青島不僅是家電制造業(yè)的龍頭城市，也擁有著巨大的家電消費(fèi)市場和消費(fèi)者群體。昨日，青島市消保委發(fā)布了 《青島市家電市場售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，針對青島市家電市場消費(fèi)者群體開展了對彩電、空調(diào)、冰箱/冰柜、洗衣機(jī)、熱水器五大類家電產(chǎn)品的售后服務(wù)調(diào)查，涉及A.O.史密斯、創(chuàng)維、小天鵝、夏普等國內(nèi)外40多個(gè)主流家電品牌的滿意度和熱點(diǎn)問題。

對售后服務(wù)六大環(huán)節(jié)展開調(diào)查

記者從市消保委獲悉，本次調(diào)查對青島市家電售后服務(wù)“購買”“送貨”“安裝”“使用”“維修”和“投訴”六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的滿意度水平進(jìn)行調(diào)查，構(gòu)建家電“購-送-裝-用-修-訴”全鏈條閉環(huán)調(diào)查體系。同時(shí)，根據(jù)青島市近年來12345熱線對家電產(chǎn)品的投訴熱點(diǎn)分析，設(shè)定了若干“熱點(diǎn)問題”題項(xiàng)。在“送貨”“安裝”“維修”和“投訴”環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)了服務(wù)“及時(shí)性”和“規(guī)范性”的題項(xiàng)；在“購買”和“使用”環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)了“售后服務(wù)認(rèn)知”和“產(chǎn)品質(zhì)量感知”題項(xiàng)。以期對青島市家電售后服務(wù)質(zhì)量做出客觀描述。

此次調(diào)查涵蓋了五類家電產(chǎn)品（包括彩電、空調(diào)、冰箱/冰柜、熱水器、洗衣機(jī)），涉及美的、格力、西門子、A.O.史密斯、創(chuàng)維、小天鵝、夏普等國內(nèi)外40多個(gè)家電品牌的滿意度和熱點(diǎn)問題。

維修、投訴兩環(huán)節(jié)最不滿意

此次調(diào)查對收集的5386份問卷進(jìn)行總體分析，得出青島市五類家電產(chǎn)品在六個(gè)環(huán)節(jié)的綜合滿意度得分為4.31分。消費(fèi)者對安裝環(huán)節(jié)和送貨環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)比較認(rèn)可，但認(rèn)為維修環(huán)節(jié)和投訴環(huán)節(jié)的服務(wù)有待提升。具體來說，六個(gè)環(huán)節(jié)滿意度得分排序?yàn)椋核拓洝惭b、使用、購買、維修、投訴。使用環(huán)節(jié)的調(diào)查結(jié)論顯示，絕大多數(shù)消費(fèi)者對家電產(chǎn)品的核心功能感到滿意。“噪音”問題較為突出。在使用過程中，近一成的消費(fèi)者對冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)家電產(chǎn)品的“噪音”問題表示不滿。

在5386份調(diào)查問卷中，有1333份（占24.7%）問卷有過維修經(jīng)歷。在維修及時(shí)性方面，13.5%的家電企業(yè)未能按照雙方約定時(shí)間上門維修。在維修費(fèi)用方面，70.4%的消費(fèi)者認(rèn)為，維修費(fèi)用收取合理；21.4%的消費(fèi)者認(rèn)為，維修費(fèi)用收取基本合理；8.2%的消費(fèi)者認(rèn)為，維修費(fèi)用不太合理。消費(fèi)者在評價(jià)“維修環(huán)節(jié)不滿意或認(rèn)為需要提高的方面”時(shí)，對維修人員技術(shù)水平低、態(tài)度差或素質(zhì)低、維修不及時(shí)等問題抱怨較多。投訴環(huán)節(jié)的調(diào)查顯示，在5386份調(diào)查問卷中，有781份 （占14.5%）問卷有過投訴經(jīng)歷。在處理投訴問題的及時(shí)性方面，22.5%的投訴者認(rèn)為未得到及時(shí)處理。在投訴處理渠道的暢通性方面，13.1%的投訴者認(rèn)為渠道不暢通。消費(fèi)者在評價(jià)“企業(yè)投訴處理環(huán)節(jié)不滿意或認(rèn)為需要提高的方面”時(shí)，服務(wù)人員態(tài)度差和投訴處理效率低兩個(gè)方面?zhèn)涫荜P(guān)注。當(dāng)與售后服務(wù)企業(yè)發(fā)生爭議時(shí)，77.4%的消費(fèi)者選擇“向商家或廠家投訴”“向媒體曝光”“向消協(xié)組織或行政部門投訴”；有16.3%的消費(fèi)者會(huì)“怕麻煩，選擇自動(dòng)放棄”。

彩電產(chǎn)品售后滿意度最高

五類家電產(chǎn)品的綜合滿意度得分依次為：彩電（4.38分）、熱水器（4.31分）、空調(diào)（4.31分）、洗衣機(jī)（4.27分）、冰箱/冰柜（4.26分）。對比來看，彩電產(chǎn)品售后服務(wù)的綜合滿意度得分居首，而洗衣機(jī)和冰箱/冰柜產(chǎn)品售后服務(wù)的綜合滿意度排名靠后。本次調(diào)查彩電產(chǎn)品問卷共計(jì)1044份。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，該產(chǎn)品在購買、送貨、安裝、使用、維修、投訴六個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度得分依次為：4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用環(huán)節(jié)，空調(diào)產(chǎn)品的制熱/制冷效果仍有改進(jìn)空間。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，7.3%的消費(fèi)者對空調(diào)產(chǎn)品的制熱/制冷效果評價(jià)為“良好”以下。另外，空調(diào)產(chǎn)品的“噪音”問題應(yīng)引起家電企業(yè)的重視。有10.3%的消費(fèi)者對空調(diào)產(chǎn)品的噪音大小評價(jià)為“一般”，且0.8%的消費(fèi)者評價(jià)為“差”。本次調(diào)查冰箱/冰柜產(chǎn)品問卷共計(jì)1163份。在使用環(huán)節(jié)，冰箱/冰柜產(chǎn)品的“制冷”和“噪音”仍有待繼續(xù)改善。在維修環(huán)節(jié)，維修服務(wù)人員態(tài)度差或素質(zhì)低（占比18.2%）、維修費(fèi)或材料費(fèi)（占比14.9%）、維修技術(shù)水平低 （占比13.5%）、維修不及時(shí)（占比13.3%）等方面，是該類產(chǎn)品維修環(huán)節(jié)存在的主要暗點(diǎn)。本次調(diào)查洗衣機(jī)產(chǎn)品問卷共計(jì)1133份。在使用環(huán)節(jié)，洗衣機(jī)產(chǎn)品的“洗凈力”和“噪音”有較大的改進(jìn)空間。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，54.6%的消費(fèi)者對該產(chǎn)品的洗凈力問題評價(jià)為“良好”及以下；16.3%的消費(fèi)者對該產(chǎn)品噪音評價(jià)為“一般”，2.3%的消費(fèi)者對洗衣機(jī)噪音大小評價(jià)為“差”。（青島晚報(bào)／掌上青島／青網(wǎng)記者 王偉 通訊員 林上卿）

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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