齊魯網(wǎng)濟(jì)南4月21日訊 辦事難不難順不順，直接關(guān)系到百姓的獲得感和幸福感。眼下，“放管服”工作在全國深入開展，努力解決審批環(huán)節(jié)多、時(shí)限長、信息孤島等影響政務(wù)生態(tài)的諸多問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的發(fā)展，很多政府部門緊跟潮流，推出了政務(wù)服務(wù)的APP，事項(xiàng)辦理，拿出手機(jī)，動(dòng)動(dòng)手指就可以輕松完成。動(dòng)手指，容易，但是這辦事效果，究竟如何呢？

手機(jī)政務(wù)APP：市民反映不好用？

最近，有一位即將畢業(yè)的大學(xué)生反映，他想咨詢有關(guān)教師資格證考試、辦理等一系列的問題，于是就在網(wǎng)上下載了一個(gè)濟(jì)南政務(wù)服務(wù)的APP，結(jié)果想咨詢的事情沒一個(gè)是通過這個(gè)APP得到解決的。他覺得，如果政務(wù)APP不能發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的作用，這樣的app還有啥意義呢？ 

根據(jù)這名大學(xué)生所反映的情況，記者下載了濟(jì)南政務(wù)服務(wù)這款A(yù)PP，也咨詢了教師資格證的相關(guān)問題，在等待將近24小時(shí)之后，收到了問題回復(fù)的短信。根據(jù)短信提示，相關(guān)問題要登錄網(wǎng)站查看詳情，根據(jù)系統(tǒng)給出的事項(xiàng)編號(hào)，記者登錄之后發(fā)現(xiàn)前幾個(gè)字母編號(hào)無法輸入，就在記者想關(guān)閉APP再試一次的時(shí)候，APP卻出現(xiàn)了閃退的現(xiàn)象。即使是重新注冊(cè)，仍然出現(xiàn)閃退的狀況。

隨后，記者嘗試搜索并下載了全省17地市的政務(wù)服務(wù)APP。

記者分別用兩部智能手機(jī)，一部是安卓系統(tǒng)，一部是蘋果系統(tǒng)。最先下載了39款A(yù)PP后發(fā)現(xiàn)，一個(gè)城市里有時(shí)出現(xiàn)多款政務(wù)服務(wù)APP，有的是企業(yè)開發(fā)，有的是政府部門主導(dǎo)開發(fā)。本著一個(gè)城市找到一個(gè)好用的政務(wù)服務(wù)APP，精簡(jiǎn)之后，這里總共有13款A(yù)PP。

別以為有了APP就可以在線辦理業(yè)務(wù)，比如打開“中國棗莊”，點(diǎn)開公積金查詢，亂碼；再來看看便民服務(wù)里的棗莊市駐地主要農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)行情，只是更新到2016年6月8日；

再比如菏澤、萊蕪和濟(jì)寧這三地方的APP，長得就像三兄弟，外表辨識(shí)度不高；

打開菏澤，社會(huì)保障，無內(nèi)容，納稅繳費(fèi)，是否可以在線申報(bào)，是，但是找不到頁面。這個(gè)頁面看著有些眼熟，打開泉城政務(wù)，在線辦理，是否可以在線申報(bào)。很明顯，菏澤的這個(gè)頁面更像是一種使用說明。像這種情況，在萊蕪和威海的APP里同樣沒有看到在線辦理的對(duì)話框。

在這17市的APP里，給記者留下印象最深刻的，莫過于濟(jì)寧政務(wù)服務(wù)，從外表看沒什么兩樣，但是點(diǎn)進(jìn)去發(fā)現(xiàn)全是灰的，沒有內(nèi)容，這種情況不僅出現(xiàn)在安卓系統(tǒng)的手機(jī)上，同樣也出現(xiàn)在蘋果系統(tǒng)的手機(jī)上。

機(jī)政務(wù)APP：“便民工程”并不方便 

除了用戶體驗(yàn)不暢快之外，網(wǎng)友對(duì)于政務(wù)APP是一個(gè)什么樣的看法呢？記者在這些軟件商城當(dāng)中找到了一些網(wǎng)友的評(píng)論，比如說淄博市人力資源和社會(huì)保障局所開發(fā)的溫暖淄博人社，點(diǎn)開之后在評(píng)論這一欄，就有不少網(wǎng)友評(píng)論。有網(wǎng)友提到“給老人拍照認(rèn)證，麻煩死了，還一直認(rèn)證不通過”，再比如“什么垃圾軟件，既然開發(fā)出來，就好好維護(hù)，十分鐘都打不開，”還有提到“不成熟的東西怎么用，半天登錄不上，交不上費(fèi)咋弄？”僅就這一個(gè)淄博溫暖人社就有不少網(wǎng)友的吐槽；再比如以濟(jì)寧政務(wù)為例，同樣還是點(diǎn)開濟(jì)寧政務(wù)的軟件，在評(píng)論這一欄，看到有網(wǎng)友提到“閃退完全打不開，刪除重新下載好幾次都不行”。如此看來，像這一類的政務(wù)APP，不僅沒有起到服務(wù)群眾的效果，反而在一定程度上損害了政府的形象。 

