煙臺市舉行2019年3.15國際消費者權益日新聞發布會

膠東在線3月14日訊(記者 王向榮)記者從3月14日舉行的煙臺市2019年3.15國際消費者權益日新聞發布會上獲悉，2018年全市各級消協組織共處置消費者投訴1523起，為消費者挽回經濟損失500多萬元。消費者投訴問題比較集中的，分別是預付式消費、裝飾裝修、老年消費、私家車銷售、個人信息泄露、物流快遞、教育培訓、物業服務等消費投訴熱點。

熱點一：預付式消費問題多

預付式消費在美容美發、運動健身、餐飲服務、汽車維修、洗滌洗浴等服務行業普遍存在。比較集中的問題：一是服務質量縮水。商家往往以免費試用、高額折扣優惠、虛假夸大宣傳商品和服務質量等為誘餌吸引消費者購買預付卡，卻不履行承諾；二是隨意限制消費。商家掌握絕對的話語權，自行設定預付卡使用門檻，限制消費者正常消費；三是擅自中止服務。商家關門歇業、更換經營者、變更經營場所等情況，不能繼續提供服務，也不采取其他善后補救措施；四是辦卡手續不規范。不簽訂書面合同或以不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者的合法權益，發生消費糾紛后，消費者的合法權益無法保障。

熱點二：裝飾裝修缺誠信

裝飾裝修市場存在的問題主要集中在質量問題、價格問題、假冒商品和虛假宣傳等方面。主要表現在以下幾點：一是商家通過優惠活動吸引客戶，事后卻不兌現承諾；二是裝修公司與業主簽訂裝飾裝修合同后，在裝修服務中表現出：價格不透明、偷工減料、工程質量不保、工期延誤等問題；三是建材市場用于展示的樣品與實物不符，承諾優質環保，實則以次充好；四是消費者定購的家具與實際送貨的質量、顏色、規格、尺寸不相符，不按約定時間送貨的問題時有發生；五是被投訴裝飾企業大都是規模較小、經營時間較短、管理不規范、沒有裝修資質的小微企業。

熱點三：老年人消費陷阱多

老年人消費投訴主要集中在購買保健食品、接受保健服務、購買收藏品等方面。主要問題：一是不法商家迎合老年消費者的保健消費需求，通過采取養生講座、“專家”訪談、有獎聽課、低價旅游、“專家”坐診、免費體檢等手段，欺騙和誘導老年消費者盲目購買高價保健品；二是常見的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等養生保健機構無照經營、超范圍經營，從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規范,導致“養出”一身病，美容變“毀容”；三是經營者利用老年人信息不對稱，推銷所謂的收藏品，欺騙消費者，非法牟取暴利。

熱點四：私家車銷售貓膩多

汽車在銷售、代辦手續、售后等服務投訴多。主要問題：一是不嚴格履行“三包”規定問題，部分4S店對因質量問題發生的爭議，不執行《消法》規定的舉證責任倒置制度；二是存在熱銷車型加價提車問題，強制消費者辦理“定點保險”、“按揭購車”、“代理掛牌”等業務；三是銷售合同不規范。銷售合同存在“霸王條款”，甚至有的經營者在消費者提車時將合同收回；四是實際車輛與商家宣傳的不相符，事故車、問題車當新車銷售的問題比較突出；五是售后服務亂象多。車輛出現故障維修時，雖經多次維修故障仍不能排除，甚至虛報故障、使用不符合約定的零部件等，侵害了消費者合法權益。

熱點五：個人信息遭泄露

因個人信息泄露，不少消費者反映經常收到一些莫名短信、垃圾郵件，還時常接到推銷、詐騙電話，甚至還有個別消費者收到一些非法鏈接，個人賬戶密碼被盜。此類侵權事件發生的主要原因：一是經營者沒有采取有效措施保障消費者的信息安全；二是部分經營者對消費者個人信息過度采集，利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公眾防范意識不強，誘騙消費者點擊各種釣魚網站、帶有木馬病毒的鏈接、二維碼等，消費者即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、認定難、維權難。

熱點六：快遞物流投訴成熱點

存在的主要問題：一是快件延遲交付、損毀、冒名簽收等問題時有發生；二是快遞人員不提醒保價的問題較為普遍，面對快件丟失、損毀時，消費者難以獲得足額賠償；三是部分快遞、物流企業收費標準不明確，亂收費問題嚴重；四是快遞送貨時常常要求消費者先簽收后驗貨，造成消費者維權難。

熱點七：教育培訓需規范

存在的主要問題：一是不少培訓機構無固定培訓地點、無辦學資質，無證、無照或超范圍經營問題比較突出；二是一些教育培訓機構教學質量與事先的承諾不符，存在虛假夸大宣傳、授課質量不高等問題；三是擅自降低培訓標準，安排不合格的教學人員從事培訓；四是有些培訓機構場地設置不規范，存有安全隱患。

熱點八：物業服務維權難

存在的主要問題：一是高收費、低服務問題比較嚴重。物業公司在小區內各種設施不完備的情況下，依然采取高收費，消費者反映強烈；二是物業服務不規范。物業公司服務標準不高，解決問題不及時、推卸責任問題嚴重；三是物業收費標準不公開、不透明。部分物業公司未經過業主委員會、業主大會同意利用業主公用部分進行有償服務，侵害了消費者合法權益。

熱點九：電信服務質量需提高

存在的主要問題：一是電話營銷選擇性介紹業務，誘導消費者更改服務項目或開通增值服務；二是套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用；三是套餐計費不準或收費無第三方監管，存在與實際不符，多扣費用問題。

熱點十：家電售服投訴多

存在的主要問題：一是部分企業售后服務“三包”政策落實不到位，對商品質量保修限制條款過多，保修程序過于復雜，商品出現問題后經銷商和廠家間互相推卸責任，消費者反響強烈；二是售后服務不及時、不到位，服務價格不公開、不透明，漫天要價問題突出。三是售后服務部門管理不規范，維修人員專業技術水平不高，服務意識不強，服務態度差。

[責任編輯：楊凡、穆楠]

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