每天受理兩萬五千件熱線。

在6月25日舉行的第九屆全國“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”表彰大會(huì)上,濟(jì)南市人民政府督查室(熱線辦)熱線二處作為“人民滿意的公務(wù)員集體”接受表彰。這一國字號(hào)的榮譽(yù)是如何獲得的?7月3日,記者來到濟(jì)南12345熱線二處,看市民打來的熱線背后發(fā)生的故事。

文/片 齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)

記者 于悅

七成工單是直辦

縮短了辦事時(shí)限

每天上班走進(jìn)12345熱線呼叫中心,熱線二處副調(diào)研員楊英俊總會(huì)習(xí)慣性地先看一眼大屏幕上的“綠柱子”。在這塊屏幕的右上方,有藍(lán)、黃、綠、紅等各種顏色的圓柱圖,代表著呼叫中心坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài),這里面的“綠柱子”代表的是空閑,“黃柱子”代表排隊(duì)。

“每當(dāng)‘黃柱子’升起來,就意味著壓線了,我們就需要趕緊調(diào)配力量,不能讓市民等著。”楊英俊說,“綠柱子”升起也不代表真的閑下來,熱線人員要利用不接聽電話的時(shí)間學(xué)習(xí)各個(gè)職能單位的知識(shí)庫,及時(shí)了解最新政策,以便市民咨詢時(shí)最快做出解答。

截止到3日上午10點(diǎn)41分,呼叫中心的呼入接通數(shù)量已達(dá)到7732個(gè),其中在上午9點(diǎn)左右數(shù)量最多,接近3000個(gè)。“市民熱線的高峰期一般在上午8點(diǎn)到10點(diǎn),下午2點(diǎn)到3點(diǎn),除了突發(fā)應(yīng)急事件,一般每周一和周五熱線數(shù)量較多。”楊英俊說。

在屏幕的左側(cè)實(shí)時(shí)顯示著每個(gè)受理員的狀態(tài),正在通話或是離席、三方等都在不斷變化中,850個(gè)受理員平均每人每天需要接聽電話120個(gè)左右,單個(gè)通話時(shí)間平均3分鐘,中間休息時(shí)間只有一個(gè)小時(shí),幾乎總是在不停地接聽和記錄的狀態(tài)。

12345熱線的日均受理量在25000件左右,“有70%的工單是直辦的,市民在線問我們?cè)诰€解答,縮短了辦理時(shí)限,提升了辦事效率。”楊英俊說,如今熱線辦還開通了公積金的專家坐席,“公積金熱線的受理量每天在2000件到2500件,以前我們每天只能解答1700件左右,有300多件要轉(zhuǎn)接公積金中心,現(xiàn)在每天轉(zhuǎn)接量減少到了30到50件。”

每月中下旬是市民按月委托提取、還貸比較集中的時(shí)段,“有的單位給職工繳存公積金,要去公積金大廳驗(yàn)證身份,現(xiàn)在我們的專家坐席同步開通查詢權(quán)限,實(shí)時(shí)協(xié)助市民,通話不到10分鐘就能解決,實(shí)現(xiàn)了不用跑也能辦理。”楊英俊說,針對(duì)市民熱線咨詢比較集中的問題,未來熱線辦還計(jì)劃開通戶政、車駕管的專家坐席,市民經(jīng)過咨詢后能去相關(guān)單位“一次辦成”。

不僅僅接打電話

也要去現(xiàn)場(chǎng)查訪

熱線不僅要打得通,還要能辦得成。對(duì)熱線二處主任科員李燕來說,上班第一件事就是打開電腦尋找需要督辦的工單,“我們分為六個(gè)小組,每組兩到三人,負(fù)責(zé)督辦十幾個(gè)區(qū)縣和市直部門。一般通過短信、電話、現(xiàn)場(chǎng)督辦,涉及多個(gè)部門就一起開協(xié)調(diào)會(huì)研究解決。”李燕說。

