5月8日，山東省政府辦公廳發布《山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案》，確定今年年底前全面建立全省政務服務“好差評”制度，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價。

近年來，山東不斷深化制度創新，加快流程再造，推進“一窗受理·一次辦好”改革，持續減權放權授權，優化辦事流程，政務服務質量和效率大幅提高。根據部署，全省政務服務“好差評”體系將依托省一體化在線政務服務“好差評”系統，辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織可以通過各級政務服務機構實體服務窗口、各類政務服務平臺進行在線或現場評價，共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，后兩個等級為差評。

“好差評”評價渠道包括現場服務“一次一評”、網上服務“一事一評”、社會各界“綜合點評”、政府部門“監督查評”。各級政務服務機構要在服務窗口醒目位置張貼靜態二維碼，方便辦事企業和群眾自主評價。基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格，并按照要求將數據歸集，于5個工作日內上傳省一體化在線政務服務“好差評”系統。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾可在自辦事當日起5個工作日內補充評價。

山東將進一步加強評價結果的應用。各級、各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結果不予采納。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%。

山東將加強評價數據的綜合分析和應用。各級、各部門定期對評價結果進行分析研判，對企業和群眾反映強烈、差評集中的事項，及時調查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決。通過大數據技術，深入研究數據背后的社情民意，為科學施策、改進決策提供數據支撐。

政務服務“好差評”情況將納入績效評價。根據企業和群眾評價滿意度，對有關單位和人員，按照國家規定進行獎懲，并作為年終政務服務綜合評價的重要依據；對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確保“好差評”結果真實、客觀、準確。

（大眾日報客戶端記者 袁濤 報道）

[責任編輯：楊凡、懷初俠]

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