市民：APP不好用 辦事還得靠跑腿

隨后，記者隨機(jī)采訪了部分市民，對(duì)政務(wù)APP集中反映比較多的是：卡頓、閃退、用著用著界面就忽然切走，就跟按了home鍵一樣。很多市民表示，并不清楚這類APP的下載渠道，也不清楚該如何使用。相比較之下，還是選擇去大廳辦理業(yè)務(wù)。“據(jù)說一個(gè)部門有十幾個(gè)APP，如果我們辦每一個(gè)業(yè)務(wù)都要下載一個(gè)APP的話，那其實(shí)是很麻煩的，如果有政府相關(guān)部門把這些APP整合到一個(gè)大的平臺(tái)，可能我下載一個(gè)各項(xiàng)事務(wù)就都能夠辦理了，這樣就比較好一些”。

很多地方，推出政務(wù)APP的初心是好的，就是為了讓更多的人去了解政策法規(guī)，給他們提供便利，但就此看來，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的意義在這一類政務(wù)App中似乎體現(xiàn)的并不大。

行政服務(wù)人員：相關(guān)事項(xiàng)建議到大廳辦理

根據(jù)大家針對(duì)政務(wù)APP留言反映的問題，我們首先將無法給老人用手機(jī)拍照認(rèn)證的情況，反映給了淄博市人社局。

淄博市人社局工作人員給出的回復(fù)是：“它會(huì)對(duì)光線有要求，它不可能什么模式都給你認(rèn)清楚，畢竟它不是人，它不像人眼一樣，看一下就完事了，所以說它有一定的檢測(cè)機(jī)制或者處理機(jī)制。”最后建議記者帶著手機(jī)到大廳來，讓大廳工作人員給看一下，“這樣可能更方便一些”。

青島市行政審批服務(wù)中心：不建議用手機(jī)辦理

隨后，記者又針對(duì)青島政務(wù)辦事指南無法打開的情況，通過114查詢撥打電話，接通的是青島市行政審批服務(wù)中心，工作人員告訴我們，他們有專門的人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)和維護(hù)，并提供了電話。隨后我們撥打了這個(gè)電話。

“您不行還是找個(gè)電腦吧，我建議您，因?yàn)閳?bào)件的話，用手機(jī)不是很好使。因?yàn)樘钯Y料、上傳什么的不是很方便。”

濟(jì)南政務(wù)：本部門的人員也沒有下載過

最后，記者針對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記辦件無法預(yù)約的問題，撥通了濟(jì)南政務(wù)的電話。

“我這邊了解的是這樣的情況，不動(dòng)產(chǎn)的話有一個(gè)專門的預(yù)約軟件，是微信，不是濟(jì)南政務(wù)中心的軟件。這個(gè)濟(jì)南政務(wù)服務(wù)的APP不太清楚，我也再落實(shí)一下這個(gè)事情，我們還沒有接到通知說這個(gè)可以在網(wǎng)上辦理，我了解的是，現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)，只有不動(dòng)產(chǎn)這邊辦過戶的話，是可以提前網(wǎng)上預(yù)約，其它的話都得現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)。因?yàn)檫@邊不接受您的網(wǎng)上預(yù)約，你也沒有入口去預(yù)約不動(dòng)產(chǎn)的業(yè)務(wù)，除了過戶。全程網(wǎng)辦一會(huì)下載下來查查看是什么情況，沒聽說有這個(gè)。”

軟件開發(fā)公司：合同結(jié)束 后續(xù)維護(hù)要另行收費(fèi)

通過翻看山東各地的政務(wù)APP，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，幾乎所有的政務(wù)APP都無法找到相關(guān)政府部門的聯(lián)系方式，但每款A(yù)PP的下方均有開發(fā)人員網(wǎng)站的連接，我們通過聊城政務(wù)的APP找到了這家軟件開發(fā)公司，據(jù)這家公司負(fù)責(zé)人介紹，他們已經(jīng)為山東個(gè)多地市開發(fā)過政務(wù)APP：“這一套辦公流程，PC端加上兩款手機(jī)終端，我們的市場(chǎng)報(bào)價(jià)大概7萬塊錢，如果您是政府單位的話，這個(gè)對(duì)您來說就是一個(gè)信息化的標(biāo)志 。”

這家軟件科技共色的負(fù)責(zé)人告訴記者，雙方簽訂合同，合同到期之后會(huì)提供一年的免費(fèi)技術(shù)支撐，一年過后如果要進(jìn)行維護(hù)與更新，則需要另行收費(fèi)。“一般像這種情況，出現(xiàn)閃退或者其它BUG的話，大部分是因?yàn)檎髞頉]有維護(hù)的原因。您作為政府單位的話，我實(shí)話實(shí)說，一般來說一年以上是不會(huì)再采用后續(xù)的服務(wù)。”

