原標(biāo)題：海量財(cái)經(jīng)丨部分高端酒店線上預(yù)訂“不可取消”？平臺(tái)與酒店對(duì)此表態(tài)不一

來源：海報(bào)新聞

原標(biāo)題：海量財(cái)經(jīng)丨部分高端酒店線上預(yù)訂“不可取消”？平臺(tái)與酒店對(duì)此表態(tài)不一

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海報(bào)新聞?dòng)浾?杜鄭敏 濟(jì)南報(bào)道

期待許久的中秋假期已來，來濟(jì)南游玩的外地朋友們是否已經(jīng)在線上平臺(tái)選好了心儀的酒店？

出門旅游，通過網(wǎng)上旅行平臺(tái)預(yù)訂酒店不要太方便，但預(yù)退訂等問題引發(fā)的消費(fèi)矛盾也不容忽視，特別是酒店預(yù)訂“不可取消”等條款，受到消費(fèi)者詬病。9月13日-14日，海報(bào)新聞?dòng)浾咄ㄟ^調(diào)查美團(tuán)、攜程旅行、同程旅行、途牛旅游等線上旅游平臺(tái)的多家濟(jì)南的酒店發(fā)現(xiàn)，預(yù)訂房間均需交納全額房款，取消政策也形式多樣，有“不可取消”“付費(fèi)取消”“15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”“限時(shí)取消”等，其中，大部分酒店都為“限時(shí)免費(fèi)取消”，“不可取消”“付費(fèi)取消”主要集中在少部分的高端酒店。

美團(tuán)平臺(tái)禧悅東方酒店（濟(jì)南漢峪金谷店）的商務(wù)雙床房顯示“不可取消”

多家線上平臺(tái)預(yù)訂酒店房間后“不可取消”

9月13日，記者在美團(tuán)平臺(tái)上看到濟(jì)南富力凱悅酒店“特大床（含2份早餐）”的“商家取消政策”寫著，“訂單確認(rèn)后不可取消/變更，如未入住，酒店將扣除全額房費(fèi)。”值得注意的是，該酒店顯示的14個(gè)房間團(tuán)購里，有9個(gè)房型里顯示“不可取消”，5個(gè)房型顯示限時(shí)免費(fèi)取消。且有些“不可取消”的價(jià)格甚至要比“免費(fèi)取消”的價(jià)格還要貴一些。

美團(tuán)平臺(tái)上濟(jì)南富力凱悅酒店的房型價(jià)格列表

記者聯(lián)系富力凱悅酒店的工作人員，稱“不可取消”是平臺(tái)的規(guī)定和行為，酒店這邊則是在入住前隨時(shí)都可以取消。當(dāng)問及如果在平臺(tái)下訂單后又遇特殊情況無法入住，是否還能退款時(shí)，美團(tuán)的工作人員表示，可以先提交申請(qǐng)，再由美團(tuán)向酒店溝通具體退款時(shí)間及金額。

美團(tuán)平臺(tái)上濟(jì)南魯能希爾頓酒店及公寓的“希爾頓”大床房“不可取消”價(jià)格表

除了富力凱悅，位于濟(jì)南二環(huán)南路的濟(jì)南魯能希爾頓酒店及公寓也有“不可取消”的情況。更令記者“眼花繚亂”的是，美團(tuán)上同一款房型，有多達(dá)9個(gè)可選類型，比如，希爾頓大床房?jī)r(jià)格545元起，下拉菜單后，出現(xiàn)9個(gè)不同的可選項(xiàng)，其中6個(gè)標(biāo)注“不可取消”，價(jià)格從547元-1107元不等。記者多次溝通美團(tuán)客服咨詢此情況，均回應(yīng)“這是平臺(tái)規(guī)定操作，但如遇特殊情況我們可以幫您和酒店協(xié)商。”

魯能貴和洲際酒店IHG旗下飯店的“付費(fèi)取消”政策界面

在途牛旅游上，濟(jì)南香格里拉大酒店、山東大廈、玉泉森信大酒店、魯能貴和洲際酒店等五星級(jí)酒店顯示“不可取消”“付費(fèi)取消”，比如魯能貴和洲際酒店IHG旗下飯店的“洲際豪華房-雙床”，房?jī)r(jià)957元，有“不可取消”“付費(fèi)取消”兩種選擇。“付費(fèi)取消”顯示，如果在入住當(dāng)天晚上11:00之前取消，途牛將收取906元支付酒店，如果未如期入住，超出時(shí)限取消，途牛將收取957元支付酒店。

記者溝通途牛旅游濟(jì)南方面的工作人員，得到回應(yīng)是：“一切以平臺(tái)公示的政策為準(zhǔn)。”與酒店方面溝通，回應(yīng)稱“在未到店入住前都是可以隨時(shí)取消的”，并建議記者可以從其他線上平臺(tái)多對(duì)比一下。

酒店與平臺(tái)就“不可取消”表達(dá)不一致

關(guān)于“酒店退訂條件由誰制定”這件事，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)和酒店甚至出現(xiàn)了“相互甩鍋”的現(xiàn)象。

美團(tuán)、同程旅游等平臺(tái)的客服均表示：“商家取消政策都是平臺(tái)與酒店協(xié)商一致的結(jié)果，主要還是聽從了酒店的意見。”很多酒店堅(jiān)稱，“‘取消政策’是平臺(tái)的單方面規(guī)定。”并表示，酒店方面，在入住前可以隨時(shí)退款，但如果在平臺(tái)預(yù)訂后，因特殊原因需要退訂，就需要先和平臺(tái)溝通，因?yàn)樵诳腿送朔壳埃抠M(fèi)一直在平臺(tái)，退房后，酒店才會(huì)收到費(fèi)用。

其實(shí)，酒店退訂一直是備受消費(fèi)者關(guān)注的問題。在“小紅書”上，“酒店不給退訂怎么投訴”類似問題相關(guān)筆記達(dá)到4萬篇以上。

攜程旅行平臺(tái)上的一家酒店規(guī)定下訂單后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消

近日，廣東省消委會(huì)通過調(diào)查6家平臺(tái)上隨機(jī)抽取的160家酒店，發(fā)現(xiàn)有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%。廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)帥洪表示，下單預(yù)訂酒店后，如果無論發(fā)生任何情況都不予退款，這就屬于霸王條款，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的第十七條規(guī)定，屬于限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利。

平臺(tái)顯示，酒店“不可取消”政策的具體明細(xì)

從以上數(shù)據(jù)來看，酒店預(yù)訂“不可取消”不僅僅是個(gè)別現(xiàn)象。業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)于平臺(tái)和酒店來說，“預(yù)訂后不可取消”的游戲規(guī)則，是合乎其自身利益最大化原則的。酒店能夠借此鎖定訂單，避免“二次銷售”帶來的麻煩，而對(duì)于平臺(tái)而言，利用這一條款，借機(jī)收取所謂“違約金”，推銷“退訂險(xiǎn)”等，也是無本萬利的好買賣。

但不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者極不友好。“酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。”業(yè)內(nèi)人士分析說。

審簽：張達(dá)偉

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