原標(biāo)題：記者體驗(yàn)12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線這個(gè)“熱線”真管用（體驗(yàn)·新時(shí)代·追夢(mèng)人·聚焦財(cái)稅金融服務(wù)③）

來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)

12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心。

張 樂(lè)攝

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀保監(jiān)會(huì)

12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心話務(wù)員江莎在接聽消費(fèi)者來(lái)電。

本報(bào)記者 趙展慧攝

工行北京市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室的工作人員在處理客戶投訴。

本報(bào)記者 葛孟超攝

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升消費(fèi)者滿意度

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”下午3點(diǎn)，銀保監(jiān)會(huì)12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心的話務(wù)員江莎接到了當(dāng)天的第四十個(gè)電話。

“哪家保險(xiǎn)公司？”“保單全稱是什么？”“好的，我記錄一下。保險(xiǎn)公司工作人員以保單升級(jí)的名義給您購(gòu)買了新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)嗎？”“能否告訴我您的訴求？”……一邊有條不紊地提問(wèn)溝通，一邊快速記錄生成投訴工單，并調(diào)出相關(guān)金融機(jī)構(gòu)對(duì)接負(fù)責(zé)人電話，不到2分鐘，江莎就麻利地處理了一單投訴。

掛斷這通電話，把耳麥移開，江莎才騰出空來(lái)清了清嗓子，“沒(méi)辦法，有咽炎。”剛剛接電話時(shí)她溫柔又堅(jiān)定的聲音里卻聽不出有職業(yè)病。

也就幾秒鐘空當(dāng)，下一通電話又撥了進(jìn)來(lái)。記者戴上熱線電話的耳機(jī)，在同步接聽中慢慢摸清了12378熱線的投訴處理流程：先區(qū)分是銀行還是保險(xiǎn)投訴，再核實(shí)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)是否在銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管范圍內(nèi)，并記錄投訴人的身份信息、投訴內(nèi)容和具體訴求，然后提供相應(yīng)的解決方案。“快速處理方案一般是將相關(guān)金融機(jī)構(gòu)專門對(duì)接的電話提供給投訴人，如果投訴人不認(rèn)可這一方案，我們會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)把這單投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)機(jī)構(gòu)，敦促機(jī)構(gòu)與投訴人溝通解決。”江莎說(shuō)。

流程看似并不復(fù)雜，卻很考驗(yàn)專業(yè)能力。“請(qǐng)問(wèn)您是投訴車險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題嗎？”投訴人剛報(bào)上保險(xiǎn)公司名字，江莎就“摸到了脈”。為啥反應(yīng)這么快？江莎解釋，這家保險(xiǎn)公司主要經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者投訴的大概率是車險(xiǎn)問(wèn)題，“我們需要熟悉各類機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、各種金融產(chǎn)品，對(duì)各種問(wèn)題心中有數(shù)。”

爭(zhēng)分奪秒是為了幫助更多消費(fèi)者。像江莎這樣的“熟練工”一天大概能夠接聽處理50單投訴。12378熱線北京分中心16條線路一起開工，話務(wù)員們的回答聲此起彼伏，但大家平和耐心的語(yǔ)氣，讓辦公室顯得并不嘈雜。

“車拋錨了，已經(jīng)打了好多個(gè)電話，保險(xiǎn)公司的救援車還沒(méi)來(lái)！”一通新電話接入，一個(gè)怒氣沖沖的聲音響起。江莎沒(méi)有馬上進(jìn)行例行問(wèn)詢，而是溫和地提醒：“先生，您還在馬路上是嗎？請(qǐng)先在路邊找一個(gè)安全的地方，我們?cè)贉贤ń鉀Q問(wèn)題。”一句貼心的提醒，使對(duì)方的語(yǔ)氣迅速緩和下來(lái)。

“干我們這一行，換位思考非常重要。要站在投訴人的角度，抱著理解他們的心態(tài)去解決問(wèn)題。”江莎說(shuō)，提升用戶的滿意度沒(méi)有捷徑可走，真誠(chéng)是唯一的路徑。

