原標題：濟寧公積金中心打造群眾訴求“深度解決”新模式

來源：大眾報業·大眾日報客戶端

原標題：濟寧公積金中心打造群眾訴求“深度解決”新模式

來源：大眾報業·大眾日報客戶端

“理由千萬條，解決第一條。”面對群眾的訴求，濟寧市公積金管理中心（以下簡稱“濟寧中心”）不僅強調群眾訴求的“辦結率”，更是將群眾訴求的“滿意率”“解決率””作為工作的目標進行努力。濟寧中心總結經驗積極作為，努力創新，通過分析研判各渠道群眾訴求，探索出群眾訴求“深度解決”新模式，實現了業務辦事遵法度 服務群眾有溫度。

去年9月24日，濟寧高新區的邵女士通過濟寧市12345政務服務熱線向濟寧中心提出訴求，希望能夠提取住房公積金治療多發惡性腫瘤。收到求助后，濟寧中心城區第三管理部第一時間通過業務系統對邵女士的情況進行了解，發現邵女士名下有一筆尚未結清的住房公積金貸款，根據國務院《住房公積金管理條例》和現行《濟寧市住房公積金提取管理辦法》，邵女士目前無法辦理提取業務。盡管非常同情邵女士的境遇，但依法依規管理的規矩不能破，管理部只能婉言拒絕了邵女士的請求。

10月12日，邵女士通過其他渠道再次提出申請走特殊審批渠道提取住房公積金。鑒于邵女士的特殊情況，城區第三管理部接到轉辦件后，第一時間聯系了邵女士的主管部門和工作單位，并會同服務科、歸集科一起進行了座談，了解邵女士的具體情況，并認真分析、研判，嘗試在法律、政策框架下為其紓困解難。10月13日，住房公積金管理中心服務科、歸集科、城區三部的負責同志主動上門走訪了邵女士?？吹揭褵o法獨立行走，枯瘦如柴的邵女士，所有人的眼眶濕潤了……工作人員詳細向邵女士解答了她的訴求，并承諾積極為其尋求其他社會救助，但邵女士仍不能理解，情緒反映十分強烈。

濟寧中心領導聽取匯報后高度重視，當天傍晚就召集人員再次進行專題研究，提出“辦法總比困難多”，提出要克服一切困難，以真心換取真情。通過上門面談、電話、微信溝通，一遍遍不厭其煩地進行情感關心、情緒安撫和適時的政策解釋，并建議其通過辦理提前償還住房公積金貸款業務減輕還貸壓力。邵女士被濟寧中心工作人員積極熱情的態度所感動，由開始的不理解、不接受轉變為理解，欣然同意辦理辦理提前還貸業務。

由于邵女士已經再次入院治療，11月1日，濟寧中心三名業務骨干克服疫情帶來的層層困難，來到醫院病房住院治療的邵女士辦理了提前償還住房公積金貸款業務。濟寧中心這種以人為本、人民至上的舉動讓臥床的邵女士非常感動，并拉著工作人員的手，反復囑咐請一定要向濟寧中心領導轉達她的謝意。

邵女士從公積金政策的訴求者變為支持者的過程，得益于濟寧中心探索總結群眾訴求“深度解決”模式。

“深入溝通”是保障，對于每一件群眾訴求，濟寧公積金都主動第一時間與群眾進行深入溝通，了解清楚群眾深層次想法、目的、要求，以便有針對性解決問題、有效化解矛盾、爭取群眾理解。

“分類處理”是手段，萬變不離其宗。濟寧公積金將群眾的需求進行大致的分為五類：“拖欠”政策類；不認同政策類；意見建議類；發泄不滿類和窗口服務類。通過分類解決的方法，大大提高了群眾訴求的辦理效率。

“目標導向”是方法，每一件群眾訴求的目標不僅僅是“辦結”，更重要的是“滿意”和“解決”。對于“拖欠”政策類，主動作為、定點發力，極力為群眾爭取最大權益；對于不認同政策類，主動溝通、解釋政策，爭取群眾對公積金政策的理解；對于意見建議類，講解政策、表達感謝，爭取群眾對公積金工作的認同；發泄不滿類，耐心傾聽、積極安撫，接納群眾的不良情緒；對于窗口服務類，主動道歉、加強管理，取得群眾最大限度的諒解。

人情皆有冷暖，真情可慰人心。不論群眾的訴求如何變化，濟寧公積金工作的目標不變，以人民的需求為中心的初衷不變。通過“深度解決”的新模式，濟寧中心12345市長熱線工單量呈逐年下降趨勢，今年以來群眾訴求“滿意率”達100%，窗口服務態度“零投訴”。有30余位群眾在問題得到滿意的解決后，主動撥打12345市長熱線要求撤回工單，占到總工單量的26%，數名群眾撥打12345市長熱線對窗口服務人員提出實名表揚。

真心為群眾處理問題，贏得的終將是群眾的理解；真心為群眾著想，贏得的終將是群眾的贊譽；真心為群眾解決問題，贏得的終將是群眾的口碑。

在今后的工作中，濟寧中心將以群眾的需求為導向，以“爭一流、爭第一、爭唯一”的態度，縱深挖掘群眾訴求“深度解決”方法，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感，讓更多的人共享到社會發展成果。

責任編輯： 李文

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