與此同時(shí),熱線二處的另一位負(fù)責(zé)督辦的工作人員惠蕾,也在通過督查系統(tǒng)看其負(fù)責(zé)的部門有沒有市民集中反映的事項(xiàng),“查找到6月2日到7月2日市民反映不滿意達(dá)三次或四次的事項(xiàng),以及通過回訪產(chǎn)生的不滿意工單,就需要督促相關(guān)單位及時(shí)辦理。多的時(shí)候每天能督辦幾十件。”

很多人覺得熱線人員只需要接打電話,可沒想到他們也要去現(xiàn)場(chǎng)查訪。“不久前,許多市民打來熱線反映華洋名苑門口路燈不亮的問題,我們就去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看過,也組織了歷下區(qū)熱線辦、歷下區(qū)市政局和市城管局路燈管理處召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)協(xié)調(diào)解決,最終由歷下區(qū)市政局派出專業(yè)人員尋找到最近的電源接入點(diǎn),并將破損的6盞路燈進(jìn)行了更換,恢復(fù)了照明。”惠蕾說。

督辦工作也不只是針對(duì)某一件事,在李燕的辦公桌上,有一份對(duì)排名倒數(shù)的區(qū)縣形成的督辦報(bào)告,里面有該區(qū)縣熱線辦理的各類數(shù)據(jù)。“這是要給他們的區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)看的,要讓他們看市民不滿意的點(diǎn)集中在哪些方面,原因在哪,比較落后的是哪些街道等等。”李燕說。

每個(gè)月,熱線辦都要對(duì)全市熱線辦理工作進(jìn)行排名并公布,列入年度黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核等,對(duì)半年內(nèi)2次月排名后3位的,按規(guī)定實(shí)施約談。對(duì)辦理不及時(shí)、落實(shí)不到位、不作為、慢作為的事項(xiàng)提出整改意見,整改不力通報(bào)相關(guān)部門按規(guī)定予以追責(zé)。

頭條鏈接

“民生實(shí)事”事項(xiàng)都來自市民熱線

如今在12345每天收到的25000件熱線中,有60%都是咨詢類,這也意味著越來越多的市民開始使用熱線關(guān)心城市的發(fā)展。十余年來,海量的社情民意源源不斷向12345熱線匯集,囊括了城市管理、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、營商環(huán)境等方方面面。

與此同時(shí),12345熱線也在不斷調(diào)取民情民意,2018年1月濟(jì)南市開始實(shí)行煙花爆竹禁燃,這背后就是市民意見匯總的功勞。

從2017年春節(jié)開始,熱線二處先后3次就市民是否贊成“禁燃”,“禁燃”的區(qū)域、時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行了民調(diào),最終促成《濟(jì)南市禁止燃放煙花爆竹的規(guī)定》的出臺(tái)。

“首次調(diào)查中,多數(shù)市民對(duì)禁燃持支持意見,這一條例當(dāng)年就列入了立法程序,2017年下半年,濟(jì)南市在起草這一條例時(shí)還想聽聽市民對(duì)于禁燃區(qū)域、范圍的意見,我們?cè)俅芜M(jìn)行了調(diào)查。條例出臺(tái)后,執(zhí)行效果怎么樣還要市民說了算,于是2018年春節(jié)我們又對(duì)此進(jìn)行了電話調(diào)查。”熱線二處處長(zhǎng)趙琳說。

除了禁放煙花爆竹,拆違拆臨后“社區(qū)生活服務(wù)需求”、交通出行現(xiàn)狀、黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)、營商環(huán)境、人大代表聯(lián)系群眾工作情況等電話調(diào)查都在廣泛征求市民建議,形成調(diào)研報(bào)告。

“近年來濟(jì)南‘為民辦實(shí)事’列出的事項(xiàng)基本上都是市民通過熱線反映較集中的問題,例如老舊小區(qū)改造、中小學(xué)和幼兒園配套。”趙琳說,當(dāng)市民發(fā)現(xiàn)自己的意見能夠在政府政策中得以體現(xiàn)時(shí),也更愿意使用熱線。“如今12345的大數(shù)據(jù)平臺(tái)也對(duì)各個(gè)承辦單位開放,當(dāng)他們列下一年工作計(jì)劃或作出決策時(shí),能事先了解百姓在關(guān)注什么,真正實(shí)現(xiàn)以人民為中心。”

齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)

記者 于悅

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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