原標題：東營市全省首家AI+12333智慧服務平臺探秘

來源：黃三角早報

原標題：東營市全省首家AI+12333智慧服務平臺探秘

來源：黃三角早報

今年年初開始，橫空出世的深度求索(DeepSeek)大數據模型讓所有人有了自己的“萬事通”。海量的數據信息，快速的反應時間，極大提高了人們的工作效率。如何讓AI大數據助力政務服務？東營市已經率先邁出了第一步。近期，東營市人力資源和社會保障局在市大數據局的支持下，在全省首次探索大數據輔助政務熱線的新模式，東營市12333“智聲通”政務語音輔助平臺正式投入運行。經過一段時間的運行，東營市12333“智聲通”政務語音輔助平臺不但大大提升了熱線服務的工作效率，還為市民提供了更精準、更全面的服務，也成為了政務服務熱線借助人工智能技術讓“熱線”變“智線”的一次有意義的嘗試。

大眾新聞·黃三角早報記者 段學虎 崔立慧

大數據模型讓接線員化身“最強大腦” 毫秒響應速度實現質效齊升

“多想一步”實現“多做一點” 智能話后小結堵住信息漏斗

前段時間，居民趙女士撥打12333咨詢電子社保卡的開通事宜。“沒想到，工作人員居然通過視頻辦公‘手把手’幫我開通成功了！”趙女士對這次撥打熱線的經歷記憶猶新，“整個過程不超過3分鐘！不但當時就解決了我的問題，工作人員還給我愛人解決了靈活就業如何參與社保的問題。”

“有了大數據的加持，我們最明顯的感受就是不會讓打熱線的居民‘問住’了！”提起“智聲通”政務語音輔助平臺，東營市12333咨詢熱線的工作人員李春艷說，“社會保障領域的相關規定、條例多達幾千條，對我們接線員來說，面對群眾的問題，很難在第一時間找到居民最想要的信息。現在不出三分鐘，這個問題就解決了！”

東營市12333“智聲通”政務語音輔助平臺采用“雙引擎”DeepSeek大模型和通義千問大模型，融合語音識別、動態知識圖譜等先進技術，構建起“毫秒響應、精準關聯”的智能知識中樞。全流程閉環式智能輔助模型，覆蓋語音解析、智能搜索、智能總結、輔助決策、知識沉淀等各個環節。“雙軌并行”的模式，讓熱線既保留人工服務的溫度，又通過智能輔助提升了人工服務的專業度，達到了1+1>2的服務效果，咨詢服務的響應速度提升至毫秒級。

據工作人員介紹，平臺上線以來，多項指標創歷史新高：日均服務承載量由1500個提升至3000多個，月均接聽量突破12000個，同比提升15.6%；來電平均等待時長縮短至28秒，降幅達32%。話后小結信息完整率從78%提升至99.2%，數據分析的周期從“天”縮短到“分鐘”，圖表開發周期從“周”縮短至“小時”。

在咨詢員人數不變、工作時間不增加的前提下，服務承載量是如何提升的呢？答案是每一通咨詢電話的接聽效率提高了。平臺使用“無感知識推送”技術，咨詢員在對話過程中即可獲得智能提示。2月3日，市民趙女士咨詢個人養老金問題，咨詢員楊敏敏借助平臺，在實時通話中精準調取政策法規，對個人養老金的繳納上限、稅收優惠、如何投資、如何領取等專業問題作出精準解答。這得益于平臺采用的基于深度神經網絡算法的實時語音轉譯技術。

而在以往，能否快速準確解答市民的咨詢，很大程度上依賴咨詢員對政策的熟悉度。市民提出咨詢訴求后，咨詢員輸入關鍵詞手動查閱相關政策內容，再進行轉述。如果咨詢員對政策不夠熟悉，不光增加市民的等待時長，解答的完整性、準確性也會受影響。“在通話過程中，智慧語音平臺跟我一起‘聽’她的咨詢需求，實時為我推送相關政策內容，就像有人幫我打‘輔助’，既精準又自然！”楊敏敏這樣形容使用智能服務的體驗。

“話后小結”作為熱線咨詢服務過程的最后一環，是對整個熱線咨詢內容的概括總結，也是對來電數據進行分析的重要基礎。平臺上線前，12333熱線話后小結采用傳統的人工輸入模式，通話結束后工作人員選取通話中的部分關鍵信息手工錄入系統話后小結部分。小結內容缺乏統一規范，容易遺漏部分細節，人工輸入工作效率也比較低。市民再次來電時，話后小結遺漏的部分細節往往還需要重新問詢。

“舉例來說，當市民來電咨詢失業保險，可能涉及失業保險金的領取條件、發放月數、發放標準等，但也可能會問到勞動合同解除等問題。在傳統的話后小結中，往往只錄入失業保險的關鍵信息，極易忽略勞動合同解除的部分。當市民再次來電時，如果還有勞動合同解除方面的疑問往往需要重復詢問。”咨詢員殷智慧介紹。

平臺“話后小結”采用多模態信息提取技術，通過語音識別、語義分析、意圖識別三重校驗，自動生成結構化服務記錄，創新設計的“7要素模板”(咨詢主體、訴求類型、涉及政策、處理建議、待辦事項、風險提示、滿意度預測)確保咨詢服務全程可追溯。單個來電“話后小結”平均耗時從130秒減少到37秒，服務記錄的完整度從78%躍升至99.2%，為后續服務優化提供了高質量數據基礎。