從早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，除去午餐的時(shí)間，江莎和伙伴們一天要忙碌8個(gè)小時(shí)。記者發(fā)現(xiàn)，話務(wù)員大多是年輕面孔。“我們這一行需要反應(yīng)快、溝通和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，年輕人有優(yōu)勢(shì)，但他們工作經(jīng)驗(yàn)還較欠缺，鍛煉抗壓能力是關(guān)鍵。”江莎說(shuō)。

熱線辦公室的隔壁，就是一間心理調(diào)節(jié)室。江莎推開門，記者看到，跑步機(jī)、拳擊沙袋、飛鏢盤等舒緩壓力的“道具”應(yīng)有盡有。“做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作很多時(shí)候要承受抱怨、不解、指責(zé)甚至謾罵，話務(wù)員難免會(huì)有負(fù)能量累積的沮喪時(shí)刻，需要及時(shí)紓解情緒，才能保證服務(wù)高質(zhì)量。”江莎介紹，中心為此建立了一個(gè)“熔斷”機(jī)制——如果話務(wù)員出現(xiàn)了負(fù)面情緒難以平復(fù)的情況，可以停止當(dāng)天工作，進(jìn)行心理調(diào)適恢復(fù)。

“這是直面金融消費(fèi)者的一條熱線，也是管控金融風(fēng)險(xiǎn)的一道防線。”12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心負(fù)責(zé)人王子央說(shuō)，通過(guò)這條熱線，不僅能及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難，將解決金融消費(fèi)糾紛的關(guān)口前移，充當(dāng)行業(yè)“解壓閥”的角色，也能通過(guò)投訴數(shù)據(jù)梳理出行業(yè)短板和漏洞，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、推動(dòng)整改，發(fā)揮行業(yè)“瞭望塔”的作用。

近年來(lái)，通過(guò)提升人員素質(zhì)、加大科技手段運(yùn)用、不斷拓展服務(wù)水平和邊界，北京分中心的服務(wù)能力和好評(píng)度不斷提升，2021年已接聽處理14萬(wàn)通投訴咨詢電話。12378熱線全國(guó)接聽量更是達(dá)到249萬(wàn)通。“未來(lái)，我們將持續(xù)督促指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)揮投訴處理主體責(zé)任，共同提升行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，讓更多問(wèn)題解決于萌芽時(shí)、把更多風(fēng)險(xiǎn)消滅在苗頭處。”王子央說(shuō)。

臨近下午5點(diǎn)，熱線系統(tǒng)即將關(guān)閉，這時(shí)卻來(lái)了一個(gè)棘手的電話。消費(fèi)者王先生反映，幾年前他在工商銀行的自助終端設(shè)備購(gòu)買了該行代銷的基金，但贖回后不僅沒(méi)有賺錢，本金還有了損失，他要求銀行賠償其虧損資金。

“王先生，我們會(huì)把問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)給工商銀行，敦促銀行與您溝通協(xié)商。”江莎結(jié)束與消費(fèi)者通話后，迅速將此案件進(jìn)行工單錄入。

隨后，這一問(wèn)題通過(guò)投訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)送至工商銀行北京昌平某支行處理。

每一次消費(fèi)者反饋都會(huì)推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化

為了追蹤王先生的投訴處理情況，記者次日到工商銀行北京市分行繼續(xù)采訪。

“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”電腦屏幕右下角圖標(biāo)閃爍，一條新的投訴信息傳到了。“我們主要通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)接收12378熱線的反饋。”工行北京市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室負(fù)責(zé)人張赟在電腦上向記者演示了客戶投訴處理流程，屏幕上“接訴即辦”的時(shí)限、反饋客戶處理結(jié)果時(shí)限等一目了然。

張赟介紹，消費(fèi)者撥打12378熱線投訴后，相關(guān)信息會(huì)先轉(zhuǎn)至分行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，由工作人員判別整理，再發(fā)至相關(guān)支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處理。

