大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞濟(jì)南5月8日訊（記者 張穩(wěn)）5月8日，山東省人民政府辦公廳發(fā)布《山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）。《方案》提出，2020年年底前，全面建立全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度；依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理體系；加快線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)參與評(píng)價(jià)，每個(gè)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員都接受評(píng)價(jià)。

《方案》對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行了明確，為在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類(lèi)政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員。評(píng)價(jià)主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織。

依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，由評(píng)價(jià)主體通過(guò)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)體服務(wù)窗口、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行在線或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，共分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。各市、各部門(mén)負(fù)責(zé)匯總管理本市、本部門(mén)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接和全量上報(bào)省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

《方案》提出，評(píng)價(jià)渠道主要有四種，分別為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”，政府部門(mén)“監(jiān)督查評(píng)”，網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”，社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。

《方案》要求，各級(jí)、各部門(mén)要建立差評(píng)核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專(zhuān)人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說(shuō)明理由，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%。

同時(shí)，各級(jí)、各部門(mén)要定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，要及時(shí)調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動(dòng)問(wèn)題解決。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入研究數(shù)據(jù)背后的社情民意，為科學(xué)施策、改進(jìn)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制，各級(jí)、各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)有關(guān)單位和人員，按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)；對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時(shí)查處刷“好評(píng)”或惡意差評(píng)等弄虛作假行為，確保“好差評(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。

各級(jí)、各部門(mén)要定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評(píng)價(jià)、差評(píng)處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。對(duì)造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)進(jìn)行媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。

[責(zé)任編輯：楊凡、單提詞]

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