“過去咨詢員手動錄入話后小結，短則半分鐘，長則兩三分鐘，占用大量時間。現在系統根據咨詢內容自動生成小結，不光是節省時間的問題，如果發生重復來電，市民來電可能被接入與前次來電不同的咨詢員那里。系統會將同一個電話號碼前次來電的內容主動推送給新的咨詢員，幫助咨詢員快速了解市民的訴求，免去市民重復解釋的過程。”李春艷告訴記者。

整合問題實現為居民需求“提前服務” 數據實時分析鎖定“靶向目標”

海量信息實現熱線“有問必答” 智能知識檢索提升熱線效率52.7%

3月4日，市民王先生來電，提到自己在東營市“全民參保·福暖萬家”宣傳中了解到，自己能以靈活就業人員身份參加企業職工基本養老保險，但他對繳費金額有所顧慮。咨詢員依據知識圖譜推送，首先向王先生介紹了靈活就業人員參保繳費比例，以2024年社會保險最低繳費基數為依據進行了年度繳費測算，同時介紹了企業職工基本養老保險的病殘津貼、遺屬待遇、退休待遇等政策。最終，王先生對政策有了全面了解，決定參保。

據介紹，為了搭建這款“最強輔助”，平臺開發過程中向其灌注了約8300條知識內容，涵蓋人力資源社會保障相關的政策內容及辦事指南。考慮到政務業務的專業性和權威性，使用過程中關閉了聯網搜索功能。據平臺開發人員介紹，“人社業務特別是政策內容的更新，并不會頻繁發生，我們首先要保證知識庫學習階段的內容全部是準確的。也就是說，平臺實際上是在一個相對封閉的知識庫中提供檢索，保證政策解答的唯一性、穩定性。”

智能知識圖譜將2000多個人社業務節點進行多維度關聯，構建實體節點超過50萬個，關系路徑達到200萬條，形成“政策-業務-案例-服務”四層網絡，采用“分級提示”設計，關鍵政策條目以高亮顯示，關聯案例自動彈出，形成立體化知識支撐體系。

從實際運行數據來看，平臺展現出強大的場景適應能力。如，在應對“社保基數調整”等年度熱點咨詢時，系統可自動生成對比分析視圖，向咨詢員直觀展示政策變化；在處理“社保轉移”政策咨詢時，可自動關聯線上、線下辦理途徑提醒；面對“最低工資標準”等問題時，能智能回溯相關政策文件修訂歷史。統計顯示，系統上線后咨詢準確率提升至99.1%，重復來電率下降36%。來電平均接聽時長從原來的273秒縮短至129秒，效率提升了52.7%。

平臺基于DeepSeek大模型語言，實時監測126項服務指標，通過簡單的語音指令，快速獲取12333熱線來電數據的深度分析結果，實現了實時數據洞察、態勢感知以及指標圖表分析等功能。2025年2月來電咨詢業務分布中，社會保障類占28.7%，就業創業類占13.8%，勞動關系類占11.8%；用戶畫像上，45至55歲群體占比37%，企業職工咨詢量占總量的62%；熱點聚焦上，靈活就業人員參保、社保卡業務辦理成為高頻咨詢主題。

市民關注哪些熱點問題，工作就向哪里傾斜，基于咨詢熱線的數據分析為人社工作的開展提供了新的指引。依據數據分析結果，東營市實施“精準推送”策略，針對社保卡業務制作的系列短視頻，單條播放量突破3萬次；在微信公眾號推送企業職工基本養老保險系列政策解讀，累計閱讀量超過5萬次。

“平臺借助DeepSeek模型在交互效率、工單處理、數據治理等方面實現了新突破。下一步，我們將持續深化AI+政務融合創新，計劃三年內12333熱線智能服務占比超80%。”東營市人社局二級調研員張寶山表示。根據計劃，今年年底前，東營市上線視頻客服系統，支持遠程業務線上導辦；2026年，東營市將上線智能質檢系統，通過語音情緒分析和語義糾錯提升服務質量；2027年，構建智能培訓體系，利用數字孿生技術實現咨詢場景沉浸式演練。

AI+政務融合的快速推進帶來新的突破。作為山東省移動政務服務總入口，“愛山東”App功能涵蓋公安、社保、教育、民政等部門的高頻業務，是當前市民線上辦理人社業務的熱門應用，而許多市民對這款應用不熟悉，不知道如何操作。3月份，東營市上線的視頻客服系統解決了這一痛點。登錄“愛山東”App后，接通12333視頻導辦，工作人員將自己的手機畫面同步傳送給手機另一端的市民，市民可以按照指引快速完成業務辦理。

科技創新與民生服務的深度融合不是冰冷的技術堆砌，而是通過智能化手段提升服務溫度、優化資源配置、創新治理模式的有效路徑。當政策條文轉化為自然對話，當數據洪流化為精準服務，這座“數字民生橋”正在架起政府與民眾之間的心橋，東營市12333熱線數字化建設經驗也將為新時代公共服務體系建設提供“東營樣本”和“山東方案”。

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