該公司負(fù)責(zé)人告訴記者，有些政府機(jī)構(gòu)會(huì)跟軟件開發(fā)公司簽訂3年的協(xié)議，費(fèi)用一次性付清，三年期限過后，這些政務(wù)APP的維護(hù)更新也就停止了，于是逐漸變成了“僵尸軟件”。

線上的問題  癥結(jié)往往在線下

有句話說的好，群眾在哪里，政府部門的服務(wù)就應(yīng)該在哪里。信息時(shí)代，越來越多的人喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息，通過智能手機(jī)聯(lián)絡(luò)溝通，辦理事情，所以政務(wù)APP的推出，決不能僅僅只是搭上了互聯(lián)網(wǎng)的這趟快車。但推行難，使用難，又是實(shí)際存在的問題，那么癥結(jié)出在了哪里呢？

對(duì)此，山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院常務(wù)副院長曹現(xiàn)強(qiáng)認(rèn)為：“線上出現(xiàn)的問題，癥結(jié)往往在線下。有些業(yè)務(wù)辦不了或者辦起來不方便，可能是數(shù)據(jù)支撐不利的原因。比如說，像部門的信息不能共享，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候需要反復(fù)填寫一些信息；可能就會(huì)比較煩，也可能是流程方面的問題。政務(wù)APP有賴于流程的再造與優(yōu)化，這方面做不好，線上的運(yùn)行就難以有好的體驗(yàn)；還有就是可能交互性不強(qiáng)，政務(wù)APP要把交互性的服務(wù)作為建設(shè)性的重點(diǎn)，要通過突出線下服務(wù)的改進(jìn)，以線下服務(wù)水平的提升，帶來優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)體驗(yàn)；有些也可能存在著做形象這樣的問題，大家都做，我們也跟著做，但實(shí)際上，政務(wù)APP真正的做好，關(guān)鍵是政務(wù)APP要有用、好用、真正的把老百姓想做的事情，通過政務(wù)APP把它實(shí)現(xiàn)了，如果不能把用戶作為中心，而是把自己的管理作為中心，那這個(gè)APP是做不好的。”

要以用戶為中心而不是以管理為中心

2017年10月份，山東省人民政府辦公廳發(fā)布印發(fā)了《山東省政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》。方案要求：加快部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)遷移整合。全面梳理部門現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，清理資源閑置、功能可替代的“僵尸”系統(tǒng)，整合設(shè)置重復(fù)、功能相近的“影子”系統(tǒng)。政務(wù)APP 本身作為信息化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的新形勢(shì)，是伴隨著各個(gè)地方在推進(jìn)“放管服”改革的背景下推出的，是政府實(shí)現(xiàn)便民高效服務(wù)的一個(gè)好事。如何提升群眾的用戶體驗(yàn)，避免“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的民生工程變?yōu)樾蜗蠊こ蹋?/p>

山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院常務(wù)副院長曹現(xiàn)強(qiáng)認(rèn)為：“要想把形象工程變成民生工程，首先要從理念上進(jìn)行改進(jìn)，要從用戶的角度去考慮問題，以用戶為中心而不是以管理為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，要根據(jù)用戶的體驗(yàn)及時(shí)進(jìn)行完善；外就是在技術(shù)方面，現(xiàn)在從用戶體驗(yàn)角度來講 存在一些問題，比如說閃退、界面不友好，這些也需要技術(shù)團(tuán)隊(duì)去解決。但根源我覺得還是真正要把老百姓的問題放在心上，而不是去做形象工程。”  

對(duì)于這一類的政務(wù)APP，我們希望相關(guān)部門應(yīng)該強(qiáng)力整頓，該整合的整合，該撤除的撤除，該問責(zé)的問責(zé)，只有線下的癥結(jié)去除了，線上的服務(wù)才能更好的發(fā)揮作用，唯有不斷地提升群眾的用戶體驗(yàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”才能真正成為便民工程。

事實(shí)上，針對(duì)省內(nèi)政務(wù)APP多、散、亂的狀況，今年山東省人民政府辦公廳發(fā)布了關(guān)于印發(fā)《2018年政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享工作要點(diǎn)》的通知中，通知中就明確提出到2018年底，突出一體化政務(wù)門戶建設(shè)，實(shí)施全省政務(wù)服務(wù)類APP規(guī)范整合，推動(dòng)政府部門獨(dú)立設(shè)置的專業(yè)APP功能向省市政務(wù)服務(wù)綜合性APP整合遷移。我們也期待著屆時(shí)會(huì)有一款綜合類、功能強(qiáng)大的政務(wù)APP推出，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。

[責(zé)任編輯：楊凡、張偉、尚士春]

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