原標(biāo)題：兩外賣平臺：設(shè)彈性時間 改進(jìn)鼓勵機(jī)制

北京青年報記者了解到，《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文引發(fā)熱議。對此，餓了么于9月9日凌晨發(fā)布消息稱，將新增一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”功能，同時會對歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵機(jī)制，即使個別訂單超時，騎手也不用承擔(dān)責(zé)任。

當(dāng)日晚間美團(tuán)外賣發(fā)布聲明，稱調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間，改進(jìn)騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實(shí)際的回報。

《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文稱，在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下，外賣騎手配送時間被縮短，而若超過了系統(tǒng)設(shè)置的配送時間，便意味著差評、收入降低、甚至被淘汰。一系列相關(guān)數(shù)據(jù)引發(fā)了“外賣騎手已成高危職業(yè)”的討論。2017年上半年，上海市公安局交警總隊數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗。

放棄安全追求速度的背后是外賣行業(yè)對“時效”的緊迫感。北青報記者了解到，外賣平臺對下單后送達(dá)時間會有一個規(guī)定，一般在3公里內(nèi)，大多是半小時到45分鐘左右。平臺也推出了保證時效的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以在下單的同時購買。而購買了這一產(chǎn)品的用戶，在騎手配送“超時”10分鐘以上將能獲得一定的賠償。而系統(tǒng)對外賣騎手“超時”的處罰也有所不同，但總而言之會影響到外賣騎手的收入。

“即使平臺能放寬時效，也許我們自己也不想慢下來。”另一位外賣騎手表示，對于一名外賣騎手來說，一天送12單和一天送10單在月底收入上的差別還是非常明顯的。但是他也明確表示，自己想多接單和平臺壓縮時效是兩回事，“現(xiàn)在時效已經(jīng)越來越短了，希望平臺也能給點(diǎn)空間。”

9月9日兩外賣平臺發(fā)布聲明

餓了么：將新增“我愿意多等5分鐘/10分鐘”功能，對優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵機(jī)制，個別訂單超時，騎手也不用承擔(dān)責(zé)任

美團(tuán)：調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間，改進(jìn)騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實(shí)際的回報

回應(yīng)

餓了么增加“愿等”按鈕 美團(tuán)設(shè)“彈性8分鐘”

針對騎手送餐時間，餓了么9月9日凌晨宣布盡快發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時候增加一個 “我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。使用了這個功能的用戶，能得到平臺的諸如紅包類的回饋。此外，餓了么會對歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵機(jī)制，即使個別訂單超時，騎手也不用承擔(dān)責(zé)任。“系統(tǒng)是死的，人是活的。將心比心，餓了么在保障訂單準(zhǔn)時的基礎(chǔ)上，希望做得更好一點(diǎn)。”

此前，接近餓了么人士對北青報記者稱，可能外賣的系統(tǒng)并不完美，但是餓了么從“電梯報備”到“5分鐘按鈕”，是想和用戶努力共建平臺規(guī)則的。

而美團(tuán)方面則在網(wǎng)友以及媒體持續(xù)一天的隔空喊話下，于當(dāng)晚發(fā)布聲明。“大家對外賣小哥、平臺系統(tǒng)的關(guān)注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有借口，系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責(zé)無旁貸。”

美團(tuán)外賣表示，會更好優(yōu)化系統(tǒng)：給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實(shí)后，將不會影響騎手考核及收入。

美團(tuán)外賣還將改進(jìn)騎手獎勵模式，從送單獎勵轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實(shí)際的回報。同時，在特殊送餐地區(qū)鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。美團(tuán)表示，會通過定期召開騎手座談會、設(shè)立產(chǎn)品體驗官等方式聽取各方建設(shè)性意見，以更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略。

聲音

網(wǎng)友：在餓了么微博下，對于平臺的最新回應(yīng)，網(wǎng)友發(fā)表了多種意見。贊同的表示這一做法非常有愛，并且建議其他平臺跟進(jìn)。有網(wǎng)友稱，大部分消費(fèi)者對外賣時效的要求也非常高，平臺讓“不太著急”的消費(fèi)者多等5分鐘換取平臺權(quán)益，更合理。也有網(wǎng)友認(rèn)為，給顧客“諒解按鈕”不如平臺方直接多為騎手預(yù)留一段時間，或規(guī)劃更合理的送餐時效規(guī)則。也有人認(rèn)為，外賣行業(yè)競爭激烈，給他多5分鐘，他不會用來開慢點(diǎn)走慢點(diǎn)，遵守一下交通規(guī)則，只會用來再多接一單。

業(yè)內(nèi)人士：在9月9日下午上海消保委通報線上生鮮平臺消費(fèi)評價情況會上，上海市消保委副秘書長唐健盛在接受媒體采訪時表示，“你拿外賣騎手的過錯，他的違規(guī)，他的撞人，他的闖紅燈，讓消費(fèi)者去承擔(dān)下來，這顯然是有違基本邏輯的。”

分析人士表示，客觀來說，外賣騎手超速、闖紅燈、逆行等成為了老大難問題，并不僅是平臺放寬配送時效的要求就能得到解決的，畢竟外賣騎手還有多接單、多賺錢的訴求。而外賣騎手所屬的網(wǎng)約配送員是今年2月25日剛剛確立的新職業(yè)，納入國家職業(yè)分類目錄。新職業(yè)的發(fā)布意味著將逐步建立統(tǒng)一規(guī)范。在此之前，似乎需要頭部企業(yè)為這一行業(yè)的規(guī)范做出更多努力。

另有分析人士認(rèn)為，對大企業(yè)來說，商業(yè)有時是責(zé)任和利益的平衡，以及如何傾斜的選擇。兩大平臺對此做出一定的表態(tài)，至少表明其認(rèn)識到了問題。具體如何解決，還是需要平臺和社會的多方協(xié)作。（記者 張鑫）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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