原標(biāo)題：科技助力 服務(wù)升溫 人行青島市中支引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化“適老”場(chǎng)景

來(lái)源：金融時(shí)報(bào)

本報(bào)記者 溫躍 趙小亮

通訊員 王暉 周肖

人行青島市中支將“金融服務(wù)‘適老化’改造”作為解決群眾急難愁盼的重點(diǎn)工作，多措并舉積極落實(shí)總行工作要求，引導(dǎo)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化各類金融服務(wù)場(chǎng)景。目前轄區(qū)已基本形成“線上線下一體化、貼合老年人需求的‘適老’金融服務(wù)體系”，相關(guān)工作取得積極成效。

記者了解到，人行青島市中支多次組織轄區(qū)金融服務(wù)無(wú)障礙改造推進(jìn)會(huì)，通過(guò)建立月報(bào)機(jī)制、開展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及約談等措施，指導(dǎo)轄區(qū)法人金融機(jī)構(gòu)針對(duì)老年客群在金融服務(wù)中遇到的各種障礙“對(duì)癥下藥”，明確改造原則及目標(biāo)，制定建設(shè)方案，深挖人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，全面開展應(yīng)用系統(tǒng)“適老化”改造。截至今年10月末，轄區(qū)23個(gè)改造應(yīng)用系統(tǒng)開工率達(dá)100%，系統(tǒng)開發(fā)完成率達(dá)91.3%，推出的大字體、大圖標(biāo)、簡(jiǎn)約菜單、語(yǔ)音視頻輔助、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示等服務(wù)很好地滿足老年人“零障礙”使用的需求。如青島銀行針對(duì)視障用戶對(duì)手機(jī)銀行界面和流程進(jìn)行適配性改造，用戶手機(jī)開啟talkback（安卓版）、旁白（ios版）功能時(shí)，在保證密碼安全的前提下，安全鍵盤數(shù)字、字母、按鍵均支持讀屏，目前已基本滿足視障用戶正常使用。

人行青島市中支鼓勵(lì)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)加大智能機(jī)具部署，以簡(jiǎn)潔界面、簡(jiǎn)單操作最大限度方便老年人辦理各類業(yè)務(wù)。同時(shí)，針對(duì)老年人普遍對(duì)智能化服務(wù)不會(huì)用、不敢用、不愿用的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，該行明確要求以電話服務(wù)兜底，暢通線上咨詢渠道。截至10月末，轄區(qū)1144個(gè)網(wǎng)點(diǎn)部署了適老智慧柜員機(jī)3460臺(tái)，約占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的71.5%。中行青島市分行投產(chǎn)的智慧柜員機(jī)長(zhǎng)者版模式將場(chǎng)景圖標(biāo)、字體等同比例放大，并設(shè)定12個(gè)老年客群高頻使用場(chǎng)景。轄區(qū)16家金融機(jī)構(gòu)為老年客戶上線“尊老專線”電話服務(wù)通道，超齡客戶無(wú)需再經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和按鍵選擇等環(huán)節(jié)，直接由專屬人工客服接待，使老年人享受快捷便利的金融服務(wù)。

人行青島市中支指導(dǎo)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)深耕網(wǎng)點(diǎn)這一服務(wù)老年客群的主陣地，制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造方案，開展環(huán)境設(shè)施、柜面服務(wù)、科技保障的全面優(yōu)化升級(jí)工作。截至10月末，轄區(qū)37家中資銀行均在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了老花鏡、輪椅、常用醫(yī)療物品等老年人關(guān)懷設(shè)施；32家對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行了防摔、防撞、防滑改造。青島農(nóng)商銀行全面梳理對(duì)于客戶“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，按照“實(shí)質(zhì)重于形式”的原則優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)處理流程，在真實(shí)合規(guī)的前提下采用先行受理、容缺辦理、跨網(wǎng)點(diǎn)受理等模式為老年客戶提供便捷服務(wù)。同時(shí)，人行青島市中支積極推動(dòng)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)以網(wǎng)點(diǎn)為中心、以社區(qū)為輻射面，以網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家等活動(dòng)為契機(jī)，面向老年客戶開展金融知識(shí)宣傳普及，2021年以來(lái)開展專題助老宣傳活動(dòng)近百次。

面對(duì)社會(huì)老齡化程度不斷加深、金融服務(wù)“適老化”訴求日益凸顯的難題，人行青島市中支將推動(dòng)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)用好智能技術(shù)，營(yíng)造有溫度的“適老化”金融服務(wù)，引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新技術(shù)、融入新生活，確保在數(shù)字普惠金融的路上“一個(gè)都不落下”。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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