果漏水嚴重房子被泡壞了，這個責任究竟是我還是自如承擔？”

三個月后換馬桶蓋就要50元

不同于小艾和小李所遭遇的維修難，另一位長租公寓的租客小偉，在某品牌公寓租住了一年，遇到最多的問題則是維修人員上門后常常提出“該項維修要另外收費”。

小偉記憶最深刻的一件事，就是兩個多月前所租住房屋的馬桶蓋壞了，她通過平臺聯系了維修人員，對方上門檢查后提出，由于她已入住超過3個月，按照公司規定，已經超出了免費維修的范圍，小偉必須單獨支付50元，方能更換馬桶蓋。

“修一次馬桶蓋50元，疏通一次下水管道120元，還有電燈、花灑，幾乎每一樣維修都能找出收費的理由?！毙フf，她曾經對此單獨咨詢過公寓管家，管家給出的說法卻是無論入住是否超過3個月，只要屬于自然使用下的正常折舊更新，原則上都在免費維修的范圍內。如果租客遇到被收費的情況，可以在事后通過平臺投訴維修人員。

“然而，具體哪一樣是免費范圍，哪一樣是收費范圍，我們從來看不到一個明細的標準，更多只能聽維修人員說?！毙ヌ岢觯偛荒苊看尉S修人員上門收費后，租客都撥打電話投訴，“那樣的生活該多麻煩啊?！?/p>

長租公寓服務費標準混亂

據記者統計，目前分散式租賃機構收取的服務費比例不一，從10%到25%之間不等，但對于其中究竟包含什么樣的服務項目、服務能夠達到什么樣的標準，卻缺乏相應的規定。

以記者本人所租住的豐臺區一家房屋租賃中介租房為例，除了一年的租金和相當于1個月租金的中介費外，租賃機構還要收取網絡費720元、衛生費674元、垃圾清理費542元。

而在長租公寓市場占有較高份額的自如，根據規定，租客需按月房租的120%繳納年服務費，如果選擇年付或半年付，服務費可以打8折和 9.5折。租客所繳納的服務費，包括每2周的深度免費保潔服務、房屋內部物件損壞免費維修服務、無線WiFi服務、物業管理費等項目。

不過，記者了解到，就在今年7月5日自如APP全新升級后，更新后的自如APP出現了付費維修服務，原本免費的維修服務卻標有不同價碼。自如的客服向記者解釋，現在的自如付費維修服務是專屬于自如客APP，報修位置改變，需要與以前不同的訪問路徑才能進行報修。

據業內人士告知，自如的付費維修服務算是自如維修的附加項目，他舉例稱，“比如自如規定每個月兩次保潔，如果租客想增加次數就得另外每次花200元雇傭清潔服務，同理維修服務也是這樣，如果租客報修之后管家可能會認為是小毛病，不用換或者大修，這種情況下租客只能自己掏錢維修。”

“除了房租，我每個月還要交200元的管理費，其中包含50元的垃圾清理費和50元網費，但還有100元不知道是啥。我每個月的租金加上服務費超過2500元了，感覺被自如隱形收費了。”豐臺區某租客小劉表示。

服務規范確需明晰

“由于并非持有型物業，加之頻繁變動的租客，使得分散式長租公寓的物業管理有著與生俱來的高難度。基于此，租賃機構向租客收取費用的時候，并不稱之為物業費，而視之為服務費，其中就包含定期打掃公共區域和物業費用等?！睒I內專家告訴記者，目前的分散式長租公寓，由于租賃機構的盈利來源主要是租金差價和服務費，所以，租賃機構很難抑制通過服務費賺取利潤的沖動。

相對應的，在具體的物業服務標準和服務內容上，卻缺乏統一規范，常常是不同的租賃機構有不同的收費標準，但對于收費項目里具體包含哪些服務內容卻又有不同的規定?！伴L租公寓市場要想健康持續的發展，包括服務標準、裝修標準、收費依據，都應建立一套完整的規范。”

律師說法

捆綁服務費有失公平

“收取服務費，但沒有提供相應的服務肯定就是違約的?！北本┦泻櫶祛Ｂ蓭熓聞账钊鹇蓭熛蛴浾弑硎?，自如向租客收取的服務費有別于房屋租金，是依存于租賃關系而存在的，但二者又并非緊密結合、難以拆分的關系。從表面上看，自如僅是將租賃條款與服務條款捆綁在一起，一并簽訂；但從深層次分析，自如在一定程度上存在利用市場優勢地位，使租客不得不接受服務條款的情形。此種做法雖然不構成合同法上的顯失公平，但從公平原則出發，未免有打擦邊球之嫌?！岸?，自如提供的服務內容中，有一部分為租金對應的合同義務，如房屋維修，協辦暫住證等，這也在一定程度上加劇了雙方之間不平衡的權利義務關系?！?/p>

本報記者 趙瑩瑩

實習記者胡德成

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

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