原標題：工商銀行濟南分行構建線上線下服務新模式

來源：齊魯晚報

齊魯晚報·齊魯壹點

記者 韓曉婉

制度與溫度并重

為老年客戶提供

“有溫度的服務”

走進工商銀行濟南市中支行,首先映入眼簾的是專為老年人及殘障人士設置的無障礙通道。對于通道的坡度和寬度,工行都進行了精心設計,方便有需求的客戶通行。同時,通道兩側設置高低不同扶手,方便不同類型客戶使用。“在通道內側我們設置呼叫按鈕,接到呼叫需求后,營業室內的大堂經理就會及時過來查看,幫助老年客戶或行動不便人士順利到達營業大廳。”市中支行營業室客戶經理王永鑫介紹。

疫情期間,首要工作就是做好人性化疫情防控,堅持制度與溫度并重,提供“有溫度的服務”。據了解,市中支行對“無健康碼”老年客戶實行手工信息登記,為未佩戴口罩的老年客戶提供免費防疫用品。

“在疫情防控特殊時期,這種方式很人性化,很多老年人不會用智能手機,對于他們來說,檢查健康碼有時候限制了出行,工行這樣做很有溫度,點贊!”聽了銀行工作人員的介紹,調研組人員連連點贊。

記者注意到,在市中支行附近居住的71歲的鄭阿姨正在柜臺辦理取款業務。鄭阿姨告訴記者,自己每周都要來好幾次。“我非常喜歡來這個銀行,我家很多金融業務都是工行的,每次來都感覺很溫暖。工作人員對我們老年人非常熱情,我不會操作的程序,工作人員一遍一遍不厭其煩地教,而且工行配備的老花鏡、放大鏡也十分人性化。”鄭阿姨說。

在客戶填單臺,所有單據都配有填寫模板,填寫注意事項一目了然,方便老年客戶參考。同時,此區域還提供自助扎把機及點鈔機,點鈔結果在桌面顯示屏上可以清晰顯示。整個填單區都覆蓋在監控下,讓客戶填單、點鈔安全、放心。

值得注意的是,除了以上服務,工行還配備有便攜式上門服務設備,為常年臥床等無法親自上門的老年群體開辟專屬綠色通道,提供特事特辦上門服務；針對老年人水電繳費困難提供水電費、電話費、暖氣費等一次性簽約代扣服務,實現足不出戶,每月自動扣繳。

多種業務智能辦理

提升老年客戶體驗

記者了解到,工商銀行濟南市中支行營業室是濟南市金融系統的老字號營業網點,曾被評為銀協“千佳”“百佳”網點,面積達700平方米,設有24小時自助服務區、智能自助服務區、現金區、非現金區等八個區域。

對老年群體來說,快速發展的智能化讓他們“措手不及”。如何把老年人的“大困擾”變成“小事情”,也成為工商銀行濟南分行構建線上線下服務新模式、加快數字化發展中重點規劃的工作。

“作為老百佳網點,我們市中支行營業室一直堅持做好老年人特色服務,切實提升老年客戶體驗。今年春節期間,工商銀行推出‘工銀愛相伴’老年客群服務品牌,依托‘賬戶安全保障’等六大板塊二十多項服務,深化老年客戶金融服務,弘揚尊老愛老文化,破解老年客戶在金融服務領域面臨的‘數字鴻溝’與‘技術壁壘’。”工行濟南市中支行副行長王茜介紹。

為提升老年客戶對手機銀行的接受程度,讓老年人享受到移動金融服務的便利,工行還推出了手機銀行老年版,字體很大、頁面簡單易懂、支持語音雙向交互,使用起來更為直觀。同時,對于60歲以上單筆轉賬50萬元以上的老年客戶,客服會在老人匯款時進行電話提醒服務,防止老人被騙情況的發生。此外,手機銀行還具有親情賬戶特權服務,子女將老人的賬戶添加為親情賬戶,可快速轉賬,也可以為老人代辦繳費、話費充值等業務。

在智能自助服務區,工行在墻上張貼了操作流程、謹防電信詐騙風險提示、業務收費標準等。“對于習慣使用和愿意嘗試使用自助設備的老年客戶我們會積極做好業務指導。同時,我們有工行系統內首臺社保卡即時打卡機,在全市率先實現了社保卡實時受理+制卡+發放+激活一體化的服務功能以及社保卡重置密碼等相關業務。我們的另一臺社保查詢機器可以實時查詢客戶社保卡卡片狀態及社保繳納客戶五險繳存情況。”王永鑫說。

“在智能技術發展的同時,我們也保留了傳統服務模式,確保老年人正常辦理金融業務。像打印存折等老年人常用的功能,我們將其設置成一鍵式操作,便于老年人使用。”在后期座談交流中,工商銀行濟南分行副行長張鵬介紹了在服務老年人方面的有效做法和相關建議。

至誠服務,至真責任。為幫助老年人充分享受智能化服務帶來的便利,工商銀行推出了“工銀愛相伴”老年客戶服務品牌,在總省行的大力支持下,濟南工行將嚴格落實總省行各項要求,持續聚焦老年客戶服務需求,全力做好“工銀愛相伴”品牌服務的推廣應用,完善健全老年客戶智能金融服務業務流程,時刻踐行“您身邊的銀行、可信賴的銀行”服務宗旨,為泉城老年客群提供更為便利、快捷、人性化的服務。

近日,濟南市政協組織部分政協委員、專家學者、群眾代表和有關部門負責人以“關愛老年群體,共享智能生活”為主題,到中國工商銀行濟南市中支行開展實地調研,聚焦老年人在辦理銀行業務過程中面臨的運用智能技術困難問題,與銀行工作人員和老年人進行面對面交流,共同探討如何幫助老年人跨越數字鴻溝,讓老年人更好地共享銀行業信息化發展成果。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。