“工行在北京共有37家支行、500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。每家支行都專門安排了數(shù)名工作人員負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也有相關(guān)負(fù)責(zé)人處理各類投訴糾紛。”張赟說(shuō)，在接到投訴信息后，工作人員一般通過(guò)電話聯(lián)系、當(dāng)面懇談等方式與客戶溝通，必要時(shí)還會(huì)協(xié)助客戶聯(lián)系公證處等機(jī)構(gòu)，盡全力滿足消費(fèi)者的合理訴求。

王先生的問(wèn)題是如何處理的？工行北京昌平某支行工作人員查看了王先生當(dāng)年購(gòu)買基金前在銀行作出的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，顯示其風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)符合購(gòu)買該基金的條件。“在風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的過(guò)程中，客戶會(huì)按題目回答一些問(wèn)題，這些問(wèn)題能夠一定程度反映其風(fēng)險(xiǎn)承受能力。”該工作人員介紹，由于王先生當(dāng)時(shí)是在自助終端設(shè)備上購(gòu)買的基金產(chǎn)品，購(gòu)買程序也會(huì)進(jìn)行多次風(fēng)險(xiǎn)提示。王先生能夠成功購(gòu)買基金的前提，是必須完成相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。客服記錄也顯示，他曾向客戶經(jīng)理咨詢是否可以贖回基金，考慮到當(dāng)時(shí)市場(chǎng)正處于低位，客戶經(jīng)理建議他暫不贖回，不過(guò)他還是通過(guò)自助終端設(shè)備贖回了全部基金。

張赟說(shuō)，每月針對(duì)12378熱線中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，銀行都會(huì)定時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋處理情況。記者回訪了熱線中心，了解到工行已進(jìn)行過(guò)情況反饋，包括處理報(bào)告、行業(yè)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)關(guān)于“工行銷售過(guò)程合規(guī)”的調(diào)解意見。針對(duì)最新一次投訴，工行目前已經(jīng)聯(lián)系王先生，正在協(xié)商處理過(guò)程中。

“解決投訴糾紛是銀行改進(jìn)自身服務(wù)的重要抓手。每一次客戶的反饋都會(huì)給我們帶來(lái)新的思考，推動(dòng)服務(wù)更人性化，流程更合理。”工行北京金融街支行綜合管理部經(jīng)理高華主要負(fù)責(zé)處理客戶的投訴糾紛，她在這方面有很多心得體會(huì)。

“發(fā)生投訴的原因，有些是銀行服務(wù)不到位問(wèn)題。對(duì)于這類情況，我們一定要舉一反三、堅(jiān)決改正。也有一些投訴產(chǎn)生的原因是消費(fèi)者不太了解制度規(guī)定，發(fā)生誤解，對(duì)這類情況，銀行會(huì)對(duì)客戶做好解釋工作，依法依規(guī)解決問(wèn)題。”對(duì)于一些營(yíng)銷誤導(dǎo)問(wèn)題，高華認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)強(qiáng)化營(yíng)銷過(guò)程錄音錄像、客戶風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)等制度要求，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落細(xì)落實(shí)。

高華說(shuō)，在處理客戶投訴時(shí)，過(guò)去銀行工作人員會(huì)認(rèn)為這是件“麻煩事”，希望盡快將問(wèn)題解決掉。現(xiàn)在，處理投訴的過(guò)程，變成了銀行優(yōu)化系統(tǒng)、提升業(yè)務(wù)能力的過(guò)程。“比如涉及理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)糾紛，就需要個(gè)人金融、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等部門的同事共同解決，在此期間，這些業(yè)務(wù)人員也能對(duì)客戶訴求有更深刻的理解，從而更好地以客戶為中心推進(jìn)流程優(yōu)化、產(chǎn)品升級(jí)。”

“消費(fèi)者在辦理金融業(yè)務(wù)的過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都可以通過(guò)銀行的客戶服務(wù)熱線等渠道進(jìn)行投訴。”在采訪中，張赟提示消費(fèi)者，要明確“買者自負(fù)、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”的原則，把合同條款約定吃透，結(jié)合自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品。

版式設(shè)計(jì)：張芳曼

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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